從管控到治理:突發事件網絡輿情的政府應對

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從管控到治理:突發事件網絡輿情的政府應對

王秀紅， 韋媛媛

(湖北工業大學馬克思主義學院， 湖北 武漢 430068)

[摘要]地方政府應對突發事件網絡輿情的“單中心管控”模式, 出現了理念落后和能力欠缺等諸多問題，已經不適應網絡媒體時代的要求。 亟需確立新的“多中心治理”應對模式。依據該模式,地方政府要樹立積極應對意識，從完善制度與機制上提高管理能力，加強新媒體素養以提升互動能力,更好地應對突發事件網絡輿情。

[關鍵詞]突發事件； 網絡輿情； 政府應對； 多中心治理

From Control to Governance: Government Responses to

突發事件網絡輿情，是指當發生突發事件后，網民對于突發事件的意見、情緒和態度的總和。 突發事件與網絡輿情之間的關系緊密。前者導致后者的產生，而后者反過來推動前者的進一步發展。當前我國正處于社會轉型期，各種社會矛盾凸顯，特別是隨著網絡“自媒體”時代的到來，網絡互動空間中明顯的意見偏執和群體極化現象，更易產生現實與網絡的互動以及矛盾的激化，甚至將一般個案演變為群體性事件,導致社會的動蕩不安。可以說，突發事件網絡輿情的即時性、傳播媒介的多元性、民眾參與的互動性、反應時間的緊迫性等特征,給各級政府應對提出了新的挑戰。通過對近年來地方政府應對突發事件網絡輿情過程的觀察和分析,可以發現輿情應對模式存在很大的缺陷和不足。傳統的輿情管控理念已經不適合“人人面前都有麥克風”及話語平權要求的網絡時代輿情環境，多中心治理為地方政府應對網絡輿情提供了新思路。

1單中心管控:突發事件網絡輿情政府應對的傳統模式

從政治學意義上說，統治和治理都是公共權威通過對公共權力的配置和運用, 對社會進行統治、協調和控制,以達到一定目的，且二者經常混用。20世紀90年代以后，隨著西方國家權力來源的多樣化和公民社會的日益成熟, 國際社會興起了新的治理運動,賦予了“治理”與“統治”相區別的新含義。市場經濟的發展、公民社會的壯大以及網絡公共空間的興起,極大地改變了我國國家與社會之間的權力關系，也推動了政府治理模式由統治主義向治理主義的轉型。黨的十八屆三中全會通過的《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》指出：“全面深化改革的總目標是完善和發展中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現代化。” 這一論斷標志著國家治理理念的上升，即從“統治”到“治理”，這一理念的轉變，既是對經濟社會發展新要求的積極回應，也是對傳統模式的反思。

但是，從“統治”到“治理”，雖只有一字之差，完成理念和行為模式的轉換卻需要相當長的時間。處于轉型期的輿情應對，受統治理念影響極深。“統治”權力自上而下的單一運行模式，體現在輿情處理上就形成了“單中心管控”模式，這種模式在網絡時代的缺陷已相當明顯，已經不適合網絡社會和新媒體時代的要求。地方政府是傳統治理模式及理論的踐行者，在應對突發事件網絡輿情中不可避免地出現了諸多問題。

1.1　應對理念因循守舊

由于路徑依賴，地方政府受傳統的權力自上而下運行機制影響，管制理念濃重，服務意識淡薄。在傳統模式下，統治者自上而下單向性運用權力,而無須被統治者的同意和參與，二者角色不能互換。受其影響，網絡輿情事件發生時，很多政府官員仍習慣于動用行政權力管制言論，封鎖消息，而非公開信息、解決訴求。新媒體環境下，突發事件網絡輿情的相關信息出現了裂變式增長，這就要求政府必須快速反應，在第一時間發布相關信息，科學引導網絡輿情的發展。

地方政府各部門之間缺乏協同合作的多元思維。通過對近年突發事件網絡輿情政府應對的觀察可以看出，很多基層黨政部門習慣于自上而下地依賴行政命令解決問題，習慣于“單打獨斗”應對網絡輿情危機，缺少與新媒體協作意識，在支持與鼓勵公眾參與上存在不足。

地方政府對抗意識依舊存在，協作意識嚴重不足。有學者指出，現行網絡輿情的政府治理模式頑強地延續了“革命傳統下的對抗邏輯”和“現行體制下的維穩邏輯” ，容易將不同于官方的民間聲音和網絡輿情事件看成是民眾對抗官方、要挾政府、危及穩定的事件，這種思維在處理突發事件網絡輿情時易導致信息的發布不及時和片面，激起民眾的反感和對政府的不信任，不利于事件的解決。

此外，地方政府在應對突發事件網絡輿情時的反應比較謹慎。很多官員認為，對于突發事件網絡輿情，必須調查清楚才能發言，所以在輿情爆發的初始階段采取保守的做法，對相關信息進行保密，忽視了政府與民眾之間的及時互動。而當其大范圍傳播時，姍姍來遲的信息公開已經難以扭轉突發事件網絡輿情的快速異化。

1.2　應對能力差強人意

作為嶄新公共空間的開啟者，互聯網有其獨特的結構和生態，這恰恰也給地方政府的網絡輿情治理帶來了全新的挑戰。而地方政府應對突發事件網絡輿情的能力還存在明顯的不足。其一，部分政府官員新媒介素養不夠，與新媒體打交道經驗不足。一份在重慶、天津、太原等地所做的“政府官員媒介素養調查”顯示,日常生活中經常與媒體打交道的官員僅占21. 64%。另一份針對縣級公務員媒介素養的調查顯示: 目前基層政府工作人員對以網絡為代表的新媒體對政府的監督和挑戰認識和準備不足；大部分基層政府工作人員更多的使用傳統的報紙和電視媒體作為主要來源信息，媒介接觸較為傳統和單一，而且在重大事件爆發時，也傾向于利用傳統媒體傳達消息；普遍缺少在網絡中捕捉信息的能力，在應對網絡中有害信息的負面影響上比較被動。 其二，新聞發言人水平參差不齊。我國新聞發言人主要設置在省級及以上部門，而在市縣等地區缺少專業的新聞發言人。新聞發言人各方面素養不足和實踐機會較少，往往造成新聞發布錯誤。2009年云南晉寧縣在押人員李喬明被同監室在押人員毆打、拳擊致死，而當地新聞發言人在尸檢報告尚未完成的情況下,通過媒體宣布李喬明是擅自玩危險游戲而導致意外死亡。另外，新聞發言還存在流于形式、照本宣科、避實就虛、說套話和大話等問題。

2多中心治理：突發事件網絡輿情政府應對的新模式

2.1　治理與統治的不同

治理是總和各種公共的或私人的個人和機構管理其共同事務的諸多方式，使相互沖突的或不同的利益得以調和并且采取聯合行動的持續的過程。它既有強制性，如有權迫使人們服從的正式制度和規則；也有自愿性，即包括各種人們同意或以為符合其利益的非正式的制度安排。它有四個特征：過程(不是一整套規則，也不是一種活動)、協調(治理過程的基礎不是控制)、全域(既涉及公共部門，也包括私人部門)和互動(不是一種正式的制度)。 治理一詞在21世紀后成為中國學術界的重要話語。它首先被經濟學家引入，其后相繼被政治學家和社會學家采用，分別指政府治理或公共治理。

治理與統治既有相通之處，也有實質性的區別。從政治學角度看，二者的區別體現在權利主體、權力的性質、權力的來源、權力運行的向度，以及作用所及的范圍等5方面的不同。首先，統治的主體是單一的，就是政府或其他國家公共權力；治理的主體則是多元的，除了政府外，還包括企業組織、社會組織和居民自治組織等。其次，統治是強制性的；治理可以是強制的，但更多是協商的。再次，統治的來源就是強制性的國家法律；治理的來源除了法律外，還包括各種非國家強制的契約。第四，統治的權力運行是自上而下的；治理的權力運行可以是自上而下的，但更多是平行的。第五，統治所及的范圍以政府權力所及領域為邊界，而治理所及的范圍則以公共領域為邊界，后者比前者要寬廣得多。

2.2　多中心治理對政府應對突發事件網絡輿情的要求

隨著社會的發展及政府治理的現代化，構建“政府主導，官民協同”的多中心社會公共事務治理范式, 是我國可預見的未來政府治理范式革新目標取向。 由于傳統的“單中心管控”模式在網絡時代導致矛盾加深、政府面臨網路輿情壓力陡增，確立“多中心治理”理念和應對模式顯得頗為迫切。

按照治理理論，政府需要對自己的角色重新定位，對自己的行為方式進行調整以適應共同管理的需要。多中心治理并不意味著政府要退出網絡輿情治理或將責任讓渡，而是要打破以往單一的政府中心治理模式，建立政府主導，媒體、社會協同的具有多元結構的模式。網絡空間屬于公共空間，網絡秩序也是社會公共秩序的重要組成部分。網絡空間的治理需要政府與其他組織、網民的共同合作。

多中心治理對政府應對突發事件網絡輿情至少提出兩點要求：一是多主體參與，即主體的多元化。多主體參與是治理的典型特征，各主體在參與中達到利益的調和。網絡輿情在網絡空間傳播時，各種主體發聲進行利益表達，作為輿情管理和引導的政府必須重視各種主體的利益及行為。二是多主體的互動，權力運行雙向化。治理是一個平行互動、上下互動的管理過程, 主要通過合作、協商、伙伴關系、確立認同和共同的目標等方式實施對公共事務的管理。網絡表達的便利性使得網絡空間的互動更加容易，也使得普通網民在表達不能獲得較快的回復時，對政府主體產生失望、懷疑、抱怨、憤怒等情緒，甚至積聚形成群體事件，所以政府理應積極響應網絡上其他主體的互動要求。

3多中心治理視角下政府應對突發事件網絡輿情的策略

3.1　更新理念，樹立積極應對意識

首先，要主動公開信息，保障民眾的知情權。在網絡環境下，刻意隱瞞、實施信息封鎖已不可能，與其讓公眾自己去挖掘突發事件的相關信息，倒不如政府主動公開，引導網絡輿情朝著良性方向發展。英國危機公關專家里杰斯特提出了政府應對突發事件"3T"原則，即: Tell your own tale——以我為主提供情況， Tell it fast——盡快提供情況， Tell it all——提供全面情況。 政府往往掌握著突發事件網絡輿情的主動權，所以有必要在第一時間進行全面的信息發布，而這些信息包括正面的和負面的，從而避免網絡輿情異化。其次，要樹立責任意識，積極引導輿情。在突發事件發生之時，政府及相關人員要給予充分的重視，除了積極化解突發事件外，還要及時、全面地發布相關信息，由專業人員負責與網民互動與溝通，及時回應網民關注的問題。

3.2　完善制度、機制，提高管理能力

首先，要完善突發事件處理的法律和制度。加快相關法律法規的制定，以法律的形式明確政府部門在應對突發事件網絡輿情時的責任和義務，同時制定與不同類型突發事件相配套的規章和操作細則，構建完善的法律體系。其次，建立突發事件網絡輿情預警機制，培養相關人才，對突發事件網絡輿情提早發現，及時引導。“凡事預則立，不預則廢”。政府應設置專業人員跟蹤、分析、研判新媒體輿情的發展趨勢，準確及時判斷可能出現的群體性突發事件，從而做到早發現、早處置是各級地方政府在新媒體時代所必須要做的功課。 第三，構建信息溝通機制，實現政府、民眾、媒體之間良性互動。如：建立新聞發言人制度，為媒體和民眾提供權威信息；建立雙向信息反饋機制，了解民眾的心理和想法，實現雙向溝通，避免誤解和謠傳；完善專家咨詢機制，集思廣益，為政府決策提供依據，提高政府信息公開的權威性和科學性；建立責任追究機制，擴寬民眾的監督渠道。

3.3　加強新媒體素養，提升互動能力

首先，提升政府人員使用新媒體技術的能力。新媒體技術的快速發展，要求政府人員加強政府網站、政務微博、政務微信等新媒體技術的學習和使用；培養新聞發言人的媒體應對能力，加強與媒體尤其是網絡媒體的溝通合作。其次，提升網絡輿情的引導能力。面對突發事件網絡輿情時，政府人員不僅僅是查清事實、公布信息，更重要的是正確引導網絡輿情發展。在及時發布突發事件相關信息的同時，政府也要整合社會資源，構建準確、全面、連續性的突發事件網絡報道體系，促進突發事件網絡輿情朝著更加有序的方向發展。

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[責任編校： 張眾]

Network Public Opinions on Emergencies

WANG Xiuhong， WEI Yuanyuan

(SchoolofMarxism,HubeiUniv.ofTech.,Wuhan430068,China)

Abstract：The mode of “single-center management and control”adopted to cope with network public opinions of the emergencies, doesn′t meet the requirements of the new online media era and has resulted in the problems of lack of innovation in ideas and inability to cope with the issues . To establish the “multi center governance”concept and coping mode is quite urgent. In accordance with the concept of governance, the government should establish positive response awareness, improve management capabilities, and enhance the ability to interact，and to better respond to network public opinions on emergencies.

Keywords：emergency events; network public opinion; government response; multi-center governance

[中圖分類號]D602

[文獻標識碼]：A

[文章編號]1003-4684(2015)06-0033-03