試論建立保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施路徑

摘要:本文在分析保險(xiǎn)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)管理存在問題的基礎(chǔ)上，提出必須建立保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，力求做到每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和工作崗位都有作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、常用工具、各類定做報(bào)表和科學(xué)的考核辦法，并通過計(jì)算機(jī)輔助管理來實(shí)施，從而確保保險(xiǎn)公司具有核心競(jìng)爭能力。

近年來，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭主體迅速增加，保險(xiǎn)產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭程度日趨激烈，且競(jìng)爭手段主要為非理性的價(jià)格戰(zhàn)，面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭的挑戰(zhàn)，理性的保險(xiǎn)公司和經(jīng)營者必須把競(jìng)爭策略放在客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)和內(nèi)部管理能力的提升上，必須通過建立保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和計(jì)算機(jī)管理的途徑來提升內(nèi)部管理能力，只有這樣才能在激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭中占有先機(jī)，才能保持持久的核心競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

一、保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理的基本現(xiàn)狀

一是現(xiàn)有的各項(xiàng)管理規(guī)定較為分散，有的一項(xiàng)工作有多種規(guī)定，有的工作又找不到相應(yīng)的規(guī)定。二是現(xiàn)有的一些工作流程不合理或不全面，上下游環(huán)節(jié)之間缺乏有效的關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致存在冗余環(huán)節(jié)或管理脫節(jié)現(xiàn)象。三是流程標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，清晰化程度不夠，現(xiàn)有的很多規(guī)定對(duì)具體操作人員的指導(dǎo)性不強(qiáng)，大都只要求做什么，而沒說明怎么做，加之操作人員變動(dòng)頻繁，由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)去指導(dǎo)和約束，直接造成很多基礎(chǔ)性工作的規(guī)范性逐漸削弱，操作比較隨意，內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)較大。四是資源共享度差，上下環(huán)節(jié)溝通不暢，很多規(guī)定只為個(gè)別經(jīng)辦人員所知，缺乏很好的資源共享機(jī)制，很多管理層下發(fā)的規(guī)定無法真正快速落實(shí)到具體操作人員，往往中途截留，直接帶來溝通成本的增加和執(zhí)行力的削弱。五是管理部門的管理方法單一，對(duì)上級(jí)的要求只是簡單地上傳下達(dá)，沒有經(jīng)過消化吸收后轉(zhuǎn)化為具體崗位操作要求，也沒有有效的反饋監(jiān)督機(jī)制。六是許多關(guān)鍵性工作沒有實(shí)行明晰的流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，一些主要的考核指標(biāo)沒有可操作定性和完善的指標(biāo)考核體系和標(biāo)準(zhǔn)。

二、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的涵義和作用

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化就是把保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)流程中重復(fù)出現(xiàn)的、常規(guī)性的管理業(yè)務(wù)流程，科學(xué)的規(guī)定其工作程序、方法和考核要求，制定為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)并固定下來，以作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的行動(dòng)準(zhǔn)則。實(shí)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)于提升保險(xiǎn)公司管理水平和競(jìng)爭力有著重要作用。一是有利于建立正常的管理秩序。有了業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，管理部門和人員都按照統(tǒng)一的程序和方法辦事，相互協(xié)作配合，從而避免那種憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)辦事、一人一種做法、工作互不統(tǒng)一的混亂狀況。二是有利于管理人員素質(zhì)的提高。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，是對(duì)過去的管理業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行科學(xué)總結(jié)。推行業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，也就是把全體管理人員的水平提高到科學(xué)管理和現(xiàn)代化管理的水平。三是有利于定崗定編工作的開展。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化后可以科學(xué)的對(duì)管理和操作員工的工作量加以計(jì)算，從而可以比較精確的配備崗位人員，避免人浮于事的情況。四是有利于實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化，為逐步推行計(jì)算機(jī)輔助管理創(chuàng)造了重要的前提條件。

三、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施步驟

一是堅(jiān)持以客戶為中心，以價(jià)值為導(dǎo)向，以人為本的原則，在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上優(yōu)化和創(chuàng)建新標(biāo)準(zhǔn)和新流程。同時(shí)要在創(chuàng)新思維，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化流程，建設(shè)高效和操作性便捷的業(yè)務(wù)支持平臺(tái)方面下苦功夫。二是建立流程標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，首先建立承保，理賠和辦公事務(wù)類流程標(biāo)準(zhǔn)化；其次建立財(cái)務(wù)、人力資源、客戶服務(wù)、法律、信息技術(shù)等流程標(biāo)準(zhǔn)化。三是進(jìn)行內(nèi)外部調(diào)研和分析。通過對(duì)現(xiàn)有各崗位人員的逐一訪談和對(duì)現(xiàn)有制度文件的收集和整理，并用標(biāo)準(zhǔn)流程圖的方法對(duì)現(xiàn)有工作進(jìn)行流程梳理和展現(xiàn)，通過梳理收集目前所有工作的詳細(xì)操作步驟、文件管理規(guī)定和流轉(zhuǎn)表單等，為下一步工作打好基礎(chǔ)。四是進(jìn)行流程設(shè)計(jì)。邀請(qǐng)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)外部各層級(jí)人員對(duì)梳理出的流程進(jìn)行討論、優(yōu)化和決策，主要著眼于減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、增加資源利用率和共享度、增加資源可控性等方面。重點(diǎn)通過對(duì)復(fù)雜流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的簡化，對(duì)重復(fù)工作的合并。五是進(jìn)行節(jié)點(diǎn)工作設(shè)計(jì)。細(xì)化流程中各崗位分工，為每個(gè)崗位的每項(xiàng)工作形成一套詳細(xì)實(shí)用的崗位工作手冊(cè)，主要內(nèi)容包括作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、常用工具、各類定做報(bào)表和考核辦法。六是開發(fā)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)，對(duì)最新的體系化流程進(jìn)行展現(xiàn)。整個(gè)系統(tǒng)按照流程標(biāo)準(zhǔn)化的思路進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過完善的權(quán)限管理，每位員工登陸后首先出現(xiàn)相關(guān)的崗位，點(diǎn)擊崗位后出現(xiàn)涉及的所有工作，點(diǎn)擊每項(xiàng)工作后分別出現(xiàn)細(xì)化流程、作業(yè)指導(dǎo)、規(guī)章制度、常用工具和定制報(bào)表，分類點(diǎn)擊后出現(xiàn)具體內(nèi)容供查閱，此外還通過全文搜索，最新文章等功能實(shí)現(xiàn)最方便的使用。七是根據(jù)確立的各崗位量化考核要求，開發(fā)相關(guān)的監(jiān)控程序，為崗位的量化管理和考核提供依據(jù)。

四、強(qiáng)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的剛性執(zhí)行

一是對(duì)全員進(jìn)行《流程標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施辦法》的動(dòng)員和培訓(xùn)，從組織保障、實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施要求，后續(xù)維護(hù)和考核監(jiān)督等方面明確流程標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的各項(xiàng)工作和責(zé)任人。二是為保證流程標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)的維護(hù)更新，對(duì)管理部門也提出很高的流程維護(hù)要求，在下發(fā)任何管理規(guī)定時(shí)，必須將引起流程管理系統(tǒng)中相關(guān)崗位工作的變動(dòng)情況提交流程工作小組進(jìn)行維護(hù)。三是為強(qiáng)化流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行到位，制定《流程標(biāo)準(zhǔn)化考核辦法和評(píng)分細(xì)則》，將業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化工作與工作業(yè)績考核掛鉤，引入目標(biāo)管理理念，將考核結(jié)果納入各管理部門和崗位的KPI考核之中，獎(jiǎng)罰分明，確保流程標(biāo)準(zhǔn)化工作執(zhí)行到位。