山西家政服務業標準化的必要性

● 山西省商務廳 任素芬

隨著我國社會主義市場經濟體制的確立，社會經濟的快速發展，家政服務產業開始興起，成為了中國十大朝陽產業之一，具有極大的發展潛力。2000年8月，勞動和社會保障部頒布了《家政服務員國家職業標準》，將家政服務員確定為國家的一種職業，把家政服務業納入了規范性發展的軌道。但是，要讓家政服務業展現它的發展優勢，在城鄉經濟發展中發揮重要作用還有很長的一段路要走。

我省家政服務業的現狀

家政服務業作為生活性服務業的重要組成部分，在刺激消費、拉動內需、吸納就業人口、對國家稅收貢獻等方面發揮著重要作用。近年來，我省家政服務行業發展迅速，家政服務機構、家政從業人員、家政服務營業收入等均以每年20%左右的速度遞增，2013年全省有家政企業969家，從業人員11.39萬人，營業收入14.3億元，利潤總額9 095萬元，與2012年相比，企業數量增長37.4%、從業人員增長18.78%，主營收入增長為39.14%，利潤相對有所下滑。目前我省有24家家政企業入選全國家政千戶百強企業。

我省家政服務業存在的問題

1.企業經營管理水平較低

目前在我省家政服務企業中，以經驗型、手工操作為主,在產品制作和服務提供過程中隨意性大，難以形成標準化，其發展更依賴于人的因素。尤其是以民營企業占主導的家政服務行業，家族式管理往往缺乏對員工的全面培訓、考核、激勵等科學的管理手段，沒有完善的企業文化和科學的管理體系，大部分企業沒有建立整體的、科學高效的管理機制，嚴重制約家政服務企業的發展。

2.行業準入門檻比較低

從事家政服務的人員大多是進城務工的農民，初中以下學歷占90%以上，高中及大專以上的人才較少。缺乏最基本最規范的服務意識，大多數只是經過簡單培訓，沒有系統的家政學理論知識，沒有從業資格證，沒有專業的技能證。

從14年統計報告中看出，雖然持證上崗的人數在增加，但是未持證的人還是占據了大多數，尤其是持專業技能證的人只占全部從業人員的36%，這成為制約家政服務業發展的最大瓶頸。

3.缺乏法律法規和行業監管

家政服務業存在著多部門管理現象。商貿服務業的行業管理停留在政策制定和引導方面，缺乏行之有效的行業規范和標準執行監管體系，使得各市對家政等行業的監管，沒有科學依據，力度薄弱。同時，由于商貿服務業相關項目儲備不足，一定程度上導致政策措施與實際工作存在差距。

國外家政服務業發展特點

1.具有多樣化、專業化發展趨勢

早在130年前，美國的大學就已經開設了家政學的專業課程，現在780所大學開設家政學專業，每年有百萬人接受家政方面的培訓。美國和歐洲的家政服務業已經進入成熟期，提供服務的種類多樣，涉及多方面的教育。與中國毗鄰的菲律賓，家政服務人員主要是擁有高素質的菲律賓婦女擔任，她們不僅接受義務教育，還要接受專業的家政培訓兩年，不僅包括技能培訓還包括語言培訓，進入家庭后不僅能做飯、護理老人，還能插花、教孩子學英語，這樣高素質的家政服務大軍占領了整個國際市場。

2.擁有規范化、強制性的資格管理機制

由于家政服務對于服務提供者的經驗和可信度都有很高的要求，所以許多國家重視家政服務員的資格管理。例如：日本對于看護師資格的認定就非常嚴格，必須要有3年看護經驗，還得通過相關的資格認定考試才能獲取相應的證書。

3.建立了健全、完善的法律法規和行業標準

不管是在發達的歐美國家還是在像菲律賓一樣的發展中國家，都有健全的法律法規規范整個家政服務行業，也有相應的規章制度保障家政服務人員的人身權利。菲律賓把家政服務人員納入勞動法的保障范疇等等。

比較中外家政服務業的發展狀況，國外家政服務業之所以有強大的市場競爭力，主要是因為他們有自己“重要的技術標準”，這是一種游戲規則，一種市場說了算的規則，同時這也是企業發展中，跟合作伙伴、利益同盟對接的話語系統或共同決策體系。

家政服務業實現標準化管理的必要性

1.實現標準化管理，轉變企業經營模式

家政服務公司要想做大做強，必須要實行企業化管理，家庭作坊式的管理模式和人員推銷式的家政中介模式，不能滿足企業自身發展的需要。家政企業起步時都是從一間房屋，一張桌子，一部電話開始，都是從家政中介“一錘子買賣”的經營模式開始，隨著業務量的擴大逐漸意識到只有建立標準，進入員工制的企業管理模式才能發揮潛能，發展壯大自己。如太原貝親好家政服務公司，經過6年努力從一個簡單的家庭式小型服務企業發展為擁有3個直營店、5個加盟店的成熟化、規模化、企業化的家政服務企業。

2.實現標準化管理，提高企業競爭力

家政服務業是一個特殊的行業，建立安全可靠的人員輸送體系尤為重要，因為對用戶而言，家庭安全是最重要的。如果能以行政區劃為單位，建立起不同層次的家政服務員培訓輸送基地，這些基地能與家政服務公司對接，建立穩定的合作關系。做到輸送基地的初步培訓與家政公司的專業培訓相結合，對經過培訓和技能鑒定獲得上崗資格的人員，建立相關的信息檔案，做到統一聯系、統一安排、統一管理，向用戶家庭輸送合格高素質的家政服務人員，這樣企業競爭力將大大提高。

3.實現標準化管理，提升企業服務層次

結構性失衡是近年來家政服務市場顯現的一個突出問題。尤其是部分富裕家庭并不在乎勞務報酬，但對家政服務人員的要求存在諸多條件限制，如學歷要求、性格要求、年齡要求、性別要求等，客戶已經不再滿足于傳統的勞務型家政服務人員，而是迫切希望能夠找到符合現代管理服務理念的家政服務人員，亦即高級管家等，能夠完成家庭事務管理、家務籌劃、家庭接待、營養膳食、健康護理、家庭教育等多項任務。如果家政服務企業能夠實現標準化管理，就可以給客戶提供不同需求、不同層次的服務，從而提高客戶的滿意度。

4.實現標準化管理，喚醒企業品牌意識

有專家預言“21世紀是品牌爭奪天下的世紀，創造不出品牌就等于沒有跨入21世紀的入場券。”家政服務業作為十大朝陽產業之一也應該通過品牌戰略加強競爭力。但是，山西省的家政服務企業品牌意識淡薄，“五險”員工制企業少留不住人員，員工凝聚力低形不成團隊核心，對家政服務員實施的短期管理形不成“龍頭”品牌企業，起不到引領、帶動作用。只有實現標準化管理，才能建立有效的質量管理體系，才能喚醒企業的品牌意識，才能建立精細化、連鎖式的經營管理模式。

5.實現標準化管理，健全行業標準

家政服務員作為勞動者，在客戶家中出現意外傷害如何處理？家政服務公司應當承擔何種責任？諸如此類問題，亟待行業的規范管理。目前，只能通過協商解決，沒有對應的行業管理規章條文可以比照。近日，我省出臺了《家庭居室保潔服務規范》《家庭餐制作服務規范》《家庭母嬰護理服務規范》《家庭養老服務規范》4項地方標準，這為家政服務業進一步發展提供了制度保證，但還是遠遠不夠。只有健全標準化管理，對家政服務人員、家政用戶和家政公司的權利、義務、責任從法律法規的高度做出明確規定，家政服務業才能向規范化方向發展。