推進我省家政服務標準化工作探討

● 太原市貝親好家政服務有限公司 李愛紅

城市居民生活水平的不斷提高促進了家政服務行業的快速發展，家政企業數量不斷增多使得家政市場競爭日益激烈。如今的家政企業服務范圍己經不再局限于保姆、月嫂、家教服務等，而是服務范圍更廣，企業內部分工更細，專業化要求更高，涉及到市民生活的方方面面。然而我們也看到當前我省很多家政服務企業發展不起來，這主要是由于企業自身的管理水平低下，服務質量不高等問題造成，導致企業市場口碑差，發展動力不足。而這些問題的根源就在于質量、方法、監督、評價等標準的缺失。通過制定標準來對家政服務企業的工作進行規范，有助于促進家政服務企業的可持續發展。

1月28日實施的家庭服務業4項地方標準是我省首個對家政服務業進行規范的標準。該標準規范了家政公司、家政服務人員、服務內容、服務管理、客戶溝通、客戶關系管理、服務人員評級的要求。使客戶在選擇服務前可掌握服務的內容和標準，避免選擇了服務后續中的糾紛。

當前，客戶在選擇服務時一般只能憑感覺行事，在后續的服務中容易出現各種矛盾。而該服務質量標準的制定和實施，就使家政企業和客戶根據這一標準形成要約關系，如果家政企業提供的服務達不到這個標準，即構成了違約。同時這個標準也提高了家政企業進入家政市場的門檻，達不到這一標準的家政企業很難將自己的服務提供給客戶。因此，這個標準不但保護了客戶，同時也為家政企業的生存和發展提供了保證。

但是家政服務企業對標準化工作認識還不到位，尤其是一些中小規模的家政服務企業，內部組織結構本身就比較混亂，企業發展眼光不能放長遠，家政服務工作往往只是停留在招攬客戶、提供服務的簡單流程上，對于標準化工作的認識存在一定的偏差，認為標準化不能直接轉化為實際的經濟效益，對企業的經營影響不大，而且開展標準化工作還需要另外投入人力、物力、財力，對企業來說未免得不償失，即便出臺了相應的行業和地方標準，很多企業也是持消極態度，這樣的思想影響了標準化工作在家政服務行業的普遍開展。

增強家政服務企業和消費者的標準化意識，是開展好標準化工作的重要基礎。要增強標準化意識，就要加大宣傳力度，地方政府部門、行業協會要充分利用好報紙、雜志、互聯網等新聞媒體，做好標準化的宣傳工作，使家政服務標準化的概念不斷普及，提高家政服務企業和消費者對于標準化工作的認知程度，尤其是使企業認識到標準化的重要性，即標準化能使企業管理更規范，運轉更高效，市場口碑更好等，從而為企業贏得更大的經濟效益。同時隨著消費者標準化意識的提升，也迫使企業必須認真開展標準化工作，否則就會面臨被市場淘汰的危險。

標準化對于促進家政服務企業健康、活潑發展具有重大意義。由于我省家政服務行業開展標準化工作還不夠深入，因此還存在一些亟待解決的現實問題，這就要求行業、地方和企業多方共同努力，提高我省家政服務企業的標準化工作水平。