淺談人保財險溫州市分公司標準化建設有效做法

中國人民財產保險股份有限公司溫州市分公司 鄭忠勇

淺談人保財險溫州市分公司標準化建設有效做法

中國人民財產保險股份有限公司溫州市分公司 鄭忠勇

“十二五”規劃中，“幸福感”成為熱門詞。員工的幸福指數來自于兩大要素：第一是薪酬體系，要給出員工有競爭力的薪酬，這是最基本的要素；第二是員工在這個企業工作有沒有驕傲感和成就感，這一要素主要來自企業的價值體系和員工對企業的認同。

圍繞上述命題，人保財險溫州市分公司結合總、省公司關于幸福感工程建設的要求以及今年承諾踐諾的內容，自年初起，以標準化建設為載體，從職場改造、企業文化營造、服務品質提升等方面入手，打造具有區域特色的企業文化內涵，改善職場軟硬件設施，推行服務規范，樹立全新服務視野，打造業內服務至高點，引起溫州保險業廣泛關注，收到了良好的效果。

一、分步實施，扎實推進各項標準化建設工作

(一)開展“服務標準化，滿意百分百”活動

2014年1月9日，該公司印發《溫州市分公司2012年“服務標準化，滿意百分百”活動實施方案》，以“做人民滿意的保險公司”為宗旨，以開展“服務標準化，滿意百分百”活動為載體，強化全體員工主動服務意識和標準化操作技能，確保公司服務承諾達成率，努力實現我市分公司服務效率、服務質量大提升。

(二)邀請溫州市亞美信企業顧問有限公司開展全員、全程、全方位的標準化服務建設培訓系列活動

進一步鞏固“服務標準化、滿意百分百”活動成效，2014年8月4日，人保財險溫州市分公司特邀外部專業顧問公司（溫州市亞美信企業顧問有限公司），開展標準化服務建設培訓系列活動，從員工的思想、觀念著手，針對儀容儀表規范、職場環境、員工行為標準逐步細化切實做到“四個規范”：統一服務形象、規范服務行為、規范服務流程、規范服務管理。采用互動講授、案例教學、情景摸擬等多種方式，對全體員工的服務文化和服務理念、服務行為進行“定型、定位”強化訓練。

(三)舉辦員工職業化競爭力提升培訓，打造積極陽光心態，營造和諧奮進的企業文化氛圍

為全面提升員工服務意識、打造積極陽光心態、提高員工職業素質、樹立更好企業形象，2014年9月2日，該市分公司成功舉辦了員工職業化競爭力提升培訓，公司黨委、總經理室成員及機關本級全體員工共130人參加了培訓。培訓開始前該分公司總經理作了重要講話，指出了機關各部門服務意識上存在的不足，同時對如何加強市公司機關本部自身建設、切實轉變工作作風，提高執行力提出了四點要求：要增強學習意識，不斷優化管理職能；要增強服務意識，不斷提高服務水平；要增強執行意識，不斷提升工作效率；要強化考核激勵，不斷完善培育體系。

二、以承諾踐諾為主線，豐富標準化建設內涵

在抓好標準化建設，優化服務界面的同時，該市分公司圍繞承諾踐諾這一主線，抓了以下幾項工作，不僅豐富了標準化建設的內涵，而且有效提升了員工工作積極性，使標準化服務流程和良好的工作態度成為員工自覺行為。

一是推進職場標準化改造，營造良好的工作環境和氛圍。自2014年8月初開始，該公司對本級一樓理賠大廳、三樓承保大廳以及各樓層VI標識等進行了重新裝修或更換，統一了對外形象標準，同時對員工服裝、辦公設備等進行統一，共累計投入費用逾20萬元，不僅優化了客戶體驗界面，而且為員工提供了良好的職場辦公環境。

二是繼續強化、細化對各經營單位、市公司各部門工作的分工責任制落實，要提高工作效率，切實改變工作作風；

三是將為C類員工辦理公積金等幸福感工程的承諾踐諾工作進行正面的宣導，發揮正向激勵作用，疏導員工的思想情緒。要將成本投入，有效轉化為員工工作熱情的提升；

四是在資源有限的前提下，最大能力優化員工的福利待遇計劃，縮小A、B、C類員工的福利差距，以福利的合理提升，激發工作干勁。

三、強化系統優秀人才隊伍建設，為標準化建設的持續開展提供不竭動力

為持續開展好標準化建設，進一步增強員工幸福感，強化優秀人力隊伍建設，人保財險溫州市分公司黨委積極開展高素質人才的引進、培養與開發工作，以公司整體戰略目標為導向，創新人才引進和培養模式，以強化能力培養為主線，始終把提高人才隊伍整體素質作為當前人力資源管理的核心任務來抓，取得了實效。

一是引進優秀人才，做好人才儲備。2012年3月起，w人保財險溫州市分公司分赴浙江大學和溫州醫學院實施校園招聘，本著公平、公開和公正的基本原則，堅持按崗選人、擇優錄用的工作方針，對符合條件的參聘人員進行認真的篩選和多輪考核。錄用多名本科生和1名碩士研究生，并已派遣至相關崗位實習工作。

二是實施破格錄用，激發工作熱情。市公司黨委高度重視系統內部人才挖掘與培養工作，積極鼓勵系統員工立足本職，建功立業。為肯學習、肯吃苦、肯奉獻且高技能的人才提供更加寬闊的職業生涯規劃通道。對業績突出、表現優秀的普通員工予以重點培養和破格錄用。

三是堅持資源共享，優化人才環境。市公司黨委堅持人才發展、以用為本，完善人才培養開發、評價發現、選拔任用、流動配置、激勵保障機制，為優秀人才脫穎而出、施展才干創造良好的制度環境。

四、活動的成效及體會

通過對標準化建設立體、全方位的推進，在員工服務意識提升、崗位技能熟練、工作作風的轉變等等方面起到了積極的作用。

(一)客戶體驗升級

一是辦公職場功能區改造，使客戶對承保、理賠辦事的流程能夠一目了然，同時辦事大廳設置的客戶經理能夠隨時為客戶提供業務咨詢，優化了客戶服務界面；

二是員工主動服務的意識增強。通過標準化流程的演練過程，不僅使員工掌握標準服務話術、禮儀，而且通過幸福感工程承諾踐諾活動的開展使員工在服務中主動去為客戶服務，自覺性得到有效提升。標準化培訓百日固化期間，某一大學教授在來溫州公司辦理一起案件時，對公司的服務變化感到滿意，不僅當場向我公司領導反映服務優化后，他的切身感受，而且還表示要將自家的車輛全部轉移到我公司承保。

(二)員工工作狀態轉變，上下同欲意識增強

通過一系列的承諾踐諾工作的落實，在員工福利待遇、職業生涯規劃、職場辦公環境的改善等方面，使員工切身感受到公司倡導的“共享與分擔”的企業文化氛圍，凝聚了士氣，為公司各項經營目標的實現扎實了基礎。

10.16266/j.cnki.cn11-4098/f.2015.08.297