社會公眾參與的檔案利用服務質量評價

濟寧市信息中心　張宗府

社會公眾參與的檔案利用服務質量評價

濟寧市信息中心張宗府

摘要：檔案管理作為最管理工作最基礎形式之一，對推進社會經(jīng)濟文化建設、確保檔案資源信息的完整性和真實性具有十分重要的作用。檔案利用服務質量評價主要包括兩個方面，即檔案館自我評價和社會大眾評價，其中社會大眾是檔案利用服務質量評價的重要主體，加強社會公眾參與檔案利用服務質量評價，能有效的推動檔案利用服務質量評價管理的規(guī)范性，提高檔案管理和服務的質量和水平，從而促進我國檔案管理事業(yè)健康發(fā)展。

關鍵詞：檔案利用服務質量評價社會公眾參與

社會公眾參與檔案利用服務質量評價是社會公眾對綜合檔案館檔案利用服務過程和結果的分析和評價，社會公眾作為檔案利用服務的主體，其中包括企事業(yè)單位、機關、團體、個人等各類檔案利用者。社會公眾評價是對檔案館服務質量的外部評價，也是社會發(fā)展的內(nèi)在需求。本文主要從社會公眾參與的角度，對檔案利用服務質量進行評價，切實解決其中存在的問題，促進綜合檔案館更多關注利用者在接受服務中對服務過程和結果更有效的評價，并不斷完善檔案服務評價指標體系，逐步提升檔案館自身服務水平，確保檔案管理的質量。

一、社會公眾是檔案利用服務質量評價的主體

就檔案利用者來講，社會公眾包括黨政機關、企事業(yè)單位、科研團隊、公民等，其都是檔案利用的直接參與者，對檔案利用服務質量最具有發(fā)言權和評價權。

(一)現(xiàn)階段社會公眾的服務評價主體地位被忽視

近年來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國檔案事業(yè)發(fā)生了巨大的變化，對于這個系統(tǒng)性和整體性較強的工作來講，檔案利用服務體系主要包括檔案管理者、檔案服務者、檔案利用者等相關主體，對檔案利用服務質量評價存在不同程度的影響。社會公眾作為檔案利用服務的切實感受者，對整個檔案服務整個過程和結果有一個較為明確的評價概念，對檔案利用服務人員的態(tài)度、業(yè)務水平、檔案保管水平、檔案館整體布置等都了親身經(jīng)歷，是服務質量最有利的評判者。就現(xiàn)階段我國檔案利用服務質量評價情況來看，往往忽視了社會公眾這個評價主體，通常檔案館習慣于自我評價，這種評價的重心更偏向于館藏的服務質量和管理，難以實現(xiàn)動態(tài)評價。這些評價手段和模式多數(shù)處于內(nèi)部封閉狀態(tài)下，社會公眾無法獲取評價的相關信息，自然也沒法參與進去。

(二)社會公眾成為服務評價主體是檔案發(fā)展的內(nèi)在要求

目前，在社會不斷進步的背景下，政府逐步開始將某些信息進行公開，社會公眾參與檔案利用服務質量評價體系的構建成為了檔案館現(xiàn)代化發(fā)展的必然之勢。在公共服務理論中，公共管理者的重要作用不是體現(xiàn)對社會的控制，而是幫助公民個人表達和實現(xiàn)他們的共同利益。因此政府作為公共管理者，需要為社會公眾提供更多的社會服務，而不是作為社會公共管理的控制身份存在。在這樣的背景下，檔案館作為政府公共文化服務的重要部分，承擔著政府信息公開和服務的重任，具有一定的公益性和公共性。

二、檔案利用服務質量評價標準的制定

(一)重視檔案利用的服務過程和結果

在檔案利用服務過程中，服務質量的高低通常是由被服務者的感受決定的，比如被服務者的需求、向往、期望、心理是否得到滿足等，這些感受往往具有強烈的主觀性和差異性。因此在檔案利用服務質量評價標準制定中，應重點考查檔案工作人員的服務態(tài)度、業(yè)務水平、情感交流、館內(nèi)環(huán)境等。通過檔案信息的利用，切實解決了實際問題，檔案利用目標才算完成，這樣的服務結果才能獲得高質量的評價。因此被服務者的檔案信息需求需要匹配其解決的問題，并在檔案管理人員的幫助下找出問題的答案，實現(xiàn)最佳的服務結果。

(二)重視檔案收集、管理等服務

在檔案利用服務中，表面上只涉及到檔案服務人員和被服務人員，但是如果沒有檔案的收集、管理等工作，也難以確保服務過程的順利進行。因此必須重視檔案的收集和管理工作，在制定質量評價標準時，應關注檔案館各部門工作的規(guī)范性、實效性以及協(xié)調(diào)性，避免資源的重復和浪費，確保各項工作順利開展，這是影響社會大眾對檔案利用質量的最終評價。

三、檔案利用服務質量評價指標體系構建需要注意的問題

(一)所遵循的原則

在檔案館中，構建檔案利用服務質量評價指標體系一般需要遵循三大原則，一是綜合性原則，要對檔案利用服務質量進行全面的評價，通過多角度、多層次的評價，展現(xiàn)出檔案服務的多維性，避免檔案資源信息的重復、交叉，確保所有評價指標主觀客觀的綜合性和統(tǒng)一性。二是可操作原則，檔案利用服務質量評價指標建立的最終目的是在實踐做有所應用，這給該體系的可操作性提出了要求，只有應用于實際工作和學習的，才能比較客觀地反映出檔案服務能力。三是可持續(xù)原則，在構建質量評價體系過程中，應分解檔案利用服務能力，使其形成不同層次的評價目標，并給予其由低向高發(fā)展的空間。

(二)構建的特點

檔案利用服務質量評價指標體系的建立應綜合考慮適用性和科學性的特點，選取質量評價指標時，應確保指標的客觀性和可信度，選擇具有代表性的評價指標，使其在現(xiàn)實操作中實現(xiàn)有效測評的目的。那么在構建該質量評價指標體系時，應根據(jù)檔案館發(fā)展的實際情況，將服務過程、服務結果、檔案資源等作為一級指標，再將其中相關的因素作為二級指標，構建出能全面反映服務質量評價的體系，具有較好的實踐意義。

四、結束語

在我國檔案管理中，建立一種社會公眾參與的、民主開放的檔案利用服務質量評價體系，對提高檔案館管理水平、確保檔案的完整性和真實性、推進我國文化建設具有十分重要的作用。在社會公眾參與的檔案利用服務質量評價體系中，相關管理人員應認識到社會公眾的主體地位，根據(jù)檔案利用相關服務制定出評價標準，遵循相關的建設原則和特點，有針對性地不斷改進服務，從而實現(xiàn)檔案公共服務的職能。

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