供電服務“風險點”的分析與控制

國網蘭考供電公司 陳家明

在供電企業提供服務和進行工作的過程中，由于自身工作能力不足和工作不規范等情況，產生各類不良的影響，進而損害企業名譽和利益的情況，被稱為供電行為的“風險點”。

為了找到供電企業內部的這些風險原因，就需要提高員工的意識覺悟，明確各個員工在企業的發展中應該扮演的角色，同時也需要明確獎賞與懲罰，讓所有的員工，不僅僅是負責客戶服務的部門，更是所有的員工都要必須端正意識參與到其中的，這樣才能對供電企業的整體工作做出改進，真正的提升服務的水平。

一、供電服務“風險點”的辨識及成因分析

（一）思想意識與員工素質方面的因素

在供電服務過程中，往往會出現個別供電服務部門的員工，工作素質不足，缺乏服務意識，好逸惡勞，在服務工作中不考慮服務者的心理，辦事拖拉，服務無禮，造成了不良的影響，這顯然是不可取的。另一方面，對于用電客戶的責任與工作內容的普及工作也常常不受重視，用戶不理解工作人員的工作要求和工作中的困難與危險，因此形成了用電客戶對工作人員工作能力和工作效率的不滿，這在日常的工作之中也是可以常常見到的情況。

（二）服務流程和責任分配

營銷業務不符合標準，其實際上也是工作人員工作態度不端正以及能力不足，不能正確的進行業務辦理，常見的情況通常包括：電費錯誤，電表錯超，業務流程不通暢，不重視客戶的意見與建議，故障報修題姍姍來遲等。這些問題通常并不是需要很多精力來進行解決的，卻會輕松的對使用者的體驗造成破壞，進而破壞供電企業的企業形象。

另一方面，工作人員在工作中的差錯，這種情況的主要原因是缺乏監督與責任分配的情況，導致員工對自身缺乏管束，放任自流。常見的由于疏忽導致的故障和事故，對征用資源的補償發放不及時，施工管理不當等等。

（三）電網能力方面的因素

在工作中常常見到一些電網施工建設時間很長，也耗用了很多的資金，實際在使用中卻肯呢個無法達到預定目標，這就是電網施工能力不足的表現。一些電網施工工作或者產品與人民大眾的要求不符，使用者在使用中出現問題，這也是一種不合格的表現。在工程或其他情形導致的停電中，事先通報不及時，停電時間過長，停電時間與通告不符等等。

供電不夠可靠，供電情況與相關施工標準不符，這實際上是相關的監管與施工工作不力的結果，導致電壓不符，供電不穩，常常停電等情況，影響了使用者的使用感受。

（四）應急機制建設不夠完善

出現了事故或問題之后，供電企業缺乏公關與其他的解決方法，對問題不加解決和處理，對于事件的影響不加關注，對企業的聲譽造成了不利的影響，這對于供電企業的發展是顯而易見的不利。

二、供電服務“風險點”的控制

（一）供電服務的價值取向轉型

供電企業其體制與服務內容都有其自身的特殊性，與常規的企業或單位是不同的。供電企業應當對過往的陳舊觀念做出轉變，對整體的觀念做出改變，對于供電企業來說，最根本的目標就是為人民大眾提供優秀的服務，所有的經營行為都是為提高客戶的用電體驗和感受為目的，讓電力的使用者能夠安心用電，方便用電。

供電企業對自身的經營方法和經營策略也應做出改變和革新，以上面提到的經營根本目標為基礎，對自身的業務方法和營銷方法做出改變，對于服務對象的需求進行調查，加強與客戶的溝通，實際上的重視客戶作為企業的生存之源的作用，對服務者的情況進行分類與記錄，隨后不斷改進工作，才能真正有效的提升工作水平。

（二）強化營銷內部稽查管理

加強對自身的監督與管理工作，將監督工作貫徹到經營業務的每個部分之中，既要提倡員工的自律，讓員工自發的對自身的行為來進行規范，同時也要用監督體制對員工的行為進行監督，而后者顯得更為重要一些。在監督機制的樹立過程之中，要明確相關的事故觀念與服務觀念，確立無論問題大小都是工作失職的觀念，讓監督與管理，獎勵與處罰的規則落到實處，真正的對員工的行為產生影響。對于各類風險的原因加以追蹤，管理，歸納，對其加以控制和處理，電力服務的成效才能得到真正的提升。

（三）提升人員工作素質

社會在不斷的發展，人民大眾對優質服務的需求越來越高。這就要求工作者對自身的工作方法和服務精神不斷地提高。優質服務的概念與方式也在不斷地變化之中，一方面優質服務是建立在優秀的產品之上的，同時工作人員也要加強自律和自我學習的能力，不僅要端正心態，也要實際的對自身的能力做出提升，這樣才能提供優質的服務。

而作為供電企業的管理者而言，也應當加強相關的培訓與教育，幫助員工相關能力，諸如對相關工作方法和政策的認識，服務的要求與方法技巧，在供電工程上積極的進行相關技術人員的培養和雇用，積極的進行人員的技術學習和人員更新，為此，企業應全面加強員工業務技能、政策、法律、服務規范的學習和責任心的培養，特別是在供電服務方面培養外向型、專家型高級服務人才。需要認識到，優秀的人才方為任何工作的基本，真正的提升自身的能力，為人民大眾所服務。

無論是服務部門還是其他部門的工作人員都應當認識到，服務精神和愛崗敬業的工作態度才是做好工作，提高部門聲譽的根本。

（四）優化再造流程

客戶交互管理的作用是幫助供電企業有效的對客戶情況和需求來進行管理，進而才能進行服務辦法的制訂，進而實現企業的價值。企業如何得知自身的工作有效與否最根本的根源還是客戶，了解客戶的感受，通過調查，訪談等方式，了解客戶的需求，進而對工作作出改進，才能真正確定能夠滿足客戶需求的工作流程與工作方法，對工作的優化才能達到實處。在這個過程中需要相關人員擺正心態，加強服務精神，真正站在客戶角度進行調查。

（五）構建突發事件應急預案

目前很多的企業乃至地方政府都因為對突發事件的處理和公關不利而聲譽受到損失，而供電企業也應注意到這一點，不斷提升自身對突發危機的應對能力，建立完善的突發事件應對體系，對相關部門的職責，人員，工作方法加以確定，采用機動的威脅應對和公關方法，首先是要在問題發生之時確定事件的主要責任方，事件的原因，并確定大約的處理辦法，加強與社會的溝通工作，盡量快速有效的對問題進行處理，通過有效的公關手段，盡量減少事件對企業的危害，相關發言人要履行其職責，認真工作，加強溝通。最后，認真的對相關的責任人和問題來源進行處理，保證之后類似問題不再發生。

（六）順應電力行業體制改革，不斷提升自身工作能力

我國電力行業體制改革正在蓬勃的進行中，電力行業的壟斷地位已經被打破，隨著新能源的發展和我國對電力行業提升工作能力的要求，電力企業應當對自身的管理體系和工作方法做出改變，順應市場發展，更加重視對自身形象和用戶口碑的建設。真正實心實意的為用戶進行服務，才能在新的條件之下繼續保持活力與成長的動力，使自身獲得發展。

三、結束語

我國的供電行業對于新時代的要求，應當及時的自身做出改變，以實際的行動來做出改變，只有本著重視服務者的理念，真正的對工作方法和工作目的做出改變，才能解決那些“危險點”，真正的提供優質的服務。

[1]嚴軍.淺談供電服務“風險點”的分析與控制[J].供電企業管理,2010

[2]張曼.供電營銷服務風險管理[D].華北電力大學,2014

[3]歐陽昕倩.供電公司客戶服務項目風險管理研究[D].華北電力大學2013

[4]黃王曄.HZ電業局客戶服務滿意度提升研究[D].湘潭大學,2013