社區(qū)網格化管理標準應用示范研究

示范的背景和意義

1.背景

隨著信息化的飛速發(fā)展，社區(qū)網格化管理作為各地積極探索的一種新型社區(qū)管理模式，將社區(qū)按照一定的標準劃分成為若干單元網格，把人、地、物、情、事、組織等內容全部納入其中，為城市社區(qū)管理模式的創(chuàng)新奠定了基礎。網格化管理集合新型管理理念，運用數字化管理技術，從社會管理的角度出發(fā)，整合社會資源，對其進行合理利用、公平分配，維持城市社區(qū)良好秩序，消除信息孤島，實現信息共享和協同辦公，大大提高了城市社區(qū)的管理效率。

北京市東城區(qū)自2004年初開始把改進城市管理體制、創(chuàng)新城市管理模式作為一項重點工作大力推進，通過集成應用十幾項信息化技術和改革行政管理體制，在全國首創(chuàng)了“萬米單元網格管理法”，建立了城市管理監(jiān)督系統(tǒng)。該系統(tǒng)經過4個月來的試運作，效果十分明顯。近年來，隨著“社區(qū)網格化管理”在全國范圍內的迅速推廣，我國關于網格化的劃分、人員及權責設置等方面都有了一定的經驗積累，但社區(qū)網格化管理的時間還不長，且其運作的理念、理論、方法、技術以及實際運作等系列問題迄今還處于不斷探索中。

本示范是在《城市社區(qū)網格化劃分與設置要求》標準的基礎上，選取合肥濱湖世紀社區(qū)進行標準實際應用示范，對實施過程中存在的問題，提出了有效的改進方案，同時在結合國內其他社區(qū)先進網格化管理經驗的基礎上，對應用效果進行分析和評估，將結果反饋到成果應用中，完善技術、修訂標準，對試點示范的進一步推廣提供標準技術支持，整體提升社區(qū)管理和服務水平，為打造和諧、幸福的新型社區(qū)提供技術支撐。

2.意義

（1）理論意義

第一，有利于豐富社會管理創(chuàng)新的理論體系。目前，國內對于網格化管理的理論研究主要限于對網格化管理的內涵、意義等宏觀體系的研究，本示范從微觀層面入手，把標準理論應用于網格化管理實踐中，有利于延伸社會管理理論的范圍，豐富其理論體系。

第二，有利于深化對基層政府社區(qū)管理的研究。本示范以典型的網格化社區(qū)社會管理創(chuàng)新為主體，從網格化城市社區(qū)網格化劃分、城市社區(qū)網格化人員崗位設置及職責和城市社區(qū)網格化設施配置要求等方面論述了網格化管理，對于深化基層政府管理和服務能力的研究，具有積極的理論意義。

（2）現實意義

第一，有利于提高城市社區(qū)管理的品質。網格化管理將原有的社區(qū)按一定的標準劃分為多個網格，每個網格有專人負責，將大大提高社區(qū)治理的品質。

第二，有利于提高基層政府的行政效率。行政效率是體現政府管理能力和管理水平的一個重要方面，政府所提供公共服務的質量是衡量社會管理效果的重要指標。積極探索社會管理創(chuàng)新的思路和方法，完善社區(qū)網格化管理模式，有利于完善社會管理的體制、機制，進一步提高地方政府的行政效率。

第三，有利于改進和完善示范社區(qū)網格化管理。本示范在《城市社區(qū)網格化劃分與設置要求》的基礎上，主要針對濱湖世社區(qū)網格化管理運行的具體問題，再結合國內其他城市社區(qū)網格化管理經驗的基礎上，對濱湖社區(qū)的管理模式提出了有效的改進方案，對于其后期完善管理方法，提高網格化管理水平具有重要影響。

示范單位網格化管理概況

本次示范選擇在濱湖世紀社區(qū)進行。濱湖世紀社區(qū)轄濱湖世紀城、濱湖藍鼎兩個超大型居住區(qū)和濱湖和園回遷安置區(qū)，轄區(qū)面積約6 km2，現住人口近10萬人，飽和入駐人口約18萬人。濱湖世紀社區(qū)充分運用網格理念和現代信息技術，在堅持現有行政區(qū)劃不變的前提下，合理劃分網格單元，科學劃定了15個居民網格，178個網點，同時劃分金源商圈、萬國農貿2個商業(yè)網格。以網格為單位，圍繞社會服務管理的具體工作，逐人、逐地、逐事的明確工作任務，責任到人，實現網格全覆蓋、工作零縫隙。每個網格至少有2~4名網格管理員，一人擔任網格主任，4 000戶以上網格設副主任一名，其他人員為網格管理員。網點中協管員崗位面向市場，進行服務外包。其中將采集居民基本信息、動態(tài)管理等工作進行整體打包，外包給物業(yè)和居民來完成，要求物業(yè)公司每300戶配備一名網格協管員。每400戶配備一名居民協管員。通過物業(yè)協管員和居民協管員的交叉配合，協同聯動，實現社區(qū)管理的精細化、管理效能最大化。將區(qū)域信息采集、綜合治理、勞動保障、民政服務、計劃生育、城市管理等工作逐步落實、整合到網格中，形成一格多員、一員多能、一崗多責的工作機制。

示范工作舉措

示范工作開展以來，安徽省標準化研究院、合肥市質監(jiān)局、濱湖世紀社區(qū)合力推進示范工作，完善制度，健全工作機制，規(guī)范工作運作。認真執(zhí)行標準示范工作，有效促進網格化管理工作的高效務實，提升管理水平，夯實工作基礎，確保社區(qū)網格化管理工作的長效有序。

1.加強領導，精心組織，推動示范工作有序展開

一是成立社區(qū)標準化工作小組，明確組織領導及標準化工作人員。二是加大投入，根據社區(qū)網格化管理的實際需要，在經費上予以支持，配置必要的網格化設備，為工作有序開展奠定了堅實的基礎。

2.完善管理，規(guī)范運作，夯實示范工作基礎

一方面根據標準技術與社區(qū)的實際情況，積極完善管理；另一方面著力規(guī)范示范工作運作程序，網格人員根據不同工作類型，采取相應的程序及時處置有關事項。

3.加強宣傳，營造氛圍，增強示范工作的影響力

向居民發(fā)放宣傳單，向住戶發(fā)放網格人員服務聯系卡。充分利用宣傳欄、橫幅標語、電子顯示屏等手段，多渠道、多形式宣傳推行網格化管理服務工作的重要意義和特色做法，讓居民切身感受到開展網格化管理服務工作帶來的新變化新氣象，一方面增強居民網格化意識，鼓勵居民通過相應的信息平臺反映信息或者獲取服務，另一方面鼓勵更多的人參與網格化社區(qū)志愿者活動。使示范工作得到廣大居民的支持和參與，更好地促進社區(qū)和諧穩(wěn)定。

4.健全系統(tǒng)，及時反饋，確保示范工作取得實效

在試點社區(qū)全面推行實施標準，并在實施過程中做好相應記錄，依照實施記錄不斷修改和完善，將結果反饋到成果應用中，為修訂和完善社區(qū)相關標準提供實證借鑒，對試點示范的進一步推廣提供標準技術支持。

示范中取得的成效

1.服務機制更加完善

網格化標準的應用示范，深化了網格化的管理服務機制。通過建立網格，形成了“縱向到底、橫向到邊、無縫覆蓋”的管理格局。在各網格內，責任網格員集宣傳員、信息員、代辦員等多重角色于一身，他們宣傳政策、了解民情、反映民意、排解民憂，在政府與群眾之間架設起一條溝通的橋梁，“上門服務”“零距離服務”“面對面服務”得到真正體現，延伸了社區(qū)服務的深度和廣度，有效提升了服務效果。

2.信息渠道更加順暢

在示范過程中，社區(qū)網格員及時收集反饋企事業(yè)單位和居民的意見和建議，拓寬了企事業(yè)單位和社區(qū)居民表達利益需求的渠道和途徑，同時也為政府有關部門在第一時間內發(fā)現和解決問題提供了信息支持。

3.資源整合更加有效

每名網格員既承擔責任網格內的職責，又承擔某一專項工作協理員的職責，既解決了社區(qū)協理員多雜現象，又充分發(fā)揮了網格員的作用，達到了精簡高效，實現了一崗多責、一專多能。網格員負責各自網格信息定期采集、錄入和分類管理任務，一次采集錄入，堅持動態(tài)管理，多部門共享信息資源，有效降低了工作成本，提高了資源利用率。

4.綜治維穩(wěn)更加有力

網格化管理的重點是對居住人員特別是流入人員的信息動態(tài)管理。通過加強流入人口、出租房“以房管人”的信息采集統(tǒng)計和動態(tài)管理，有效促進了社區(qū)治安的好轉。有的社區(qū)還組建了以網格員牽頭廣大志愿者參加的自行車志愿巡邏隊，充分發(fā)揮快速便捷、靈活機動的優(yōu)勢，構建“點、線、面”相結合的巡邏防控網絡。如濱湖和園社區(qū)網格化管理人員在日常巡查中發(fā)現5號樓有一名外來人員，疑為傳銷人員，立即向上級匯報，經核查確實為傳銷人員，現場勘查中，又發(fā)現了租住在和園小區(qū)的12戶傳銷戶，隨即工商部門、公安部門、社居委給予取締。

發(fā)現的問題和不足

1.社區(qū)網格化劃分單一

《城市社區(qū)網格化劃分與設置要求》中對于片區(qū)的劃分按照“地域相鄰、人員相熟、文化相近、構成相似”的原則，根據社區(qū)道路、樓幢、庭院以及部分有物業(yè)管理的獨立區(qū)域等自然分布情況，按照500戶左右劃分片區(qū)。網格化劃分，綜合考慮社區(qū)地理位置、人口密度、建筑結構等情況，在片區(qū)內，按100~300戶左右，人口約500~1 500人劃分。試點社區(qū)濱湖世紀社區(qū)是合肥市第一個新型社區(qū)服務機構，在堅持現有行政區(qū)劃不變的前提下，以社區(qū)為基礎，科學劃定了15個居民網格，按照250~300戶標準，劃分為178個網點。但經調研發(fā)現，除了標準中的按100~300戶左右，人口約500~1 500人劃分原則外，還有其他的網格化劃分。如合肥一些小區(qū)屬于建制小區(qū)、單位小區(qū)的，網格化劃分不是限制按100~300戶左右，而是適當的擴大網格戶數。對于以轄區(qū)單位為主體的網格，以及屬于非居民區(qū)類別的其他網格，以就近原則納入居民區(qū)網格。

2.資源調配不充分

網格化管理模式的初衷是整合社區(qū)資源、實現社區(qū)管理“一體化”。在一定程度上，這種管理模式確實有利于資源的調配，為社區(qū)居民提供了更好的服務。但在資源調配的細節(jié)上，仍然顯露出一些問題。由于種種原因，各網格內的資源有時呈現不均衡的態(tài)勢，難以形成社區(qū)內部資源長效共享機制，容易造成資源空置或浪費。

3.制度保障不夠，缺乏激勵機制

社區(qū)網格化管理是一項全新的管理模式，現階段正處于完善的過程。在實際操作當中，雖然出臺了相關績效考核制度，但仍然未形成全面、規(guī)范、科學、有效、操作性強、切實可行的監(jiān)督、考核、評價、獎懲機制。實行一項新的管理方式，完善激勵機制是至關重要的。社區(qū)網格化管理的發(fā)展既需要制度保障，亦需要激勵機制的推動。

4.居民幾乎不使用網格化管理信息平臺

理想的網格化管理中即使不是全部，至少有部分居民能夠通過信息平臺提供信息或獲取服務。但在實際過程中，幾乎沒有居民通過相應的信息平臺反映信息或者獲取服務。信息平臺作為下情上達和上情下達的渠道，結果卻是其中一方缺席，這一方面導致了資源的浪費，另一方面說明網格化管理理論效果并沒有在實踐中體現出來。

5.社區(qū)成員參與管理積極性不高，志愿者總體缺乏

很多居民甚至不知道自己所居住的社區(qū)有志愿者組織，而事實上，按照上級部門的要求基本上每個社區(qū)居委會都成立了居民志愿者組織。明確表示愿意做志愿者的居民比例極低。可能因為社區(qū)工作人員宣傳不到位，社區(qū)工作人員缺乏調動社區(qū)居民積極性的能力和技巧。

6.社區(qū)急需專業(yè)社工來承擔社區(qū)居民大量的個性化需求

社區(qū)工作人員表示社區(qū)需要專業(yè)社工來提供一些服務，滿足居民的個性化需求。目前這些工作基本由社區(qū)工作人員承擔，但是工作人員由于事務繁雜，根本沒有那么多精力來提供細致的服務，更難以做到專業(yè)化服務，只能例行公事地去解決，結果很多事情無法做實做好，人本化的理念無法轉化為對社區(qū)民眾的服務給予。

優(yōu)化改良的方向及措施

社區(qū)網格化管理從管理者角度來說，它體現的是一種精細化、動態(tài)化、扁平化的管理；從服務使用者的角度來看，它應該具備方便、快捷的特點；從技術上講，它需要如下的技術條件為基礎，即友好的信息系統(tǒng)、高素質的工作人員、具備一定計算機知識的高素質居民。如果這些基本條件達不到，實行網格化管理不僅達不到預期效果，而且勞民傷財。

在網格化管理過程中需要采取以下措施以提高網格化管理和服務的實際效果：

1.合理整合資源，完善社區(qū)服務

為居民提供更為優(yōu)質的服務，是社區(qū)工作的目標。要做到這一點，社區(qū)內相關配套的硬件設施和軟件服務要齊全，建立綜合性的社區(qū)服務中心，能夠為較多居民提供較高層次的政務服務、便民服務、衛(wèi)生服務、文化服務、托老服務等。同時，網格內在配置資源時，主要是考慮到網格內居民的需求，根據居民的數量和居民對服務的要求，逐步實現社區(qū)居民利益保障的本地化，社區(qū)發(fā)展的好壞關乎到居民的切身利益，使得他們不得不為社區(qū)利益著想，參與社區(qū)管理，他們也會積極為自己爭取各方面資源做出不懈的努力。

2.創(chuàng)新社區(qū)管理體制，實現社區(qū)多元治理

在城市基層管理體制中，政府應轉變職能，做到政社分開。社區(qū)自治組織也要不斷拓寬服務范圍，提高服務質量，真正的承擔起為社區(qū)居民服務的責任。最后還要扶持鼓勵社區(qū)中介組織和志愿者組織，發(fā)揮它們在社區(qū)建設中的作用。

3.引入專業(yè)社工

在社區(qū)引入專業(yè)社工，把目前由社區(qū)工作人員承擔的部分工作交給專業(yè)社工。把如殘疾人、問題少年、家庭暴力受害者、空巢老人等有個性化需求的居民委托給專業(yè)社工負責，社居委則只負責所有居民的普遍化需求。這樣一方面能夠分擔社區(qū)工作人員的工作壓力，同時又提高了社區(qū)居民所享受服務的質量。

4.制定相關政策，采取有效措施，提高居民綜合素質

首先要培養(yǎng)居民的公益精神。其次，要培養(yǎng)社區(qū)居民使用互聯網等現代化技術的能力。只有社區(qū)居民中很多人都會使用互聯網時，才能改變由社區(qū)工作人員親自采集信息來保持網格化管理運轉的局面。再次，培養(yǎng)社區(qū)領袖，鼓勵居民成立各種志愿組織，提高居民的社區(qū)參與意愿。

5.加大宣傳力度，提高居民對社區(qū)網格化管理的知曉度

調查發(fā)現，目前大部分居民并不知道自己生活的社區(qū)已經實施了網格化管理，這其中自然有居民本身的原因，另一方面也說明社區(qū)居委會宣傳不到位。社區(qū)居民委員會應當加強宣傳，讓社區(qū)居民知道在社區(qū)網格化管理和服務的模式下，自己有了問題應當找誰來解決。

結語

通過此次的社區(qū)試點示范，對照標準與實際運行分析，同時結合國內其他社區(qū)先進網格化管理經驗，對《城市社區(qū)網格化劃分與設置要求》進行了進一步的完善與修訂，為試點示范的進一步推廣提供標準技術支持，整體提升社區(qū)管理和服務水平，為打造和諧、幸福的新型社區(qū)提供技術支撐。

社區(qū)管理創(chuàng)新是一項長期而艱巨的社會系統(tǒng)工程，是我國社會穩(wěn)定和經濟可持續(xù)發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。社區(qū)網格化管理的總體思路和技術條件基本成熟，社會認知度也越來越高。積極推進社區(qū)網格化管理，全面推進社區(qū)建設，完善基層服務和管理網絡，對健全新型社區(qū)管理和服務體制，促進社會和諧發(fā)展，具有重要的意義。

[1]鄭士源.徐輝.王浣塵.網格及網格化管理綜述[J].系統(tǒng)工程,2005,(03).

[2]馮桂平.社區(qū)服務研究現狀與實現分析[J].學術問題研究,2010，(2).