基于專家咨詢法的醫護人員滿意度調查項目研究

翟文婷，魏仁敏，張云，閔強，李斐

(1 青島大學社會醫學與衛生事業管理專業,山東 青島 266071; 2 青島市衛生局; 3 青島大學附屬醫院科研處;4 青島市市立醫院組織人事科; 5 青島市中心醫院醫務科)

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基于專家咨詢法的醫護人員滿意度調查項目研究

翟文婷1，魏仁敏2，張云3，閔強4，李斐5

(1 青島大學社會醫學與衛生事業管理專業,山東 青島 266071; 2 青島市衛生局; 3 青島大學附屬醫院科研處;4 青島市市立醫院組織人事科; 5 青島市中心醫院醫務科)

目的 建立適用于我國三級綜合醫院的醫護人員滿意度調查項目。方法 通過文獻查閱法、專家訪談法和小組專題討論法建立調查項目池，通過專家咨詢法最終確定調查項目。結果 共進行兩輪專家咨詢，專家積極系數分別為88.89%和100.00%，專家權威系數為0.82，第二輪專家協調系數大于第一輪，接近0.4。經過兩輪專家咨詢篩選出個人基本信息及工作現狀相關項目16個，必調查項目23個，醫護人員滿意度調查項目一級項目5個，二級項目49個。結論 運用專家咨詢法確定的針對醫護人員的滿意度問卷調查項目具有一定的科學性、實用性，較好地符合我國國情及衛生系統特點。

醫護人員滿意度；調查項目；專家咨詢法

醫院優質的醫療衛生服務離不開高素質的員工，員工的工作滿意度是保持醫院可持續發展的關鍵因素之一。醫生和護士作為醫院的兩大員工群體，有著人數多、專業性強、工作量大、工作時間長、工作壓力大等共同點。目前，國內針對病人滿意度的調查量表較多，針對醫護人員工作滿意度的調查項目研究則相對較少；而許多國外的經典滿意度量表并不完全適合中國的國情，尤其在衛生領域。本文基于專家咨詢法確定適用于我國醫療機構，尤其是大型綜合醫院的醫護人員滿意度調查項目，現報告如下。

1 資料與方法

1.1專家咨詢法

根據文獻方法[1]，在青島市遴選以一線衛生人事管理專家為主，醫務管理和護理管理專家為輔的專家隊伍共18人，進行兩輪專家咨詢。

1.2調查項目的制定

通過文獻查閱法[2-4]、專家訪談法和小組專題討論法確定調查項目池。備選項目分為兩大類：第一類為個人基本信息及工作現狀相關項目，共13項；第二類為醫護人員滿意度調查備選項目，分為5項一級項目(對工作本身的滿意度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對工作回報的滿意度和對醫院管理的滿意度)和49項二級項目。

1.3指標及評價方法

1.3.1專家積極性指標 以問卷回收率來表示，指標值越高，專家的積極性越高，一般認為應答率在70%以上即表示專家積極性較高，說明本次調查專家積極性較好。

1.3.2專家權威程度指標 采用專家自我評價形式，用專家權威系數(Cr)表示。Cr由2個因素決定，一個是專家對指標做出判斷的依據，即判斷系數(Ca)；另一個是專家對咨詢內容的熟悉程度，即熟悉系數，用Cs表示。其計算公式為Cr=(Ca+Cs)/2。根據相關文獻，認為一般情況下Cr≥0.7便可接受[6]。據賦值常規，結合本課題研究目的，對專家權威程度各相關選項賦予不同權重系數。見表1、2。

1.3.3專家意見集中程度指標 主要通過專家對各項指標重要程度所作評價的賦值均數值、變異系數來反映。變異系數表示被咨詢專家對該指標重要程度所作評價的波動情況，變異系數的數值越小說明專家的意見集中程度越高。

1.3.4專家意見協調系數 協調系數作為可信度指標，能充分證明專家意見內部協調性。采用肯德爾和諧系數表示，其值越大，表示和諧程度越好[5]。

表1 判斷依據對應的權重系數

表2 熟悉程度對應的權重系數

2 結 果

2.1專家基本情況

本次調查中兩輪咨詢均有16位專家給予反饋，其中，專家年齡30～49歲者占專家數的68.75%；學歷均為本科及以上，其中研究生7人，占43.75%；科級干部5人，處級干部2人；從事衛生人事管理的專家9人，醫務管理的專家5人，護理管理的專家2人，占比分別為56.25%、31.25%和12.5%。

2.2專家積極性系數及權威程度

第一輪發放問卷18份，回收16份，專家積極系數為88.89%，有效應答率為100.00%；第二輪發放問卷16份，回收16份，有效問卷16份，專家積極系數和有效應答率均為100.00%。根據專家對判斷依據和熟悉程度的打分情況，可得判斷系數和熟悉系數分別為0.91和0.74，計算可得Cr為0.82。

2.3專家意見集中程度及項目篩選情況

在兩輪專家咨詢過程中，個人基本信息及工作現狀相關項目、醫護人員滿意度調查一級項目、醫護人員滿意度調查二級項目的專家意見集中程度分別見表3～5。在第二輪專家咨詢后，備選各項目的變異系數均<0.2。

專家咨詢法一般認為變異系數>0.20，且重要程度均數<3.50的項目應當予以刪除。根據這一要求，經過兩輪專家咨詢應當刪除的個人基本信息及工作現狀相關項目為從事醫護工作的原因，而員工滿意度調查的一級項目與二級項目均沒有達到刪除標準者。

2.4專家意見協調系數

一般認為在控制好誤差的情況下，專家意見協調程度系數在0.4～0.5范圍波動，即說明專家協調程度較好。本研究第一輪專家咨詢的協調系數都較低，第二輪三部分的協調系數都不同程度地大于第一輪，接近0.4，表明專家意見一致性較好,但協調程度并不十分好。兩輪咨詢專家意見協調程度比較，差異有顯著意義(χ2=11.65～312.27，P<0.05)。見表6。

表3 個人基本信息及工作現狀相關項目的專家意見集中程度

候選項目第一輪 x±s變異系數第二輪 x±s變異系數所在科室4.50±0.630.144.56±0.630.14第一學歷4.31±0.700.164.19±0.660.16最后學歷4.00±0.730.183.69±0.480.13取得現級別職稱時間4.25±0.680.164.19±0.540.13每周工作時間4.00±0.890.223.94±0.570.15從事醫護工作的原因3.44±0.890.26--服務病人數量--4.50±0.520.11分管病人的病情嚴重程度--4.63±0.500.11固定工資收入4.69±0.600.134.75±0.450.09期望的固定工資收入4.63±0.810.174.75±0.450.09獎金占工資總數的比例4.63±0.500.114.88±0.340.07期望的獎金占工資總數的比例4.56±0.730.164.69±0.600.13夜班費(元/次)4.38±0.810.184.13±0.720.17加班費(元/小時)4.19±0.910.224.13±0.720.17除工資外享受的福利待遇4.56±0.630.144.69±0.600.13進修學習的機會(次/年)--4.50±0.520.11職業認同感--4.88±0.340.07

表4 醫護人員滿意度調查一級項目的專家意見集中程度

表5 醫護人員滿意度調查二級項目的專家意見集中程度

表6 兩輪專家意見協調程度系數及統計學處理結果

3 討 論

在第一輪咨詢中，一位專家認為調查的個人基本信息及工作現狀項目還應有服務病人的數量、病情嚴重程度和有無進修學習的機會，一位專家建議應在個人工作現狀中調查工作量一項，有一位專家建議應在個人工作現狀中加入職業認同感和職業獲益感兩項；另外，一位專家指出醫護人員滿意度調查項目主觀性太強，建議用客觀指標反映主觀問題。采納情況如下。①將兩位專家意見合并，在工作現狀項目內加入服務病人的數量、服務病人的病情嚴重程度兩項，與原有項目每周工作時間一并反映醫護人員的工作量。②在工作現狀項目內加入進修學習的機會(次/年)。③因職業獲益感與對工作回報的滿意度基本同義，故不另增加此項目；經過第二輪專家咨詢分析，決定將職業認同感納入個人基本信息即工作現狀調查項目。④針對專家提出調查項目主觀性過強的問題，因滿意度就是主觀指標，故只能在個人基本信息及工作現狀項目內調查醫護人員的客觀工作狀況，并與其在醫護人員滿意度調查項目內的作答進行相關分析，以盡量控制主觀誤差。

最終，根據專家對調查項目重要程度所賦值的均數、變異系數，結合專家提出的修改意見，經過兩輪問卷調查篩選出個人基本信息及工作現狀相關項目16個，職業、性別、婚姻狀況、年齡、職稱、身份、工齡等必調查項共23個，醫護人員滿意度調查一級項目5個，二級項目49個。并根據研究目的，經文獻調查和小組討論，加入愿意為醫院付出、關心醫院發展及其他各方面、身為本院職工而自豪、愿意一直在本院工作、工作對家庭生活的影響、對工作總體滿意等其他項目，以充實調查內容。

綜上所述，本文經過兩輪專家咨詢，基本擬定了適合我國三級綜合醫院醫護人員滿意度調查的項目。在此之前，針對醫護人員的滿意度調查項目多用明尼蘇達滿意度量表等國外經典滿意度量表或自制量表，前者存在項目固定、針對性差、語言形式不符合中國人語言習慣等缺點；后者存在調查項目隨意，目的性、邏輯性不強，科學性差等弊端。本研究運用專家咨詢法確定的針對醫護人員的滿意度問卷調查項目具有一定的科學性、實用性，能較好地符合我國國情及衛生系統特點。但因專家咨詢法存在一定主觀性，且醫生與護士兩職業群體存在一定差異性，需在將來通過實證研究，進一步驗證調查項目的科學性并做適當調整。

[1] 高長軍. 醫院預測工具——德爾菲法[J]. 當代醫學, 2004(9):29.

[2] 王明曉,高艷,張文靜,等. 13所綜合醫院員工滿意度指標體系的建立與評價[J]. 中華醫院管理雜志, 2011,27(10):742-745.

[3] 楊曉霞. 醫院護理人員的考核及薪酬設計研究[D]. 青島:青島大學, 2010.

[4] 冉斌. 員工滿意度測量手冊[M]. 深圳:海天出版社, 2002:61-185.

[5] 楊玲玲,趙振娟,林平,等. 基于Delphi專家咨詢法護士長績效評價指標體系的構建[J]. 中華現代護理雜志, 2012,18(9):997-1000.

[6] 程書肖. 教育評價方法技術[M]. 北京:北京師范大學出版社, 2004:57-59.

(本文編輯 黃建鄉)

SURVEY ITEMS IN VIEW OF THE SATISFACTION DEGREE OF DOCTORS AND NURSES BASED ON EXPERT CONSULTATION

ZHAIWenting,WEIRenmin,ZHANGYun,MINQiang,LIFei

(Qingdao University, Qingdao 266071, China)

ObjectiveTo set up survey items, concerning satisfaction degree of medical staff, suitable to be applied in tertiary hospitals in China.MethodsSurvey items were determined through the literature review, expert interview, and panel discussion.ResultsExpert advice was carried out for two rounds with the expert positive coefficients of 88.89% and 100.00%, respectively, the expert authority coefficient was 0.82. The second-round expert coordination coefficient was greater than the first round, approaching 0.4. After two-round consultation, 16 items concerning personal basic information and working status, 23 items that must be investigated, and five class-one and 49 class-two items of satisfaction degree of doctors and nurses were screened out.ConclusionThe items of questionnaire survey aiming at degree of satisfaction of medical personnel determined by expert consultation are of scientificity and practicability, which is in keeping with the condition and the features of medical and health care system of our country.

doctors and nurses satisfaction; survey items; delphi method

2014-05-26;

2014-11-03

翟文婷(1988-)，女，碩士研究生。

魏仁敏(1961-)，男，博士，主任醫師。

R192

A

1008-0341(2015)02-0229-04