嘉際留學總經理李遠宏：在“互聯網+”的浪潮中逆行

記者_覃巧云 攝影_蕫德

嘉際留學總經理李遠宏：在“互聯網+”的浪潮中逆行

記者_覃巧云 攝影_蕫德

互聯網+浪潮正火熱，許多留學機構紛紛轉型，布局在線業務。嘉際留學不急于轉型，總經理李遠宏引領團隊通過人工服務來提升服務質量，優化客戶體驗。這，算不算一種在“互聯網+”的浪潮中逆行的姿態？

嘉際留學總經理李遠宏

“互聯網+”的模式在當下大行其道，留學行業也不可避免地受到影響，許多傳統的留學機構紛紛擁抱互聯網，布局在線業務以追趕這股風潮。與之形成對比的是，有一些機構不為所動，其發展模式看起來更像是對在線教育“反其道而行之”的做法，比如在美國留學業務上深耕多年的嘉際留學。

在留學機構林立的北京，嘉際留學的規模并不算大。公司除了在北京有總部，還在西安、美國洛杉磯兩地設有辦公室。在業務上，嘉際留學專注于美國市場，涵蓋美國中學、本科及研究生等多個階段申請，每年接待的學生在一百人左右。

作為嘉際留學全權負責業務板塊的總經理，李遠宏不像同行那樣對互聯網技術有太多想法。他告訴《留學》記者，公司目前力推的兩項業務——“流程推進服務”和“背景提升計劃”，通過人性化服務、全方位溝通來優化客戶體驗，不依賴于任何IT技術平臺，強調人人對話，而非人機對話。

流程有序推進消除服務滯后問題

留學申請是一項耗時甚久、環節頗多的工作，完整的申請，從簽約、規劃、背景提升，到擇校、文書寫作、網申指導，每個環節的執行都需要確保及時性，才不會耽誤申請進度。正是看到了這一點，嘉際留學認為可以在這方面開展一些優化服務的業務來吸引客戶，于是便推出了“流程推進服務”。

李遠宏向《留學》介紹，流程推進服務主要是為學生的申請過程建立檔案，通過嚴格而有步驟地記錄來呈現和反饋給學生，使其能清楚地了解服務鏈中的每個環節是如何推進的。

具體而言，首先是從建立檔案開始。“從進入申請開始，嘉際會為學生建立一個獨立的檔案，檔案里面規定了申請過程中每個步驟操作的流程跟規則。”對于申請環節中的時間節點，嘉際留學有嚴格的要求，“每個時間節點該做什么，我們都會按照規定的要求來落實，一步步推進，并做詳細記錄。”這樣形成多人負責、有序推進的管理機制，確保學生的申請不被滯后。

學生可以隨時了解和監督服務過程。“每個服務環節的負責人員、討論方案、具體實施和時間點都會被記錄在檔案中，學生隨時可以過來取閱檔案，了解自己的申請進行到哪一步。”

這樣的流程推進服務，為客戶提供了良好的服務體驗。很多留學機構其實也會將服務進度做公開透明展示，但它們通常是通過電腦技術來實現，客戶需要登錄某種軟件或系統來查閱。“用電腦操作的話，客戶就需要和冰冷的電腦打交道，人機對話在客戶眼里是一種不良體驗。嘉際不是用電腦技術來操作和實現這一服務。我們倡導的是，顧問要跟客戶做最充分的溝通，而不是讓電腦來代勞，所以我們整個的流程體系全是通過顧問跟客戶的接觸和溝通來完?成。”

線上操作的作用在于減少人力投入，而嘉際的重點并不在減少于人力方面的付出。“我們寧可投入大量的人力去和客戶做充分溝通，確保整個流程都很人性化，讓客戶享受到溫馨的服?務。”

背景提升補齊學術能力這塊短板

>> 嘉際留學顧問薛艷君、王紅、孫蕾、劉貝貝、李琳、王麗萍（從左到右）。

“背景提升計劃”，是嘉際留學專為提升學生的學術能力而開設的一項業務，而這也是流程服務推進的一個有機組成部分。

李遠宏對《留學》說，該計劃針對的“那些學術背景不夠強勁、又想上名校的學生”。嘉際留學聯合了一批科研實力較強的實驗室和研究所，為這些學生提供學術研究的機會。

“根據學生的專業和學術方向，我們會為他提供適合的實驗室或研究所來幫助他提高自身的學術能力和科研水平。”這樣，學生可以和實驗室的教授和學者一同開展研究，或者是做項目，或者是參與課題。如此一來，學生原本相對不足的學術背景便能相應提升。

《留學》了解到，目前國內的其他留學機構也會為學生提供一些實習機會，但大都是從事一些行政性的工作，像嘉際這樣幫助學生安排進入實驗室或研究所，與研究人員一起開展科研工作的，并不多見。

這樣的背景提升，對于學生有無實質性的幫助呢？李遠宏舉出了學生周楊（化名）的例子。周楊的語言成績和標準化成績并不是很好，按照其原先水平只能申請美國Top100以外的大學。“背景提升計劃”幫助周楊增加了不少在實驗室和研究所參與課題或項目的經驗，最后他被美國前三十名的大學錄取，并且申請到了全額獎學金。

“留學行業新事物涌現我反而喜歡傳統”

觀察嘉際留學的業務發展模式，尤其是從其當前力推的“流程推進服務”來看，該公司更倚重的是人，而非在線技術。李遠宏稱，自己比較崇尚返璞歸真，公司的發展也是偏向傳統的模式，與當下留學業務在線化的趨勢頗不相?符。

對此，李遠宏有自己的邏輯。“留學行業變化較快，現在新事物不斷涌現，但是我反而喜歡比較傳統的做法。嘉際的流程推進服務，突出的是溫馨的、細致的人工服務，我們希望通過這樣的方式來吸納和留住客?戶。”