杭州市級公立醫院官方微信運行現狀調查

隨著移動互聯網日益普及，微信用戶規模迅速擴張，截至2014年底活躍用戶數已超5億，微信已成為最重要的社交平臺之一。各機構紛紛開發微信平臺，將微信作為對外宣傳和交流的窗口[1]。作為面向公眾的醫療服務機構，醫院能否引入這一新技術以進一步提高服務和管理水平，是值得研究的問題[2]。為深入了解當前醫院微信公眾號的運行情況，本文對杭州11家市級公立醫院官方微信開通情況、信息更新、菜單欄目設置等進行了調查，發現其進展及存在的不足，以便對下一步工作提出建設性意見。

1 資料與方法

筆者于2015年5月登陸手機微信，通過“查找公眾號”功能[3]，按杭州市級醫院的名稱進行搜索，調查杭州11家醫院微信公眾平臺的開通情況，并分析每家醫院微信公眾號的運行情況、信息更新、各級菜單設置情況。

2 結果與分析

2.1 微信開通情況

調查顯示，杭州11家市級公立醫院全都開通了官方微信，其中4家(占36.36%)醫院開通了服務號，7家(占63.64%)醫院開通了訂閱號(表1)。說明杭州市級醫院能夠緊跟當前移動互聯網潮流趨勢，通過微信創新服務模式，多途徑拉近醫患之間的距離，提高醫院服務水平。

表1 杭州市級11家公立醫院微信開通情況

2.2 信息更新情況

訂閱號旨在為用戶提供信息和資訊，每天可以群發1條消息；服務號旨在為用戶提供服務，1個月內僅可以發送4條群發消息[4]。

2015年4月份各醫院微信號月推送信息情況，詳見表2。

表2 杭州市級11家公立醫院微信日信息推送情況

從表2可見，市級醫院微信服務號每月推送信息1-4次，說明開通服務號的醫院除了向用戶提供服務外，也注重醫院信息的定時推送。市級醫院微信訂閱號每月推送信息次數多少不一，最多20次，最少3次，每次推送的信息條數介于1-3條之間，說明開通訂閱號的醫院對微信信息推送工作的重視程度不一，部分醫院未將其列入常規性信息發布平臺，導致信息更新不及時。另外，無論服務號還是訂閱號，各醫院推送的信息基本圍繞健康教育類資訊和醫院公告類信息。

2.3 菜單功能情況

服務號或經過認證的訂閱號可申請自定義菜單，從而實現交互性服務功能。調查發現，11家市級醫院中除2家(占18.18%)未建設菜單外，其余9家醫院(占81.82%)無論是訂閱號還是服務號均建立了菜單功能(表3)。

一級菜單的類目集中在醫院介紹、最新資訊和查詢服務，目的是讓關注的用戶了解醫院的基本情況，向其提供就醫指南，便于其在線查詢醫療服務信息。對二級菜單的重點功能進行統計分析，發現6家醫院(占54.55%)提供了預約掛號，5家醫院(占45.45%)提供了報告單查詢，2家醫院(占18.18%)提供了排隊查詢，2家醫院(占18.18%)提供了在線咨詢。

表3 杭州市級11家公立醫院微信菜單功能情況

3 建議

3.1 信息推送常態化

杭州市級公立醫院微信平臺每月都推送信息，但頻率差異較大。為了更好地發揮微信健康教育、公告告知等作用，建議微信保持穩定的發送頻率。如訂閱號最好能每個工作日都有信息推送，這樣便于用戶養成每日閱讀醫院微信的習慣，加深用戶與醫院之間的聯系。對于開通服務號的醫院，也可以選擇再開通一個訂閱號，采用“訂閱號+服務號”的雙微信聯合服務模式，這樣便于及時發布信息，也有利于應用服務號開展自助業務服務[5]。建議采用圖文并茂的形式、通俗易懂的語言并針對近期高發疾病推送健康教育類信息，增強用戶的閱讀興趣。還可設置特殊健康教育內容，針對特殊患者人群常見的健康問題進行教育。杭州市級醫院中僅市腫瘤醫院開設了腫瘤防治專欄，其他醫院都未設相關內容。另外，院內各類健康教育活動和對患者進行的入院指導、術前指導、術后指導、出院指導等健康宣教的內容既可以選擇主動推送，也可以把接收信息的權利交給用戶，讓用戶選擇自己感興趣的內容，如用戶回復關鍵詞“糖尿病”就可以看到糖尿病相關的內容，使健康宣教的過程更加人性化[6]。

3.2 在線服務深入化

此次調查顯示，多數微信平臺的服務功能還停留在醫院介紹、排班信息、專家介紹等簡單的信息查詢，而更深層次的涉及患者就醫體驗的如預約掛號、排隊查詢、報告單查詢等服務功能開設的不多。對于掛號等窗口排隊現象比較嚴重的公立醫院，這些交互功能可以優化患者流管理，降低醫院經營成本[7]。

隨著人們對自身健康的要求越來越高，快節奏的生活與日常保健需求形成矛盾，人們客觀上更愿意通過微媒體，借助移動通訊設備實現便捷、快速、即時的醫療服務[8]。醫院微信平臺的建立，應該立足于患者需要，通過開發相關模塊功能來提供優質高效的醫療服務，讓患者通過微信平臺享受移動醫療帶來的就醫流程簡約化、信息化、便捷化，改善就醫體驗。理想的醫院微信平臺，應該是患者就診前可以通過微信查詢醫院基本信息(包括學科特色、專家介紹等)，然后在線預約掛號，確定就診科室和就診時間段，在約定的時間內到達醫院就診；候診期間，可以通過微信“排隊查詢”功能查看目前輪到的號次；就診結束，通過微信“報告單查詢”功能來在線查看自己的檢查結果，不用在醫院苦等結果。

3.3 醫患溝通多元化

相比單一的傳統方式，微信溝通更為靈活、更加多元化。它不僅支持文字、圖片，還支持語音，醫患雙方可以通過文字、圖片以及語音進行在線交流，條件允許的話也可以通過視頻聊天進行溝通。但此次調查顯示，僅18.18%的醫院提供了在線咨詢，說明杭州市級公立醫院微信平臺的在線咨詢功能比較欠缺。醫院如能有效借助微信平臺，建立良好的醫患溝通體系，必能提升其在患者心目中的形象，緩解“看病難”的問題[9]。建議公立醫院利用微信平臺建立以患者為中心的溝通交流模式，安排工作人員專門負責在線答疑，及時解除患者的疑難困惑，并且可以定期或不定期邀請各學科專家為患者提供一對一的醫患溝通交流，縮短醫患之間的心理距離，讓微信不僅有利于醫院形象的傳播，而且提供一個連接醫生和病患的橋梁[10]。

3.4 宣傳推廣力度加大

雖然微信現在普及率很高，但要市民來關注醫院微信號，還需院方主動出擊，加大宣傳力度。建議可在門診大廳、候診區等醫院醒目位置張貼醫院微信二維碼宣傳頁，便于患者關注。若條件允許，可在醫院門診、住院、醫技檢查等人群密集區域部署無線網絡并向患者免費提供。提高醫院微信號的關注度，一方面能讓更多的用戶享受便利的醫療信息服務，另一方面用戶數的遞增能加大醫院改善微信業務的動力和促進醫院提升服務質量。