開展優質護理兩年的護理體會

周濤 余海燕

(彭山縣人民醫院 四川彭山 620860)

開展優質護理兩年的護理體會

周濤 余海燕

(彭山縣人民醫院 四川彭山 620860)

目的：探討優質護理服務在產科臨床工作中的應用，為產婦提供全方位優質護理。方法：建立有產科特色的優質護理服務模式，加強基礎護理、專科護理和健康教育工作、改變排班模式、簡化護理文件書寫、改革績效分配方式向臨床一線和夜班護士傾斜、創建溫馨病房。結果：護士的主動服務意識明顯增強，健康宣教知曉率提高，護患關系進一步密切，"健康樹"枝頭上"笑臉"數明顯增加，患者滿意度大幅提高，無自請護工或月嫂，得到產婦和家屬的普遍認可。結論：通過開展以產婦為中心的優質護理服務，切實履行護士職責，提高了醫院護理質量和產婦滿意度，也提高了護士工作積極性、主動性和責任感，增強了護士的職業榮譽感和成就感。

基礎護理;優質護理;整體護理

我科從2012年1月開展優質護理服務，通過彈性排班，優化流程，抓重點環節和重點人群，簡化護理書寫，加強環節質量控制，樹服務明星等方面進行積極改革，取得很好的效果，現總結如下。

1.一般資料

我科開放床位39張，原有護士12人，2012年5月開展優質工程后，在院領導的重視和支持下，護士増至21人，床護比1：0.54，其中：副主任護師1人，主管護師1人，護師5人，護士14人，本科5人，大專13人。

2.方法

醫院組織學習優質護理服務相關會議精神，到上級醫院參觀學習，開展"假如我是病人"的換位思考大討論，要求護士從產婦角度考慮問題，充分滿足產婦需。切實轉變理念，認真履責，主動服務，使優質護理成為可能。具體措施如下：

2.1 改革排班方式：根據護理部安排結合我科實際，設加強班、二線班，目的是幫助上、下夜班人手不足時的哺乳、新生兒護理、產婦晨晚間護理、安全隱患排查、就餐、病室床單元整理等，夯實了夜間和晨間的基礎護理。使每個班的工作量更加合理、平衡，護士長和高年資老師定期督查考核，要求從入院接待宣教、生活護理開始為產婦提供全方位護理。滿足產婦的需求。

2.2 通過加強健康教育和專科護理達到更科學合理的優質護理：在產科臨床上我們發現，大部分患者和產婦需要的不單純是精湛的醫療技術，產婦和家屬更多來自缺乏產科健康知識的困擾。爭對這種情況我們加強了對產婦的健康知識宣傳教育，從入院到出院，從待產到分娩、從新生兒護理、到產婦康復等每個環節認真做好健康知識宣教，同時通過晨會、查房、和每月的業務學習及外出學習和培訓等多渠道加強護理專業素質休養。按照優質護理服務的要求，開展責任制整體護理。實行整體護理以來，護理單元實行護士分管一定數量的床位、包干病人的治療、護理和康復指導，分時段進行健康宣教。通過這些舉措，明顯提高病人滿意度，促進了責任制整體護理模式的建立。

2.3 改變護理管理方式，實行移動護士站：開展優質護理服務后，醫院為我科配置了床旁護理車，實行了移動護士站，禁止護士在護士站扎堆、零容忍患者或家屬到護士站找護士加液或治療。護理部、科護士長定期或不定期現場督查或指導，科室質控小組長每周檢查、考核。在現場督查或指導不是看護士記了什么，而是到現場去看，結合患者的感受和需求對護理質量進行評價。

2.4 改革護理文件書寫、減輕護理人員負擔：結合產科特色，設計出簡明扼要的表格式護理記錄單，簡化護理記錄，減少護士用于護理記錄的時間，把時間還給護士，把護士還給產婦。

2.5 開展優質護理服務明星評選活動：將護理服務的內容、工作標準，入出院流程公示上墻，并且將全科護士頭像貼在優質護理服務展板中的"健康樹"枝頭，讓病人或家屬出院后在自己喜愛的護士頭上貼"笑臉";護理部定期到病房收集每個護士的"笑臉"數，發放滿意度調查表;客服中心還每天到病房與服務對象交流溝通，對出院的患者進行電話回訪;通過以上收集資料及時整理、分析評出每月的優質護理服務明星，并給予每人500元獎勵。

2.6改革護理績效分配方案，提高一線護士待遇：按護理部的績效分配方案原則，經討論制定出科室護理人員績效分配方案，淡化護理層級差異，向夜班護士、質控護士和帶教護士傾斜，編制護士和非在編護士同工同酬。通過這一舉措，極大調動了護士的工作積極性，穩定了護理隊伍［1］。

3.結果

開展優質護理以來，護理人員工作積極性和主動性明顯提高。患者對醫院的信任度和滿意度明顯提高，"回頭客"明顯增加，2012年我院共收治產婦1263人，2013年猛增到2135人，增加了872人，增長了69%。患者滿意度由原來的93.06%，提升到98.1%。得到了社會效益和經濟效益雙豐收。

4.討論

4.1 開展優質護理增強了護士責任心，護理質量進一步提高：開展優質護理服務后，由于護理工作更科學規范，更靈活更符合患者需要，同時實行包干制護理和績效改革，也調動了護士的積極性和主動性，產婦的基礎護理，和專科護理能得到真正落實，護士能更準確用時地完成各項治療護理任務，學習自覺性增強，護理安全意識，法律意識和自我保護意識也明顯增強;護理質量較前明顯提高，護理糾紛明顯減少。

4.2 強調生活護理和治療護理同等重要，產婦滿意度明顯提高：加強基礎護理，注重生活照顧，運用產科專業知識對產婦進行科學護理，牢記治療護理和生活護理同等重要，想方設法為產婦提供方便，如：根據產婦特點每個病房增加微波爐等，做到無微不至的生活關懷。完善基礎護理服務設施，擴展基礎護理服務范圍，讓產婦切實感受到優質的護理服務［2］。

4.3 改善就醫環境，提升多方滿意度：開展優質護理服務以來，院領導、護理部和科室層層落實。護理服務質量、服務水平有了明顯提升，醫療護理糾紛和投訴顯著減少，來自患者的表揚、錦旗明顯增加，醫護溝通合作愈加密切，達到優質護理服務的目標即患者滿意、醫生滿意、護士滿意、社會滿意、政府滿意。

［1］劉靜績效管理在優質護理服務中的應用，當代護士：2013(7)：173

［2］王閃閃、姚麗優質護理服務在在產科臨床工作中的應用，中國實用醫藥2012(14)14

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