淺談我院門診藥房藥患糾紛及預防措施

薛銀娣

(泰州市第四人民醫院藥劑科 江蘇泰州 225300)

淺談我院門診藥房藥患糾紛及預防措施

薛銀娣

(泰州市第四人民醫院藥劑科 江蘇泰州 225300)

目的：為減少門診藥房藥事糾紛，改善藥患關系提供參考。方法：分析我院門診藥房發生糾紛的原因。提出藥事糾紛預防措施。結論：提高藥劑人員安全意識，規范操作流程是避免差錯的重要保障。實施安全合理用藥.防范藥事糾紛，構建和諧藥患關系。

門診藥房;藥事糾紛;預防措施

藥事糾紛是指醫療機構在從事醫療活動中因藥品與患者之間發生的糾紛［1］。門診藥房作為醫院對外服務的重要窗口，其服務質量的好壞對醫院的形象和醫院效益有直接影響，同時也是引發藥事糾紛較為集中的科室。隨著現代醫學模式的轉變，患者健康意識、維權意識不斷提高，其自我保護意識明顯增強，對藥品的關注程度也大大提高，患者對藥師的服務質量、職業道德、技術水平等要求隨之不斷提高［2］，藥事糾紛呈逐年增多趨勢。本文筆者通過對常出現的藥事糾紛進行原因分析，并提出防范措施。

1.藥事糾紛的原因

1.1 醫師因素

1.1.1 有些醫生開具的處方不合格，如藥品名稱錯誤或字跡潦草無法辨認，藥品品種繁多［3］：他巴唑(抗甲亢藥)-地巴唑(降壓藥);異丙嗪(抗組胺藥)-氯丙嗪(抗精神病藥);安定(抗焦慮藥)-安坦(抗膽堿藥)藥師一不小心，就容易配錯藥。

1.1.2 麻醉、精神類藥品處方不當造成的糾紛：醫師對《藥品管理法》中的特殊藥品管理不清楚，如醫師把第一類精神藥品和第二類精神藥品開在一張處方上;或者應該最多開一周的藥量，醫師開超量了，麻醉藥品注射劑開處方，需要上次開的麻醉藥品空安瓶，病人忘記帶來了。

1.1.3 醫師有重復給藥現象，處方上藥品用藥劑量、用藥方法或用藥途徑有錯誤等等情況，對此類處方藥師有權拒絕調配，藥師要退回處方讓醫生修改合格后方能調配。這種情況最好藥師請導醫到醫師處修改，避免病人來回跑。引發藥患矛盾。

1.2 藥師因素：部分藥師容易犯經驗性錯誤，藥品在藥架上擺放位置發生改變時，或國產和進口規格相同時，藥師仍然憑印象取藥，個別藥師安全意識缺乏，容易發生查錯。部分藥學人員服務不主動，對待患者缺乏耐心。甚至有些個別藥師態度生硬等.均會引起患者的不滿。發放錯誤一旦發生易招致投訴，未造成不良后果的需道歉及賠償，若造成不良后果構成醫療事故的將負相應的法律責任。

其他因素

1.2.1 藥品損壞及丟失糾紛：有時病人取藥回家以后，打開盒子發現少了一板藥，或少了一顆藥，也許是廠家包裝差錯，也許是病人把藥放錯了、丟失了。藥劑人員就要妥善解決。

1.2.2 退藥糾紛：病人買到比醫院便宜的藥要退;藥開多了，病好了，病人要退藥;有時病人開的藥有不良反應要退藥;腫瘤病人去世了，病人以前開的麻醉藥品也要退，因為有時有藥品損壞影響再次銷售，醫院藥房又要對生產廠家和批號，一些病人不只在一家醫院開過藥，生產廠家和批號對不上等等。以及需要冷藏的藥品，售出后再退回就不能保障藥品質量。這些都是引起糾紛的原因。為了保證藥品安全，藥品售出，該不退換。除非是寄存在醫院的藥品，或是使用后有確切不良反應的藥品可以退。

2.預防措施

藥師不但要具備系統的藥學知識，還要有與臨床醫生建立共同探討合理用藥良好關系的能力［2］。要讓門診藥房成為醫院的文明窗口，主要有以下幾個方面：

2.1 加強藥房管理，加強藥品效期管理，確保藥品質量，確保發出的藥品安全有效，減少發藥因質量而引起的出錯。嚴格執行《藥品管理法》，建立健全監督管理機制。重視藥療安全，強化責任心。藥房應實行雙人核對、雙人簽名發放藥品制度，避免因一人發藥時出現差錯［4］。對藥品的服法及注意事項要交代清楚，違者給與必要的處罰。加強藥品效期的檢查，對于有特殊貯藏要求的藥品要強調其貯藏方法，保證病人用藥安全。

2.2 加強服務意識，轉變藥師人員的服務觀念，提高服務質量，工作中多注意語言表達，提高交流技巧。加強對患者的心理了解，多進行換位思考。在窗口發藥的過程中［5］：(1)耐心細致的說明和解釋。(2)耐心傾聽：全神貫注、眼神交流、不打斷、回應(3)語調、面部表情正確(4)尊重患者的隱私(5)認真細致地對病人用藥交代。

到醫院就診的患者在感覺身體不適的同時，一般也承受著心理上的壓力，心情大多較為焦慮、煩躁。若能給予溫和、友善的服務態度會使他們身心都得到安慰，將藥房變成醫患矛盾的緩沖帶。這對改善門診藥房的服務質量極為重要。一個醫院不光要有好的醫療水平，好的醫療服務同樣非常重要。

2.3 把握處方質量，做好發藥交代：藥房是患者在醫院就診的最后一個環節，發藥差錯會給患者帶來嚴重的身心傷害，甚至危及生命，會給醫院帶來不良的影響，甚至引起藥患糾紛及事故。藥師要樹立對患者負責的責任心，嚴格執行"四查、十對"的工作規范，"四查十對"：

加強醫師與藥師的溝通，不斷交換藥品療效、價格等信息，發現問題應及時交換意見。加強藥師與患者的交流，建立藥物咨詢窗口，加強醫護人員對處方質量重要性的認識，藥劑工作人員除調配發藥外，還兼有一項職責，即指導患者合理用藥，盡量使用簡潔、準確、通俗易懂和文明的語言向患者解釋清楚藥品的服用方法和服用時間、藥品的常見不良反應以及使用注意事項，使患者對藥師產生親切感和信任感，從而提高患者的服藥依從性，并根據藥師的交代嚴格遵守服藥方法和服藥時間，從而防止患者因隨意服藥而影響治療效果。

防止醫院門診藥房藥事糾紛是一項任重而道遠的工作。門診藥房作為醫院藥學的一個重要組成部分，應采取切實有效的措施，建立健全各項規章制度，努力提高藥學部門的服務水平，改善服務質量，努力提高對藥房的滿意度。

［1］許進福，熊世娟，李蓮華.76例藥事糾紛的分析與對策［J］.貴州醫院，2007，31(10)：928-929.

［2］張莉，王懷忠，陶靜，等.急診藥房藥患糾紛原因分析及處理［J］.中國藥房，2005.16(21);1626.

［3］張曉樂，趙蕊，黃志文，等.靜脈藥物配置中心與現代醫院藥學［J］.中國藥學雜志，2004，39(1)：70.

［4］吳云波，陳麗萍.發藥過程中如何防范藥事糾紛［J］.中國療養醫學，2011，20(2)：166

［5］陳翠平.藥患溝通技巧［J］

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姓名:薛銀娣性別:女職稱:副主任藥師學歷:本科研究方向:醫院藥學