酒店員工流失原因及對策研究

鄭昌江，王麗娜

（哈爾濱商業(yè)大學旅游烹飪學院，哈爾濱150076）

酒店員工流失原因及對策研究

鄭昌江，王麗娜

（哈爾濱商業(yè)大學旅游烹飪學院，哈爾濱150076）

酒店員工流失問題一直是困擾酒店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的瓶頸因素。隨著我國經(jīng)濟下行趨勢的推進以及酒店經(jīng)營管理成本的增加，如何解決酒店員工流失問題已成為當務之急。本文從員工自身、酒店因素、社會環(huán)境因素進行探討，對酒店員工流失提出對策并進行分析。

酒店；員工流失；對策

1 員工自身

第一，工資水平作為選擇職業(yè)的一個硬性指標，對于大多數(shù)員工來說最具吸引力和競爭力。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論可知，薪資作為一個保健因素，是員工滿足基本生活最低級保障。而酒店行業(yè)工資水平明顯低于其他行業(yè)，難以滿足員工正常的物質消費需求，是員工流失的重要原因。

第二，酒店有明顯的淡旺季，工作時間長、工作強度大并且工作性質相對單一，缺乏挑戰(zhàn)，容易造成員工職業(yè)倦怠感和心理壓力，最終導致離開酒店行業(yè)。

第三，酒店員工有更高遠的職業(yè)追求和自我實現(xiàn)的夢想。往往酒店員工晉升都是老員工辭職，新員工才有晉升機會，員工看不到自己未來的發(fā)展方向，對長期工作前景并不看好，只好離職。

2 酒店因素

第一，從酒店外部來看，酒店之間的競爭不僅表現(xiàn)在國內，隨著大量外資酒店涌入中國，廉價的勞動力資源和專業(yè)的酒店管理人員已成為國際酒店集團爭奪的重點。

第二，從酒店內部來看，總地來說沒有堅持“以人為本”。

A.薪酬機制不完善、養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險沒有保障，促使員工“出走”。酒店工資水平相比其他行業(yè)，明顯偏低。而且當今社會物價水平逐漸攀升，最后的剩余工資，真正到員工手里已經(jīng)所剩無幾了。顯然酒店員工離職，跳槽到其他行業(yè)是理所應當?shù)氖隆Ｔ诰频旯ぷ鬟^的員工，會知道這樣一個現(xiàn)象：所謂的保險只是給少數(shù)的管理層，基層服務人員大多數(shù)沒有資格。顯然，酒店基層員工的流動性和流失率要高于管理層員工。

B.企業(yè)文化影響。企業(yè)是否有好的企業(yè)文化反映出該企業(yè)的影響力。沒有影響力的企業(yè)很難有號召力,自然也不會有強的凝聚力［1］。因此，一個文化影響力差的酒店，很難凝聚員工工作的主動性和積極性，團隊合作能力不強，會造成人員不穩(wěn)定，服務質量的不穩(wěn)定等諸多問題。

C.激勵機制不完善。激勵機制形式主要包括物質激勵和精神激勵。目前我國酒店激勵員工的方式主要以物質激勵為主，“金錢”往往更具有吸引力。但是遠遠滿足不了一部分員工在精神層面的需求，例如受到領導的尊重與肯定、給予員工特定授權，理解和寬容員工范的錯誤。

D.職業(yè)生涯規(guī)劃不到位。職業(yè)生涯規(guī)劃已經(jīng)不是新鮮的詞匯，但是在員工管理這方面酒店做得并不好。酒店對剛入職的員工和老員工，沒有一整套完備的職業(yè)發(fā)展策劃書，沒有及時了解員工對其自身工作的適應性，無法從員工的興趣、技能等方方面面發(fā)掘員工潛力。

E.員工利益維護不到位。經(jīng)濟效益是酒店經(jīng)營的根本目標，因此酒店業(yè)始終秉持著“顧客永遠是對的”這一法則，即使出現(xiàn)顧客打傷員工的行為，酒店也認為是員工服務不到位。久而久之，酒店這種做法使得員工利益受損，得不到酒店的維護，員工的離職率自然升高。

3 社會環(huán)境因素

第一，受傳統(tǒng)觀念的影響，酒店工作一直被認為是“伺候人”的工作，社會地位低下。特別是處在底層的工作人員，承受的心理壓力更大。社會上還流傳著一些不成文的順口溜：別人坐著我站著，別人吃著我看著，目光對視我笑著。還有如：打不還手，罵不還口等。

第二，很多人認為，從事酒店工作是吃“青春飯”的活。只有在年輕時，才更有機會和資本去從事這項工作，相比其他工作而言，職業(yè)缺乏“穩(wěn)定性”和“安全性”，一旦年紀大了，就被新的年輕的員工所代替，本人認為，酒店服務工作更像是一種“過渡性工作”。.

4 酒店員工流失對策分析

4.1 酒店企業(yè)

A.薪酬是企業(yè)對它的員工給企業(yè)所做的貢獻，包括他們實現(xiàn)的績效、技能、學識、時間、經(jīng)驗付出的努力、所付給的相應的回報［2］。酒店要對在職員工給予合理公平的薪酬，也可以通過協(xié)商的方式確定工資水平。制定崗位工資與結構化工資相結合的薪酬管理體系。滿足員工底層需求，使員工具有職業(yè)安全感。

B.培育優(yōu)秀的企業(yè)文化是留住員工的重要手段。加強酒店企業(yè)文化培訓，有利于員工形成共同的價值觀和行為準則，有利于增強酒店員工的歸屬感和凝聚力，有利于發(fā)揮學習型組織的團隊合力。加強酒店企業(yè)文化培訓具體包括酒店的經(jīng)營理念、價值觀、規(guī)章制度等。要將酒店文化植根到每一個工作環(huán)節(jié)、每一次職工技能大賽當中去，使得酒店文化成為酒店每個員工共同的行為準則。

C.完善員工激勵機制。現(xiàn)代酒店中，物質激勵往往是低層次的激勵、這種方式難以留住優(yōu)秀員工。酒店員工更需要的是精神激勵，更需要得到酒店領導的認可與尊重。酒店工作時間往往不固定，因此員工對家庭照料的時間很少。酒店可以采用“后院激勵法”，給予員工家庭成員更多的關心，這種激勵方法可以有效的提高酒店員工的滿意度和忠誠度。

D.制定明確的職業(yè)規(guī)劃。酒店要與員工常溝通，了解員工的職業(yè)發(fā)展需求。要將員工視為酒店的戰(zhàn)略合作伙伴，把員工發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密結合。從新員工一入職，就要設計出職業(yè)發(fā)展策劃書。根據(jù)員工在工作中的表現(xiàn)，不斷調整員工發(fā)展目標。同時也可以根據(jù)酒店員工的技能優(yōu)勢、性格特征等培養(yǎng)員工某一方面才能。

E.切實保護員工利益。酒店員工是酒店的無形資產(chǎn)。只有維護好酒店員工的利益，員工才可以為顧客提供更優(yōu)質的服務，使新顧客成為回頭客。當酒店顧客侵犯員工利益時，平時要培訓員工的自我保護意識。為顧客提供服務時，酒店要培訓員工做到不卑不亢。當員工受到人身傷害時，要培訓酒店員工用法律手段維護自己的合法權益。

4.2 酒店員工

A.改變服務觀念，更新服務意識。酒店員工要改變“低人一等”的舊觀念，樹立“主人翁”的服務意識，培養(yǎng)自己對工作的責任感和使命感。

B.學會減輕壓力，快樂熱情工作。酒店一直是勞動強度大的工作，因此員工自己要學會釋放壓力，利用各種媒介，提高自己的服務技能，主動熱情為顧客提供優(yōu)質化的服務，爭取做一個“多面手”。

C.學會主動溝通，協(xié)商解決問題。當對工資等不滿意時，可以通過與酒店協(xié)商解決，以滿足基本的生存需求。同時與酒店其他員工常交流，分享工作經(jīng)驗，找出工作不足之處，及時更正。

4.3 酒店協(xié)會

A.酒店行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮好自己的職能作用，培養(yǎng)更多的酒店職業(yè)經(jīng)理人才。組織酒店員工定期培訓，提高酒店服務人員的服務意識和專業(yè)技能。組織酒店行業(yè)交流會，分享酒店經(jīng)營之道。增加舉辦服務技能大賽的數(shù)量，為企業(yè)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀、實用性人才。

B.酒店行業(yè)協(xié)會要平衡好酒店員工與企業(yè)的關系。既為企業(yè)發(fā)展提供平臺，又要維護好酒店員工的自身利益。當酒店員工利益受到侵犯時，行業(yè)協(xié)會可以協(xié)商解決，發(fā)揮好杠桿作用。

［1］馬金貴，張長元.企業(yè)核心員工流失原因分析及其對策［J］.湖南商學院學報(雙月刊),2005,(4)：

［2］陳維政，余凱成，程文文.人力資源管理與開發(fā)［M］.北京:高等教育出版社, 2004,3.

Research on the Causes and Countermeasures of Hotel Staff Turnover

ZHENGChang-jiang,WANGLi-na
(School ofTourismand Cuisine ofHarbin UniversityofCommerce,Harbin 150076,China)

The hotel staff turnover has been a bottleneck factor in the sustainable development of the hotel industry.With the development of the economic downturn and the increase,howtosolve the problemofhotel staffturnover has become a top priority.In this paper,the staffthemselves, hotel factors,social environment factors toexplore,the hotel staffturnover proposed countermeasures and analysis.

Hotel;Staffturnover;Countermeasure

F272.92

A

1674-8646（2015）10-0050-02

2015-08-18

哈爾濱商業(yè)大學研究生創(chuàng)新科研項目（YJSCX2014-319HSD）

鄭昌江（1956-），男，山東德州人，教授，副院長，碩士研究生導師，主要從事酒店管理研究；王麗娜，2013級碩士研究生，主要從事酒店與旅游管理研究。