國內外物業管理模式對安徽省物業管理發展的啟示

一、國內外物業管理模式的介紹

（一）香港物業管理——專業化的法團式管理模式

香港人多地少，人口密度非常大，高樓大廈林立，要解決好人民的住房的問題確實不容易。但是，香港物業管理的發展對降低人與人、人與物之間的矛盾和沖突起到了不可磨滅的作用。經過多年的實踐發展，香港已經形成了較為完備的法律體系，如《建筑物管理條例》、《公共契約》、《房屋條例》、《業主與租客》條例、《公共契約》，以及保安與護衛員、噪音與空氣管制、職業健康與安全、少額錢債以及個人資料等調理法規，對物業管理過程中各方的責、權、利都做了明確的規定，因此在香港從事物業管理行業，就有法可依、有章可循。 [1]香港經濟發達，招投標體制完善，物業管理行業競爭激勵，因此，為了自身發展，各物業公司也在不斷的適應市場環境中提高自己的服務質量，改善自己的服務模式。

香港專業分工細致，比如說保潔、安保、工程維修、園林綠化、車場管理、以及會所管理等都有專業公司可以接管，因此在香港的物業管理公司只需要少數人就可以經營好一個項目，他們只要注重溝通與協調，做好對專業公司服務質量的控制與檢查即可。 [1]當然，政府是鼓勵和協助業主參與大廈的管理工作，是業主可以根據《建筑物管理條例》成立業主立案法團（類似于內地的業主大會），在共同參與的理念下，自行管理其物業。 [2]法團有權選擇和解聘物業管理企業以及撤換法團委員，當然要經過業主大會的統一，一般以達到一定的票數進行表決。管委會代表業主執行法團的決議。

為了使市民能夠安居樂業，社會和諧，香港政府非常重視物業管理，在各區均設立“聯絡小組”與法團保持聯系，就物業管理過程中出現的問題提供建議與協助處理。同時加大對外宣傳，使民眾及時了解物業管理的理念，樹立正確的消費觀念，經常邀請相關專業學會進行專業支持。另外，對于欠費的問題，在香港一般有催繳的方式以外，還可以利用“小額法庭”進行追討，只要事實清楚證據確鑿，“小額法庭”可以當場裁決，對于拒不執行的，法院還可以拍賣房產進行清繳，這也就保證了物業管理公司的經濟來源，使物業管理在香港的發展有了堅強的后盾，利于行業健康發展。

（二）臺灣物業管理——科技支持下的自主經營管理模式

物業管理在臺灣起步較早，從1978年臺灣第一家保全公司成立發展至今，物業管理已經發生了翻天覆地的變化。主要表現為：第一，從業人員素質較高，非常精干。臺灣物業管理從業人員中約有1/3的人員具有大專學歷，同時，企業為了提高從業人員素質和達到人才穩定的目的，非常重視人才的培訓。專業分工細致，如電梯檢修與維護、機電設施對的檢修與維護，消防設備的點檢與保養、特定清潔、社區秩序維護、社區綠化、整理等專業服務基本是外包給專業的服務公司來做，從而可以降低人工成本，達到提高服務水平的目的。第二，高科技智能化的設備使用范圍廣泛。臺灣的物業項目在進行規劃設計與建設過程中對高科技智能設施要求較高，從而為后期的物業管理提供了便利的物質條件，從而使社區的管理更加方便快捷。第三，自主經營模式較為廣泛。盡管臺灣經濟發達，居民收入與消費水平較高，但他們大多卻實行者運營成本較低的自主經營物業管理模式。當然，自主經營模式能夠在臺灣興起與發展與當地居民的素質和當地相關制度約束的執行是分不開的。第四，經營業態更廣為廣泛。除了提供常規的物業服務內容與24小時的生活便利服務外，現在還可以提供不動產經營顧問、開發租賃及投資管理等服務模式，從而從多個角度給物業管理企業帶來盈利，有利于物業管理的持續發展。 [3]

（三）新加坡物業管理——法制化的共管式管理模式

新加坡的法制健全，并且十分嚴厲，通常會在公共場所或大型社區貼有罰款警示標志，罰款數額成百上千不等。其中最為著名的要數鞭刑了，足以令犯罪分子聞風喪膽，不敢再犯。因此，新加波的社會治安良好。這位物業管理行業的發展營造了一個有利的大環境。

新加坡住宅物業的類型主要分為兩大類，一類是政府開發的組屋，另一類是私人開發的高級住宅，當地稱為共管式公寓。它是指將小區內的公共設施交由全體業主共同管理、共同所有、共同使用，物業管理公司僅代表業主行使權力，這種方式較受業主們的歡迎，對于提高服務質量是一個很好的途徑，當然這也離不開政府的法律法規的約束。 [2]新加坡建屋發展局在物業管理的這個過程中的監管工作做的很到位，他們針對居民住宅及物業管理制定了細致的規章制度，明確了各方的權利和義務，不管是物業公司還是居民都必須遵守，如果有違反規章制度，則會按照相應的程度給予懲罰。對于物業公司，輕則給與處罰，重則吊銷公司營業執照。物業管理從業人員要求必須接受專業培訓，通過專業考試才能上崗。物業管理合同一年一簽，因此，物業公司會十分注重同業主間的聯系，認真聽取業主意見并改善服務細節，以期望爭取長期的管理合同，而業主也期望通過物業公司創造一個良好的甚至是引以為傲的生活環境，提升自身的生活質量。

（四）美國物業管理——體制完備的專業化管理模式

美國的物業管從總體上來看：體制建設完備，專業化程度高，從業人員素質較高服務意識強，業主至上，職業化體系完善，職業經理人受社會敬重。

美國政府設有物業管理的行政管理機構，如負責制定房地產相關法規并監督其執行情況的房產管理局，同時還設有公共房屋管理委員會以及代理機構。另外，還有許多隸屬于政府的行業協會，如有專門負責注冊物業管理師的組織與培訓的美國物業管理學會、主要負責對社區物業設施進行管理的國際設施管理協會等等。 [4]盡管體制建設完備，利于物業管理的發展，但是，在美國對物業管理公司進行監督與管理的主角卻不是政府，主要是民間組織，它們相互監督，互相促進。

專業化的管理是美國物業管理的又一大特點，一般來說，開發商把項目開發完成后會將后期的物業管理全部委托給專業的物業管理里公司，但是，接管的物業公司卻只負責整個小區的整體管理業務，而具體的操作業務則是轉包給專業公司承擔。如專業保潔公司負責小區清潔，專業的保安公司負責小區的秩序維護、專業的設備公司負責小區的工程維護與保養、專業的綠化公司則負責小區的園林綠化的維護。每一個專業項目的委托都以合同的放肆約束，物業管理公司主要做好協調與監督控制的工作，就能夠讓小區的管理僅僅有條。 [1]

（五）英國物業管理——高品質的社會化服務模式

物業管理起源于19世紀60年代的英國。英國當時正處于工業化大發展的高漲階段，勞動力的需求增長很快，隨著農村人口大量涌入城市，導致房屋出租現象越來越多，由于當時的住宅設施非常簡陋，人為破壞的現象時有發生，嚴重影響了業主的經濟效益，為了改變這一現象，當時的一個名叫奧克維婭·希爾（Octavia Hill）的女士為自己名下的物業制定了一套管理辦法，要求承租人嚴格遵守，最后不僅改善了租戶的居住環境還緩解了出租人與承租人之間的關系，取得了很好的效果，如是，大家爭相效仿，物業管理行業就慢慢的興起來了。 [5]

發展至今，已有100多年的歷史，在英國已經成為一個成熟的社會化的服務行業，整體水平是世界一流的。它除了提供傳統意義上的物業服務內容如：保潔、保安、設施設備維護與保養，已經拓展到各個領域包括市場調研與預測、目標客戶認定、工程咨詢與監理等等全方位的服務。在英國，政府對從事物業管理的企業和個人沒有特別的限制，只要具備條件，領取營業執照即可。但其中有一個半是官方的非盈利性組織，即英國皇家特許屋宇經理學會（Chartered Institute of Housing，簡稱“CIH”），在物業管理行業非常有權威性，專門負責物業管理從業人員的培訓和交流，該組織不受政治派別所左右，其宗旨在于提高房屋管理的科學性和藝術性。 [6]對于獨立式的別墅物業，大部分實行自主管理，并不委托專業物業物業管理公司，因為別墅之間的公共設施設備及綠地均由政府管理維護，業主繳納物業稅就可以了，至于房屋自身的維修管理，業主可以選擇物業公司管理，也可以自己進行一定的維修養護工作。

在英國，高端物業的服務有“白金管家服務模式”。白金管家是由“英國國際管家公司”、“英荷國際白金管家學院”、“荷蘭國際管家公司”共同創立的至尊服務品牌。是在導入英式服務和酒店服務理念、酒店金鑰匙服務模式的基礎上，整合各方資源，為高端客戶提供的更為周到、更為全面的專屬管家服務。白金管家服務奉行“無微不至，盡心所能”宗旨，以白金管家為核心的高素質專業管家團隊，近距離面對客戶，提供全程管家服務，以高效優質的五星標準服務、充分應用各類資源的個性菜單增值服務、具有招商特色的延伸服務，在力所能及范圍內滿足客戶的各類服務需求，扮演多元化服務角色。近年來，白金管家服務模式越來越受到各國高端物業的青睞，發展也越來越快。

二、國內外物業管理模式的基本共性

從上述所列舉出來的幾種物業管理模式，總括起來有以下幾個共同特征：

第一，法制化建設非常完善，政府高度重視。不管是中國香港、寶島臺灣，還是英、美、新加坡等國家，在物業管理這一塊都有相當完備的法律體系，在法律的層面給了物業管理一個明確的定位，讓這個行業的從業人員以及監督管理機構和服務對象業主，都能夠做到有法可依。政府對物業管理行業的發展高度重視，從立法、執法、監督與管理協助的過程中給予行業極大的支持與幫助。

第二，從業人員素質過硬，社會大眾認可度較高。從業人員一般要經過培訓，考核合格的才可以從事物業管理行業，而且對從業人員的考核比較嚴格，這就從根源上保證了服務的質量。而社會民眾對物業管理的高度認可也促進了物業管理的持續發展。

第三，專業化分工細致，物業管理精簡。以上所提到的國家或地區，很大程度上表現為物業管理公司的服務精簡化，它只提供小區整體的管理，而具體業務操作都交由專業公司打理了，自己只要能夠監督控制專業公司的工作質量，就達到了自己的服務要求，這樣減少了物業公司在其他業務上的投入，因此往往只需要配置較少的人手就能夠管理好一個項目。

第四，服務業態多樣，物業收費有保障。上述幾種管理模式中，物業管理的經營業態較為豐富，他們不僅僅能夠提供基礎性的服務，還能將業務進一步拓展到其他領域服務業主，以提高自己的收益。另外，在不少國家，物業費的繳納是有法律保障的，不繳費會受到公眾的譴責、法律的制裁，甚至強行拍賣房產，這在很大程度上解決了物業發展的后顧之憂。

三、國內外物業管理模式對安徽省物業管理發展的啟示

物業管理在安徽省的發展還屬于起步階段，很多區域的物業管理還只是提供保潔、保全以及工程維修等最基礎的服務。擺在物業公司面前很大的一個難題就是物業費的催繳，很多小區物業費的收繳率不高，嚴重影響物業的持續發展，為了達到自身的經營目標物業公司不得不降低服務質量以減少支出，從而引起業主的不滿，導致更多的人不愿意繳費。這種惡性循環往往導致兩敗俱傷。鑒于安徽省物業管理的基本現狀，從上述物業管理里模式中可以得到如下幾點啟示：

第一，加快立法建設，讓法律成為物業管理發展的堅強后盾。從上述的成功經驗來看，物業管理發展的好壞與一個完善的法律體系分不開。因此，安徽省的物業管理要想進行突破，首先要結合本省的省情制定適合于本地區的地方性法律法規，為地方物業管理的發展鋪平道路、掃清障礙。

第二，政府應加強對物業管理行業的重視程度。從上述成功模式里面不難看出一點，物業管理行業的健康發展離不開政府的重視以及協助。我國物業管理行業起步較晚，而物業管理行業在安徽的發展又是落后于沿海發達地區，因此，如果得不到當地政府的重視，這個行業很難發展起來，只能是與別人的差距越來越大。

第三，應加大對從業人員的培訓力度。安徽省物業管理從業人員素質普遍不高，尤其是一線工作人員大多沒有經過專業培訓，服務意識與技能較低，從而影響整體服務質量，降低客戶滿意度，進而影響繳費率，導致惡性循環。因此，加大對從業人員的培訓力度，普遍提高從業人員素質，是提高服務質量的根本源頭。

第四，加大宣傳力度，提高社會認可度。物業管理行業在中國認可度不高，在經濟發達的沿海城市稍好一點，內地就更看不上這個行業了。有一句流行語稱為：“上輩子造了孽，這輩子干物業”，從中不難看出對物業這個行業的“痛恨”。一個行業得不到公眾的認可，自然也就沒有辦法吸引優秀人才投入到這個行業中來，想要持續健康發展基本是不可能的。安徽省有幾所高校開設物業管理專業，但是，每年的畢業生中鮮少有留在家鄉支持本行業發展的，大多同學到沿海一帶發達的城市從業，一部分同學直接轉業不做物業了，它們大多說“家里人看不起，還是找一個比較體面的工作做吧”。

第五，加快專業分工，精簡物業管理。將物業管理公司從繁復的業務中解脫出來，有利于服務質量的控制與提升，更有利于行業的發展。物業公司不需要事事親為，只有做到專業化、規模化的經營，才能提高市場競爭力，使物業管理向社會服務業轉型，才能夠使安徽省的物業管理行業逐漸趕超國內發達城市的發展水平，進而拉近與國際行業發展水平的距離。

第六，拓展企業服務業態，增加企業經營收益。今年來很多物業公司都出現了入不敷出的尷尬境地。安徽省的物業費普遍偏低，普通住宅從0.3元/m2到1.2元/m2不等，已經多年沒有變更，但是人工費、材料費卻逐年在漲，微薄的物業費難以支撐企業正常運轉，因此，物業公司只有拓寬自己的服務業態，創造更多的收益來促進企業的發展。

（注：本文系安徽省高校人文社會科學研究項目，項目編號：SK2014A396）