中國汽車服務業現狀及發展＊

吳官聚

（濰坊學院，山東 濰坊 261061）

汽車服務產業系指各類汽車服務業彼此關聯系形成的有機統一體，是所有汽車服務提供者組成的產業，它早期起源于汽車售后服務和汽車維修服務體系，并發展壯大于其他各類汽車服務項目的開發和從業者的快速增加。

根據汽車市場的現在發展階段，汽車服務產業主要業務有：汽車美容，汽車裝飾，汽車養護，汽車電子，汽車娛樂影音系統，汽車改裝，汽車飾品類，汽車輪胎服務，汽車專業維修，汽車上使用辦公用品，汽車租賃，車主俱樂部等。

國際上，歐美日汽車服務產業的發展比我國成熟得多。尤其美國，由于其汽車普及的時間早，社會保有量大，用戶人數多，其汽車服務產業的規模、服務內容及服務水平居于世界領先地位。美國的汽車服務概念形成于20世紀初期。20年代開始出現專業的汽車服務商，從事汽車的維修、配件、用品銷售、清潔養護等工作，著名的PEPBOYS、AUTOZONE、NAPA 等連鎖服務商，都是在這一時期開始創業。進入70年代，世界石油危機和大量涌入美國的外國汽車，特別是日本汽車，不僅給美國汽車工業帶來了嚴峻挑戰，同時也引起了美國汽車售后市場的巨變，汽車售后市場的經營內容得以大大擴展，服務理念也被大大改變。汽車售后市場開始轉向低成本經營，注重發展新型連鎖店和各種專賣店的服務形式，他們逐漸成為美國汽車服務市場的中堅力量。PEPBOYS已經有500多家大型汽車服務超市，每家面積近2000平方，被稱作汽車服務行業的沃爾瑪；AUTOZONE發展了3000多家七、八百平方的汽車服務中心；而NAPA 的終端更達到10000多家，被稱作汽車服務行業的7-11。經過近百年的發展，美國的汽車業已經成為在汽車產業鏈中占據重要位置的產業，其規模達到近2000億美元，而且是整個汽車產業鏈中利潤最豐厚的部分。美國汽車制造商協會（AAMA）統計數據表明，汽車服務產業已經成為美國僅次于餐飲業的第二大服務產業，并連續30年保持持續高速增長，是美國服務行業的骨干。

1 我國汽車服務產業的發展歷程

中國汽車服務行業的發展大致可分為三個階段。

第一階段：在計劃分配階段（1978年前），產品嚴格按計劃分配，物質機電部門同意銷售，汽車生產部門不直接銷售汽車，當時的銷售品種、銷售方式、銷售價格、消費主體都是單一的，市場呈賣方市場。

第二階段：在計劃經濟向市場經濟轉型階段（1978年到1992年），國家計劃逐年下降，汽車自由市場基本形成，市場開始起決定作用。這一時期，盡管汽車市場有起有落，但總體還是以賣方市場為主，汽車銷售和維修成為高利潤行業。汽車銷售渠道以物質機電部門和汽車工業銷售部門為代表的國有汽車銷售體系為主，同時以整車為主建立的自銷體系逐漸壯大，銷售方式以店鋪營銷和人員推銷為主。

第三階段：在市場化階段（1992年至今），市場機制起決定性作用。這個時期汽車銷售部們形成大、中、小規模并行，廠商、物質部門和汽車交易市場并舉，國有、個人和集體多種所有制形式并存的局面。汽車營銷模式以汽車有形銷售市場和多位一體的汽車專賣店為主要的形式。汽車市場以買方市場為主，對汽車經銷商的服務意識要求更高，這個階段最主要的發展是由非品牌營銷向品牌營銷的發展。中國汽車市場進入品牌經營的起步階段，特別是1999年后以上海通用別克、廣州本田雅閣、一汽大眾奧迪、等品牌入市后營銷體制的建設為標志。中國汽車市場加快了品牌營銷的發展步伐，他們對經銷商網絡實施了從外觀形象到內部布局、從硬件投入到軟件管理、售前售中售后等一系列服務程序，都有統一的規范，統一的標識，統一的形象、統一的管理并實施嚴格的培訓。品牌經營不僅規范了市場次序，強化市場管理，避免過度或惡性競爭，更重要的是樹立了品牌形象。

2 我國汽車服務產業的發展特征

國外汽車市場的進程已歷程一百多年，到20世紀90年代起，全球汽車業基本上形成“6+3列強”格局。全球獨立整車制造商形成如今的“6+3列強”的主宰格局，是幾十家整車廠經過幾十年激烈競爭優勝劣汰而形成的。中國的自行車、洗衣機、電風扇、空調、冰箱、彩電等家電行業的發展也是經歷過這種激烈的競爭，所以中國汽車產業也不能例外，但中國汽車業的發展與世界汽車業的發展相比又有其自身的特點，主要表現在三個方面：

（1）“蜂擁而至”式。雖然改革開放已多年，但汽車業卻一直按照原有的計劃經濟模式進行，行業準入限制力較強，自中國加入WTO 后，準入政策逐步放寬，由于當前汽車產業較其他產業的利潤較高，強烈的吸引投資者。一方面原有汽車生產企業不斷擴大生產，能力，另一方面國內外新的投資者不斷涌入汽車業，致使中國汽車產量不斷增加，汽車市場逐步從賣方市場轉為買方市場。

（2）“速成”式。中國是發展中國家，引進生產技術，引進營銷模式一直是促進經濟發展的主要手段和方式。中國汽車業也是如此，要想趕上世界汽車業的發展水平，只能走速成的捷徑，因此各種營銷手段，促銷模式不斷推出，不斷更新，是整個汽車服務行業的更新不斷加快。

（3）“催熟”式。中國改革以來，世界上各大汽車企業都把繼續發展的希望寄托在中國市場上，特別是汽車業的“6+3列強”，都分別在中國合資組建了多家汽車生產廠，在汽車市場激烈的競爭中，諸“列強”早已把他們在過去一百多年以來運用過的競爭手段和競爭經驗集中地帶到中國市場來“拼殺”，各“列強”市場運作的超強意識也非常強烈這促使中國汽車業用5年的時間，去走完別國50的發展歷程，因此中國汽車市場的發展速度之快，市場波動之頻繁，都是其他國家不能比擬的。

3 我國汽車服務產業近年的發展概況

近年來，我國汽車產業獲得快速發展，成為世界第四大汽車生產國，為汽車服務業的發展奠定了良好的產業基礎；同時我國私人汽車擁有量已突破了1000 萬輛，因此，隨我國私人汽車保有量持續增長，汽車服務市場的發展空間將日益擴大。據國家權威部門預測，到2011 年我國將形成規模達1～2.0 億萬元龐大的汽車服務市場。另一方面，我國汽車服務市場競爭不充分，95%以上的汽車產品與部件終端停留在“作坊時代”，服務水平95%以上不令人滿意，“暴利正品”與“假冒偽劣”仍然相伴相生。據有關統計顯示，在國外成熟汽車市場中，服務占整個汽車產業鏈銷售額的33%，卻有55%-60%的利潤來自服務領域。按照國際汽車市場發展規律，中國汽車市場即將迎來“后市場服務業”的發展黃金期。但是，在發展迅速的中國汽車市場，汽車服務貿易的發展還剛剛起步，以在中國汽車服務貿易領域處于領先地位的上汽集團為例，其制造業仍占極端重要地位，服務業對集團的利潤貢獻度僅為7%。這種不成熟，除了表現在銷售收入和銷售利潤上，還表現在對整個服務系統下能力和技術、以及未來趨勢研究、發展等多方面的滯后。

4 我國汽車服務業存在的問題

目前的中國汽車服務產業存在的主要問題，在于服務理念落后，專業化程度較低，管理粗放、市場秩序混亂，制度法規不全、系統化不夠，靠資源、靠機遇的經營思路還占主導地位，面向未來的綠色環保發展理念更是無從談起。隨著全球汽車行業的革新，以及中國汽車服務市場的對外開放，原本技術落后、規模化不足、前瞻性不夠的中國汽車服務產業，必將面臨全球化的革新挑戰。要改變目前的局面，必須盡快形成新的發展戰略和系統改進力度，在技術領域和綠色營銷領域實現跨越式發展？從目前情況來看，我國汽車后市場潛力無限。雖然國內汽車后市場服務企業在數量上占有絕對優勢，但是長期以來，中國汽車市場的重心一直在整車銷售上，對于汽車后市場的關注和投入不夠，造成我國汽車后市場的發展明顯落后于汽車制造業。不正規的汽車服務企業魚目混珠，嚴重擾亂了市場秩序，汽車后市場也就形成了“散、亂、差”的局面，而且市場上大多是單兵作戰的小型企業，很難得到用戶信任，從而促成了今天4S店蓬勃發展的局面。

5 我國汽車服務產業的發展前景

隨著汽車技術的發展，汽車的電子化水平越來越高，維修服務的要求越來越嚴格。因此，借助于大批高科技維修設備和汽車維修網絡技術所獲得最新維修資料、診斷數據、電圖、修理流程等可大大提高維修效率，降低成本。可見發展服務業也首先要利用起電子技術。進而引用現代化的營銷服務理念和手段建立營銷服務體系，來健全我們的服務業法規制度。各企業也要嘗試好的售后服務方案，讓汽車走上一條綠色發展的道路，與國際汽車并駕齊驅。

據有關報告顯示，2011年，中國汽車售后服務市場的規模達預計汽車售后服務市場規模在2012年約為1855億元，到2015年將達到2523億元左右。近年來，隨著中國車市的繁榮，中國汽車售后市場的規模也在不斷的擴大。2006 年，汽車售后服務市場規模為1100 億元，同比上升10.50%；2007 年增速為13.64%；2008年增速為8.80%；2009年增速為16.91%，規模達到1590億元。

從政策、市場以及發展潛力等方面分析，中國汽車產業發展報告（2010）認為，在“十二五”期間，保守估計中國汽車售后服務市場將保持每年8%左右的增速，預計汽車售后服務市場規模在2011年約為1855億元，到2015年將達到2523億元左右。

私人汽車擁有量持續增長，私人用戶對于汽車的保養、維修以及車的個性化和舒適化、美容、內飾等的需求會逐步增加。目前，國內汽車市場銷售額的大致比例分布為配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務占12%。按照國外成熟汽車市場銷售額中服務所占比例超過30%的情況估計，中國汽車服務業仍然有近20%的巨大上升空間。汽車服務行業在中國未來的3-10年將是個飛速發展的行業。2014年，全國汽車產銷分別為2372萬輛和2349萬輛，同比增長7.3%和6.9%。其中，乘用車產銷分別為1992萬輛和1970萬輛，同比增長10.2%和9.9%；商用車產銷分別為380萬輛和379萬輛，同比下降分別為5.7%和6.5%。全年汽車銷量達到2349萬輛，再創歷史新高，繼續保持世界第一，繼續保持了快速的增長態勢。但正是在這一“熱賣”的表象下，整個國內汽車服務市場的待發展態勢尤為值得業內人士關注。我們必須把準汽車服務市場的未來趨勢，找到適應可持續發展需求的汽車服務產業發展之路，把利用起網絡技術，來健全我國的汽車服務業，堅持“綠色”概念，真正從概念變為現實，從理念化為真正的服務，以真正實現中國汽車服務產業的跨越式發展。

［1］尹術飛，黃津.談中國汽車產品的品牌經營策略［J］.汽車工業研究，2001，（10）：16-18.

［2］舒暢.汽車4S店服務營銷戰略研究［D］.重慶大學，2004.

［3］楊樺.中國轎車工業發展中的若干問題分析［J］.機電產品開發與創新，2000（4）：18-19.

［4］駱品亮.產業組織學［M］.上海：復旦大學出版社，2005.

［5］秦遠建，趙艷.汽車服務營銷的影響因素與應對策略研究［J］.汽車工業研究，2008，（5）.

［6］杜雪芳.感知服務質量與顧客滿意、行為意愿的關系研究［J］，浙江大學，2006.