全國公安系統第一個門戶網站服務規范——《山西公安便民服務在線服務規范》解讀

● 山西省公安廳 劉健

背景

為貫徹落實黨的十八大精神，創新社會管理，回應網絡時代人民群眾對社會平安、公共服務、公平正義的新期待，進一步拓寬聯系群眾、服務群眾的渠道，強化群眾工作，著力提升人民群眾的安全感和滿意度，山西省公安廳緊密結合山西公安工作實際，在全省公安系統部署建設了省市兩級統一標準、統一規范要求、上下互通的綜合性便民服務網站群——山西公安便民服務在線。2013 年1 月10 日，山西公安便民服務在線正式開通，成為全國規模最大的便民服務網站群，人民群眾通過互聯網進入山西公安便民服務在線，足不出戶就能了解辦事流程，打開電腦就能表達意愿訴求，鼠標一點就能快速辦理戶政、出入境、交警、治安、消防、技防、網警、禁毒、法制等11 類228 項與群眾密切相關的公安業務，從2013 年1 月10 日正式開通至今，網站訪問量累計突破4 628 萬人次，網站共回復群眾咨詢求助121 359 件，其中全省治安戶政系統回復51 148 件，交警系統回復13 788 件，出入境系統回復4 784 件，法制回復867 件，網警回復1 789 件，禁毒回復979 件，督察回復2 421 件，紀委回復6 888 件，刑偵回復3 808 件，信訪回復1 268 件，技防回復1 295 件；通過網站為群眾辦理各類公安業務共計89 156件，其中交警系統辦理自選號牌60 298副，出入境系統辦理護照7 448 本、港澳通行證4 376 本，大陸證801 本，治安戶政系統辦理戶籍登記管理1 390件、居民身份證管理459 件；收到群眾好評20 余萬條，群眾滿意度達到99%。這些數據充分說明，山西公安便民服務在線的開通運行，順應了時代發展的新形勢，回應了人民群眾的新期待，是新形勢下創新社會管理的具體實踐，是做好公安群眾工作的新方法，是密切警民聯系、和諧警民關系的有效途徑，樹立了山西公安新形象。

為進一步提升對便民服務在線工作重要性的認識，增強做好便民服務在線工作的責任感、使命感、緊迫感，切實落實好“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿，服務群眾零距離”的服務承諾，2014 年12 月28 日，DB14/T 1024-2014《山西公安便民服務在線網站建設技術規范》、DB14/T 1025-2014《山西公安便民服務在線服務規范》)兩項地方標準正式實施。兩項標準作為指導網站建設和運行管理的規范性文件，對網站硬件設備、技術參數、辦事流程、服務標準等方面做了詳細規定。

標準解讀

DB14/T 1025-2014《山西公安便民服務在線服務規范》地方標準共計5章，主要內容包括山西公安便民服務在線服務的適用范圍、一般要求、服務方式、服務項目、評價與改進。

第1 部分為范圍說明。該標準規定了山西公安便民服務在線服務的一般要求、服務方式、服務項目、評價與改進。標準適用于山西公安便民服務在線(以下簡稱便民服務在線)。

第2 部分為便民服務在線要求。內容包括涉及公民和法人的公安業務事項，凡可以通過網上辦理的均可通過便民服務在線辦理；通過便民服務在線申請的事項，需要現場處理的環節，應在辦事指南中明確告知；通過便民服務在線申請的事項，需要現場處理的環節，應在辦事指南中明確告知；需要公民或法人提供實物、材料原件時，應明確告知送達方式、地點等信息；凡屬便民服務在線辦理的公安業務事項，應按照法律規定的程序、時限辦結。應向社會公開的公安便民政務信息均應在便民服務在線公開；便民服務在線服務人員應認真貫徹執行黨的路線方針政策，熟悉國家法律法規，熟練掌握有關專業知識，熱情禮貌，言談文明，尊重和保護公民和法人個人隱私、民族風俗、地域習慣和宗教信仰。盡可能對特殊人群提供預約服務。便民服務在線系統更新或升級時，應及時公示，并保留正在辦理各種信息。

第3 部分為便民服務服務方式。便民服務在線可通過互聯網、語音網、智能移動終端等方式在線為公眾提供便民服務。互聯網服務：公眾可通過互聯網登陸便民服務在線獲得與之相關的法律法規、政策等政務信息；便民服務在線可提供辦理業務時所需要的文件、表格等資料的下載。語音網服務：便民服務在線可提供語音在線服務。公眾通過語音在線可獲得咨詢、查詢、投訴等服務；語音網應具有錄音保存、查詢熱線記錄等功能； 語音網接入號碼應可公開獲得；語音網接線員應使用規范語言和敬語；對不屬于公安業務或語音網辦理事項的語音接入，應告知該事項辦理部門或辦理方式；對需回復的語音咨詢、查詢或投訴，應在規定的期限內回復，并做好記錄。智能移動終端服務：公眾可使用移動終端獲得語音、短信、微信服務；除通過智能移動終端登陸互聯網外，還可提供手機APP 應用軟件等方式。

第4 部分為服務項目。便民服務在線提供的服務項目包括但不限于：信息發布、網上業務辦理、交流互動、信息查詢。信息發布：便民服務在線發布的便民公告、辦事指南、安全提示、基層警訊等信息應分類合理，便于查閱；便民服務在線發布的信息應明確并及時更新。網上業務辦理：便民服務在線辦理的公安業務事項見附錄A；公安業務辦理信息可通過便民服務在線、手機APP等方式向公眾公開，內容應至少包括辦理依據、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理期限、承辦單位、收費標準；申請表可通過便民服務在線、手機APP下載獲得。交流互動：便民服務在線應向公眾提供各種公安業務辦理、行政許可審批等方面的法規政策咨詢；便民服務在線可受理匿名或實名舉報的違法犯罪線索；便民服務在線應收集公眾提出的批評、建議、意見。信息查詢：包括但不限于法律法規查詢、身份證辦理進度查詢、機動車交通違法查詢、機動車簡項信息查詢、駕駛人交通違法查詢、駕駛人簡項信息查詢、駕駛證記分信息查詢、駕駛人體檢信息查詢、駕駛人科目考試預約查詢、駕駛人科目考試成績查詢、交通違法行為代碼查詢、公安交警執法單位代碼查詢；個人信息查詢可通過短信定向發送。

第5 部分為評價與改進。各級便民服務在線應采取各種方式對其服務質量進行評價：每次業務辦結后應及時收集公眾對服務質量進行評價；各級便民服務在線可通過問卷方式或第三方測評形式收集公眾對便民服務在線的評價；便民服務在線應收集公眾對公安執法、服務、警容風紀的監督評價意見；各級便民服務在線應定期進行自我評價。

意義

山西公安便民服務在線是山西公安服務人民群眾的重要渠道，是實施民生警務、打造親民公安的重要舉措。通過兩項標準的制定，填補了山西省政務網站“社會公共管理服務標準認證”空白，標志著山西公安便民服務在線標準化體系的正式確立，對網站建設發展具有重要意義。標準的實施更加有效地解決了政務網站普遍存在的建設標準不規范、網站運行效率低、服務質量差、群眾滿意度不高等問題，對網站建設發展具有重要意義，對帶動政務網站整體升級，進入規范發展軌道將起到重要作用。