中國質量萬里行2014年汽車投訴簡析

小羅

2014年，中國質量萬里行投訴部共收到汽車質量投訴3372件，涉及117個主要汽車品牌，326款車型。投訴總量基本與去年持平，汽車行業消費者的重點投訴主要集中在產品質量和售后服務兩個方面。

按照廠家排名，一汽大眾、長安福特、上海通用、上海大眾和長城汽車排在投訴前5位。投訴統計分別為427例、295例、281例、184例和176例。

按照品牌排名，綜合轎車和SUV車型，速騰、福克斯、長安CS35、哈弗H6和東風雪鐵龍C4L排在消費者投訴前5位。投訴統計分別為329例、245例、97例、96例和78例。

按照地區投訴統計，除港澳臺西藏四地，山東、江蘇、廣東、河北和北京排在前5位，投訴統計分別為331例、318例、278例、257例和191例。上海、浙江、河南、四川和安徽排在6到10位。

按照汽車質量問題排名，汽車異響、漏油、車身抖動、懸掛以及熄火排在前五位，投訴統計分別為715例、302例、282例、242例和176例。

一、速騰“斷軸門”

成2014年最熱投訴

據中國質量萬里行投訴部統計，2014年，速騰、福克斯和長安CS35是消費者投訴最多的三款車。福克斯和長安CS35的問題是老問題，去年9月，福克斯因“龜裂”油管問題召回191770輛汽車。

速騰“斷軸門”事件前后持續了半年多，大眾汽車與中國車主的這出“戲”還在持續上演，雙方矛盾也越來越激化，即便大眾高層在過去的2014年接連在多地召開媒體溝通會，試圖來挽回當下的不利局勢，但是大眾堅持“打補丁”召回方案的做法，還是造成了速騰車主的極大不滿。

時至今日，車主們仍對大眾提出質疑：“1、4S店檢查后懸掛，不給出證明，無法證明后懸掛是否正常。2、后懸掛存在質量問題是事實但是大眾推卸責任，拿車主生命開玩笑。3、大眾稱懸掛是安全的，請給出車輛做了什么測試證明其安全性？大眾認為車輛懸掛問題事碰撞導致，但是無任何碰撞的懸掛也出現了斷裂或裂紋，另外速騰難道沒有做過碰撞試驗么？如果做過為什么沒有發現縱臂的缺陷？4、召回方案本無法從根本上解決問題，補丁方案即不能防止斷裂，也不能保證斷裂后車輛能夠安全。”

二、異響問題最突出

發動機異響、變速箱異響、空調異響、中控異響以及車門異響成為各個汽車品牌遇到的普遍問題。在中國質量萬里行處理的異響投訴中，涉及了70多款汽車存在異響問題，異響投訴占據了全部汽車投訴的21%。很多車主反映，盡管廠家和4S店針對異響做出了一些技術改善，但從實際行車過程中，并沒有完全解決，有的廠家對異響給出的解釋就是正常的聲音。

大連的曲先生投訴，去年6月他購買奇瑞汽車瑞虎5，從購車開始就出現了很多異響，為此，曲先生每個異響描述了一下。

異響的地方主要有：“轉向中間軸問題可能導致方向盤轉向異響（咯吱聲，咯噔咯噔感覺） ；剎車真空管單向閥問題可能導致低速或怠速發動機共振異響（蛐蛐叫） ；CVT變速箱嘯叫導致中高速產生高頻異響（電流聲） ；油箱隔斷設計及隔音問題可能導致減速或制動異響（咚咚聲） 。”

三、安全氣囊和自燃問題

依然難鑒定

據國家質檢總局發布的汽車召回信息顯示，2014年廠家發布涉及安全氣囊的召回數量共有23起，涉及車型36款車型。中國質量萬里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的質量問題有41例，并涉及多起交通事故。

成都的溫先生去年5月13日出差途中在云南彝良不慎翻下200多米的懸崖，因所駕駛的長安CS35汽車的安全氣囊沒有打開，造成雙腿骨折，全身多處嚴重受傷。溫先生認為，從200多米高度墜下安全氣囊都沒有打開，應該屬于設計缺陷。而長安公司含糊其辭，令溫先生的事情并沒有得到解決。

汽車自燃事故也是每年都有發生，中國質量萬里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的質量問題有45例，但最后能解決并且獲得賠付的卻寥寥無幾。

陜西的馬先生購買上海大眾波羅車，從未發生過碰撞事故，在去年7月5日下午行駛中突然自燃，自燃后人員立即撤離，所幸沒有造成人員傷亡。

馬先生與廠家聯系，7月9日回復：因加裝導航和未到4S店保養，所以不給賠償。車輛目前行駛5萬多公里，怎么就能突然自燃，這本身就是產品自身質量問題，廠家卻找出這些原因來回避產品質量問題，這叫什么廠家？

四、進口車維權仍難突破

在中國質量萬里行投訴平臺上統計，進口車的投訴并不多，2014年收到進口車的投訴共32例，但車主們的維權卻費盡周折。

去年11月份，上海胡先生駕駛口大眾cross高爾夫去上海中進4S店進行大保養，正好是車輛行駛2年多2萬多公里。檢查一切正常，保養花費4千多。兩周后早晨，車輛發動時突發異響很大，不敢駕駛故致電中進4S店，店內維護人員告知可以駕駛車輛去店內檢查。胡先生擔心發動機，叫拖車拖去4S店檢查。維修人員告知水泵壞損，漏水并影響周邊零件，維修費用7000元左右。當天取車后胡先生致電中進售后總監，被告知：“大眾車水泵壞損是偶發事件，水泵壞損，車輛沒有預警是正常的，因為水泵是時刻運行系統。水泵因為檢查復雜，不在正常保養范圍內。”

胡先生上網查詢了大眾車水泵壞損的情況，看到大眾常用車輛在2萬到3萬公里間都會遇到水泵漏水或壞損，并不是偶發事件。對于大眾進口車輛沒有基本的水泵壞損預警，也沒有售后的基本維護提醒，他表示質疑。而車子剛出保修期，并且大保養一切正常后僅過兩周就發生水泵壞損，沒有任何售后檢查，提示預警，難道這是大眾4S店的服務標準？

五、企業回饋難讓消費者滿意

中國質量萬里行投訴部收到的3372件投訴里，目前有913件投訴未得到企業的回復。此外，在已經得到回復的投訴中，由于廠家都是出于官方的回復，消費者對其回復并不滿意，進行再次投訴的比較多。在回訪的消費者中，有的消費者并沒有得到廠家的任何消息，都是自己與4S店進行聯系，并且需要付出更多的時間和精力。

太原劉先生去年10月份訂購本田雅閣9代2.4豪華版汽車，11月初提車。根據廣汽本田規定，在該時段提車可免費贈送9代雅閣專用車載凈化器，并由當地4s店負責免費安裝。劉先生所在城市為山西省太原市，購車4s店為廣汽本田太原黃河店，經于該4s店銷售人員溝通，該店承諾送空氣凈化器，但不負責安裝。4S店告知他自己安裝，但隨意安裝影響了汽車線路等問題4s店不保修。因此，劉先生通過廣汽本田400電話對該4S店進行投訴，客服人員告知他隨后會有工作人員與我聯系進行處理，可時間都到了2015年，一直未有廣汽本田相關人員與他聯系。

六、售后服務現狀：

4S店與消費者仍處水深火熱

2014年我國汽車保有量達到1.4億輛。由于我國汽車保有平均年限已達3.23年，維修保養高峰即將來臨。

中國質量萬里行投訴部在今年全年共收到關于汽車售后服務問題的投訴704件，相比去年增加了161件。其中消費者投訴的主要問題有價格欺詐、服務態度差、敷衍消費者以及不給解決問題。關于汽車三包的爭議投訴有85件，消費者經常會碰到一些4S店把保養和三包條例捆綁起來，還有一些明明是發動機、變速箱等出現故障，但廠家不按照三包進行更換，實施霸王條款的情況還是時有發生。

內蒙古的甘先生發來投訴，2013年他購入一臺廣汽本田歌詩圖汽車，在當年11月30日首保時發現變速箱箱體底部有大量油泥，同時發現變速箱箱體下部存在嚴重鑄造缺陷（缺陷類型有扣模、披縫和大量模裂紋，為鑄造模具溫度不足導致），當時行車總里程為3880公里，4S店不承認缺陷和漏油事實存在，搪塞說是裝配油產生的油泥，讓他繼續觀察。

去年10月，甘先生的車子在進行第三次常規保養時（行車里程12000公里），發現變速箱漏油問題已較嚴重，箱體底部出明顯油滴，4S店初步確認為傳感器邊蓋密封圈漏油，并做了維修更換，但仍未處理箱體鑄件缺陷問題。維修一周后變速箱箱體下部再次出現油滴，漏油問題未緩解。鑒于箱體漏油處與發動機排氣系統距離較近，泄漏的油液有被高溫排氣管引燃的可能，甘先生向廠家申請更換變速箱總成，希望能一次性排除所有安全隱患，但廠家只承諾更換變速箱箱體，且不作質量保證、不愿從更換之日起重新計算保修期，同時認定本次更換箱體與上次維修不屬同一配件，即本次維修若問題不能解決，甘先生仍不能依據汽車三包規定進行退換車。甘先生與廠家多次交涉，仍不能達成一致。