調(diào)查顯示：8個(gè)行業(yè)質(zhì)量誠信問題突出

近日，2014年中國質(zhì)量誠信產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量調(diào)查正式對外發(fā)布。中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會（以下簡稱促進(jìn)會）通過問卷調(diào)查、召開座談會等方式，對質(zhì)量誠信方面的問題進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車、電商、家具、家電、凈水機(jī)、電信、保險(xiǎn)、眼鏡等8個(gè)行業(yè)的質(zhì)量誠信問題較為突出。報(bào)告對消費(fèi)者反映的質(zhì)量誠信問題進(jìn)行分析顯示，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題占41%，服務(wù)問題占29%，商業(yè)欺詐（質(zhì)量誠信）占18%，價(jià)格問題占7%，虛假宣傳占5%。

這份調(diào)查是促進(jìn)會在2014年6月至12月，先后對北京、杭州、溫州、寧波、南京、長沙、廣州、東莞、佛山、青島等10個(gè)城市有關(guān)企業(yè)(單位)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信承諾情況，進(jìn)行明查暗訪后得出的調(diào)查結(jié)果。

產(chǎn)品質(zhì)量問題占41%

促進(jìn)會累計(jì)查訪企業(yè)1 662家，涉及行業(yè)22個(gè)，品牌267個(gè)，合格品牌235個(gè)，占調(diào)查總數(shù)的88%。其中，空調(diào)，冰箱，冰柜，電視，洗衣機(jī)，手機(jī)，微波爐，煙機(jī)灶具，電腦等10類產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量誠信平均合格率87%。保險(xiǎn)，電信，汽車，鐵路，民航等5個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量誠信合格率83%。同時(shí)，促進(jìn)會深入各省（市）線上、線下銷售點(diǎn)（商場、專賣店、4S店、營業(yè)廳、電商平臺），累計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷12 000余份，回收有效問卷11 352份，累計(jì)約談企業(yè)61家，召開座談會16場。經(jīng)調(diào)查，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題占41%，服務(wù)問題占29%，商業(yè)欺詐（質(zhì)量誠信）占18%，價(jià)格問題占7%，虛假宣傳占5%。

促進(jìn)會通報(bào)稱，多數(shù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信實(shí)現(xiàn)飛越式發(fā)展，真正做到了規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，信用服務(wù)得以規(guī)范和健康發(fā)展。一批名優(yōu)企業(yè)脫穎而出。如家電行業(yè)，海爾集團(tuán)的“真誠到永遠(yuǎn)”，日日順推出實(shí)現(xiàn)三個(gè)零，暨零差評、零上門、零等待，經(jīng)多次查訪，平均合格率高達(dá)100%，在本行業(yè)中遙遙領(lǐng)先。

促進(jìn)會查訪發(fā)現(xiàn)，2014年中國質(zhì)量誠信產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信承諾呈現(xiàn)四大特點(diǎn)：一是政府相關(guān)部門高度重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建立，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量水平提升；二是一批優(yōu)秀的國產(chǎn)家電品牌站穩(wěn)了國內(nèi)市場，開拓了國際化道路；名優(yōu)企業(yè)關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新，推進(jìn)質(zhì)量誠信品牌建設(shè)，完善了規(guī)章制度；消費(fèi)者對品牌產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量誠信滿意度較高。

8個(gè)行業(yè)質(zhì)量誠信問題突出

促進(jìn)會調(diào)查結(jié)果顯示，汽車、電商、家具、家電、凈水機(jī)、電信、保險(xiǎn)、眼鏡等8個(gè)行業(yè)的質(zhì)量誠信問題較為突出。

據(jù)了解，按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》，生產(chǎn)者對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有直接責(zé)任，但當(dāng)消費(fèi)者遇到問題和投訴時(shí)，個(gè)別企業(yè)服務(wù)熱線形同虛設(shè)，要么無人接聽，要么推經(jīng)銷商，要么敷衍了事。說明當(dāng)前服務(wù)業(yè)仍存在結(jié)構(gòu)不合理，標(biāo)準(zhǔn)不完善，服務(wù)水平低等問題。

以汽車行業(yè)為例，除了常見的發(fā)動機(jī)漏油、抖動，變速箱失靈，剎車系統(tǒng)不靈、點(diǎn)火困難，輪胎過分磨損等質(zhì)量問題外，汽車售后問題也日漸凸顯。存在的主要問題有銷售中強(qiáng)賣保險(xiǎn)、維修保養(yǎng)中強(qiáng)賣所謂精品，召回車輛不及時(shí)，服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，虛報(bào)維修、保養(yǎng)項(xiàng)目，零件以次充好、不能百分之百使用原廠配件，維修時(shí)間過長，只換不修受損零配件，隨意抬高工時(shí)單價(jià)，操作不按技術(shù)規(guī)范等。

促進(jìn)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，紅木家具市場中以次充好、假冒偽劣的現(xiàn)象屢見不鮮，屢禁不止，存在非紅木冒充紅木，表面紅木，里面混搭，故弄玄虛，傍真紅木，中低端紅木冒充高端紅木等問題。有的廠商通過在普通木材或者次等紅木表面涂一層貌似上等紅木色彩的油漆，達(dá)到以假亂真的效果，表面紅木，里面則用各種木料進(jìn)行混搭。

針對調(diào)查所反映出的質(zhì)量誠信承諾問題，促進(jìn)會建議，強(qiáng)化質(zhì)量誠信企業(yè)自治，完善質(zhì)量誠信法治，促進(jìn)質(zhì)量誠信社會共治。尤其要進(jìn)一步完善企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量信息披露、標(biāo)識標(biāo)注等方面的制度規(guī)定，促使其主動、真實(shí)地向消費(fèi)者說明產(chǎn)品質(zhì)量并承擔(dān)責(zé)任，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。