基于模糊綜合評價法的城市社區居家養老服務質量評價研究

陳樹文，牟娉婷

摘要：隨著老齡化進程的加劇、人口平均壽命的延長、跨地域職業流動加速等原因，導致我國傳統的家庭養老和機構養老出現了弊端，社區居家養老成為了符合中國老年人特點和需求的新型養老模式。社區居家養老模式已發展了二十多年，但究竟服務質量水平如何尚無可知。因此本文以大連市沙河口區為例構建了社區居家養老服務質量評價指標體系，并采用模糊綜合分析法對大連市沙河口區的社區居家養老服務質量進行了科學、合理地評估，為社區居家養老服務事業的發展和完善提供了依據。

關鍵詞：模糊綜合評價法;社區居家養老;服務質量

中圖分類號：TU246.2???? 文獻標志碼：B???? 文章編號：1674-9324（2014）41-0078-03

一、緒論

隨著中國人口老齡化進程的加劇、人口平均壽命的延長、跨地域職業流動加速、獨生子女政策推行等原因，導致我國養老問題成為了社會難題，這給傳統的家庭養老及機構養老帶來了嚴峻的挑戰。從1987年首次提出至今，社區居家養老服務以發展了二十年，并且取得了一定的進步，解決了部分居家老人的養老難題，但究竟服務質量如何、存在哪些問題，我們卻無從得知。因此，本文將以最早開展社區居家養老服務，且發展相對比較成熟的大連市沙河口區為例，構建社區居家養老服務質量評價指標體系，對大連市沙河口區的社區居家養老服務進行科學、合理地評估，以確保大連市老年人的養老生活質量的提高及社區居家養老服務事業的發展與完善。

二、社區居家養老服務質量評價指標體系的構建

老年人的主觀感受是評價老年人生活質量的最終指標。[1]因此，本文以顧客感知的SERVQUAL評價法為研究基礎，以老年人的養老需求為依據，在借鑒前人研究的基礎上構建了如圖1所示的社區居家養老服務質量評價指標體系。

在構建的社區居家養老服務質量評價指標體系的基礎上形成了調查問卷，采用抽樣的方法從大連市沙河口區選取了269名接受居家養老服務的老年人參與社區居家養老服務評價的問卷調查。

三、社區居家養老服務質量綜合評價

本文主要采用模糊綜合評價法根據對社區居家養老服務質量進行綜合評價，具體步驟如下。

1.建立評價指標權重集。①一級指標權重確定。一級指標權重主要采用對比排序法確定，根據接受問卷調查的老年人對社區居家養老服務質量評價維度的重要性排序結果，對每一個一級指標進行賦值，其中最重要的排第1位計5分，第2位計4分，第3位3分，第4位2分，第5位1分，從而計算出每個一級指標的總分，最后計算這個總分在總得分的比重來確定一級指標的最終權重值。根據實測數據計算出的一級指標權重集為W=（0.237，0.251，0.298，0.073，0.141）。②二級指標權重確定。二級指標的權重采用乘積標度法確定。乘積標度法是以實測數據為依據，通過指標間的兩兩比較，對指標間的重要性差異進行標度的一種權重賦值法。根據實測數據計算出的二級指標在相應的一級指標維度內的權重向量為：

WA1=（0.233，0.233，0.127，0.172，0.233）

WA2=（0.271，0.271，0.148，0.271，0.109）

WA3=（0.172，0.233，0.127，0.233，0.233）

WA4=（0.211，0.156，0.211，0.211，0.211）

WA5=（0.193，0.261，0.142，0.261，0.142）

2.構建評語集。為了調查大連市沙河口區社區居家養老服務質量情況開發了大連市沙河口區社區居家養老服務質量評價調查問卷，問卷中根據李克特5級計分法，將評價等級按滿意程度分為非常不滿意V1、比較不滿意V2、一般V3、比較滿意V4、非常滿意V5五個級別，即構建評語集V=（V1，V2，V3，V4，V5）。由于本文是基于老年人對社區居家養老服務質量感知來對服務進行評價的，因此，需對滿意等級賦分，以便于計算。本文中將“非常不滿意”計為“1”分，“比較不滿意”計為“2”分，“一般”計為“3”分，“比較滿意”計為“4”分，“非常滿意”計為5分。

3.建立模糊評價矩陣。根據回收的數據，統計各個指標的評價結果，將因素集與評語集建立模糊關系，計算指標的隸屬度，建立模糊評價矩陣，可得到助餐服務維度中的其他因子模糊評價向量，建立模糊關系R，得到模糊關系矩陣。

4.建立綜合評價模型。根據模糊綜合評價法公式Pi=Wi·RAi（i=1，2，3，4，5），應用模糊矩陣的合成運算，建立綜合評價模型。如，A1助餐服務維度的綜合評價向量PA1為：PA1=WA1×RA1=（0.046，0.073，0.172，0.289，

0.418），同理，可得出A2、A3、A4、A5的綜合評價向量，即：

PA2=（0.016，0.030，0.075，0.247，0.702）

PA3=（0.035，0.068，0.184，0.240，0.467）

PA4=（0.058，0.093，0.151，0.269，0.433）

PA5=（0.050，0.075，0.177，0.295，0.401）

然后根據評語集V設置的相應分數，利用公式Si=RAi·VT，計算出每個維度各自的最終評價分數Si。通過計算得出，在接受居家養老服務的老年人對大連市沙河口區社區居家養老服務中，助餐、助潔、助醫、助急和康樂服務的評價最終得分依次為3.954、4.799、4.018、3.938和3.916。

5.整體服務質量綜合評價結果。在計算出大連市沙河口區各個維度的綜合得分后，還應結合一級指標權重及一級指標評價分數，計算出大連市沙河口區社區居家養老整體服務質量綜合評價結果。通過公示S=W×SAi計算出接受居家養老服務的老年人對大連市沙河口區社區居家養老服務的整體評價結果為4.179。

因此可知，接受居家養老服務的老年人對大連市沙河口區社區居家養老服務質量的評價結果如表1所示：

四、評價結果分析及討論

在以老年人的主觀感受為依據對大連市沙河口區居家養老服務質量評價結果中可以看出，目前，大連市沙河口區社區居家養老服務中，助潔服務在社區居家養老服務中的質量最高。說明老年人對于助潔服務還比較滿意，這與助潔服務在大連推行最早、發展最快是有主要關系的。助醫服務的質量略低于助潔服務，這與大連市對助醫服務的投入及重視是分不開的，老年人對醫療的需求是迫切，且大部分老年人接受的助醫服務來自于社區醫院，而大連市沙河口區大部分居家養老服務中心離社區醫院不遠，老年人接受服務較為便利和方便，這也是老年人對助醫服務比較滿意的原因之一。助餐服務相比前兩者服務評價略低些，這與不同老年人對助餐服務的標準和要求不同有關。服務質量相比較不理想的是助急服務和康樂服務，這與大連市目前的實際情況是相一致的。由于社區居家養老服務中心的服務設施和專業技能的制約，目前大連市沙河口區社區居家養老服務中心提供的助急和康樂服務比較有限，老年人可享受的服務內容較少，因此對其評價也相對較低。

通過對大連市沙河口區社區居家養老服務質量的評價可知，目前大連市提供的社區居家養老服務水平還有待提高。因此，我們應更多地進行社區居家養老服務模式的研究和探索，以提高老年人的生活質量，促進社區居家養老服務事業的發展和完善。

參考文獻：

[1]姚遠.非正式支持的理論與實踐：北京市老齡問題應對方式的再研究[M].北京：知識產權出版社，2008.

[2]章曉懿，劉幫成.社區居家養老服務質量模型研究——以上海市為例[J].中國人口科學，2011，（03）：83-112.

[3]陳軍.居家養老：城市養老模式的選擇[J].社會，2001，（09）：22-24.

[4]費逸.居家養老服務滿意度研究——以上海市為例[D].上海交通大學，2009.

[5]孫中華.完善上海城市社區居家養老服務體系研究[D].上海工程技術大學，2010.

作者簡介：陳樹文（1955-），男（漢族），遼寧桓仁人，大連理工大學教授，博士生導師;牟娉婷（1987-），女（漢族），四川閬中人，大連理工大學研究生。