北京市某三甲醫院預約掛號知曉及使用情況調查

王富華 孫瑋 程蘇華

門診是醫院的“窗口”，門診的運行效率、資源配置和服務質量不僅代表一個醫院的形象，更能體現一個醫院的管理水平［1，2］。目前，國內大型綜合醫院普遍承受著門診人流量大的壓力，患者掛號排隊時間長、候診時間長、真正的就診時間卻很短已經成為門診醫療服務中的主要矛盾［2］。預約診療服務工作是公立醫院以患者為中心開展醫療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫、提高醫療服務水平具有重大意義。預約掛號有利于患者提前安排就醫計劃，減少候診時間，也有利于醫院提高工作效率，降低醫療安全風險［3］。2009年衛生部下發了《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》，要求從2009年11月開始，所有三級醫院都要開展預約診療服務［4］。我院陸續推出了五項預約掛號服務，包括114電話預約掛號、114網絡預約掛號、窗口預約掛號、診間預約掛號和社區預約掛號服務。我院自2012年新門診樓投入使用以來，門診量較以往顯著增加。為緩解門診壓力，優化就診流程，提高患者就醫體驗，我們進行了此次調查，為下一步工作提供參考依據。

1 對象與方法

1.1 調查對象 以2014年5月在我院門診就診的患者為對象，隨機發放問卷555份，回收有效問卷555份，有效問卷回收率100%。

1.2 調查方法 采用問卷調查法，由經過培訓的調查員在就診高峰時期到門診大廳隨機抽取患者進行一對一訪問式問卷調查，問卷內容包括患者基本信息、本次就診掛號方式、對于五種預約掛號方式的知曉及使用意向、使用預約掛號的體驗等。

1.3 統計學分析 應用SPSS 13.0統計軟件，計數資料比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 基本情況 555名被調查者中，男219人，占39.5%;女336人，占 60.5%。被調查者年齡 16～83歲，26～35歲最多(25.4%)，其次是 56～65歲(18.9%)、36～45 歲(18.4%)和46 ～55 歲(18.2%)≥66歲和≤25歲相對較少(分別占11.2%和7.9%);文化程度主要以高中(30.5%)、大專(27.6%)、本科(25.7%)為主;本市患者占86.3%，外地患者占13.7%。

2.2 預約掛號知曉及使用情況 預約掛號整體知曉率為91.7%，使用率為75.5%。對五種預約掛號方式的知曉率從高到底分別是114電話(85.0%)、114網絡(84.7%)、窗口預約(44.1%)、診間預約(32.3%)和社區預約(8.5%)。對五種預約掛號方式使用率從高到低依次是114 電話(57.0%)、114 網絡(51.0%)、診間預約(20.0%)、窗口預約(19.6%)和社區預約(3.6%)。見表1。

表1 五種預約掛號方式的知曉及使用意向

2.2.1 不同年齡就診患者對預約掛號的知曉和使用情況:將被調查者年齡(歲)劃分為≤25、26～35、36～45、46～55、56～65、66～75和≥76七個年齡段，只有114網絡預約掛號的使用率不同年齡段差異具有統計學意義(χ2=43.746，P＜0.01)，26 ～35 歲年齡段的被調查者114網絡使用率最高(69.5%)，其次是36～45歲年齡組(59.8%)，66～75和≥76歲年齡組使用率最低。見表2。

表2 不同年齡就診患者對五種預約掛號方式知曉率和使用率的差異 例(%)

2.2.2 不同文化程度就診患者對預約掛號的知曉和使用情況:不同文化程度被調查者對114電話的知曉率差異有統計學意義(χ2=13.426，P=0.009)，初中及以下學歷者114電話預約知曉率為68.6%，低于高中及以上學歷被調查者;114網絡預約掛號的使用率研究生學歷者最高(68.4%)，其次是本科和大專學歷者，初中及以下學歷者最低(χ2=14.198，P=0.007);窗口預約掛號和診間預約掛號的知曉率也呈現了不同文化程度的差異，初中及以下學歷者最低，研究生學歷者最高(χ2值分別為18.317和P＜0.05)。見表3。

表3 不同文化程度就診患者對五種預約掛號方式知曉率和使用率的差異 例(%)

2.2.3 不同居住地就診患者對預約掛號的知曉和使用情況:外地患者114電話的知曉率和使用率均低于北京城區和北京郊區患者(χ2值為15.068和12.200，P＜0.05);窗口預約和診間預約的知曉率北京城區均高于北京郊區和外地患者(χ2值為15.068和12.200，P＜0.05)。見表4。

表4 不同居住地就診患者對五種預約掛號方式知曉率和使用率的差異 人(%)

2.3 預約掛號的使用體驗 使用過預約掛號的患者96.4%表示對預約服務的體驗很滿意，不滿意的原因有預約周期太長、預約不能指定醫師、預約號源太少以及沒有專門取號窗口等。不使用預約掛號服務的原因有難以提前確定本次就診時間(24.4%)不能掛到指定醫師的號(15.5%)和未能預約成功(14.5%)。有相當一部分被調查者不知道預約掛號服務(12.2%)以及習慣現場掛號(11.9%)。其他包括預約周期不合理、不會使用預約掛號服務、預約號取號太慢、預約掛號網址不詳等。

3 討論

3.1 預約掛號被大多數患者知曉和使用 患者對預約掛號整體知曉率為91.7%，使用率為75.5%。114電話和114網絡的知曉率和使用率最高，這與114電話和114網絡開展時間最長、使用方式便利有一定關系。李笠等［3］的調查也發現患者最喜歡的預約方式前兩位為電話預約和網絡預約。社區預約由于開展時

間不長，合作社區有限，知曉率和使用率最低。下一步工作的重點是加強窗口預約和診間預約的宣傳，使更多的患者熟知除114電話和114網絡以外的其他預約掛號方式，同時與更多的社區合作開展社區預約，鼓勵醫生積極使用診間預約方式。通過多樣化的預約掛號方式，減輕高峰時期門診大廳排隊掛號的壓力，合理分流患者，從而緩解老百姓“看病難”的問題［5］。

3.2 不同預約掛號方式的知曉和使用受年齡和居住地的影響 26～35歲的被調查者114網絡使用率高于其他年齡組，66歲以上年齡段114網絡使用率最低，這與年輕人較之老年人日常網絡使用率高，操作熟練等有關。另一項調查也顯示在何種預約方式更便于操作上，20～40歲的人群首選網絡預約，＜20歲及＞40歲的人群首選電話預約［3］;外地患者114電話的知曉率和使用率均低于北京患者;這與北京較早在三級醫院全面推出預約掛號服務，對于預約掛號工作的宣傳比較深入，外地患者地處不同的城市，部分地區偏遠，信息閉塞等有關［3］。

3.3 多元化預約掛號方式受患者好評，但宣傳的深度和廣度不足，傳統就醫習慣制約了預約掛號的發展

大部分患者對預約服務的體驗很滿意，部分患者不滿意的原因主要是預約周期太長、預約不能指定醫師、預約號源太少以及沒有專門取號窗口等。以往的研究也發現，人們多年養成的現場掛號的習慣是預約掛號率低的一個客觀原因［6］。因此，仍需加強預約掛號服務深度和廣度的宣傳，尤其是針對外地患者和老年患者，轉變其傳統就醫習慣。針對患者提出的預約周期太長、預約不實名的問題，可以通過開發新的預約掛號方式，如我院目前新開展的微信預約掛號，利用手機微信平臺實現所有科室一周以內醫師實名制預約，可解決預約周期長和不能掛到指定醫師號的問題，大大方便患者。

我院目前由于條件所限沒有開設單獨取號窗口，很多預約掛號取號患者需要和現場掛號患者一起排隊，增加了等候時間，降低了預約掛號的使用滿意度。閆勇［7］研究表明改進取號方式可以改變預約掛號的體驗，積極探索預約后無需排隊即可取號就診的辦法對提高患者對預約掛號的認同和改善預約掛號的體驗非常重要。我院正在醞釀推出集掛號、預約、結算、查詢、評價等功能于一體的自助一體機，患者掛號或取號可以在機器上完成，將節省患者排隊等候時間，提高患者就醫體驗。

隨著信息化程度不斷提高，醫院實行預約掛號將逐漸成為患者就診的主要途徑。預約掛號的實施和不斷完善，方便了患者就診，滿足了不同層次患者的需求。今后的工作除了加強宣傳力度，轉變患者傳統觀念，進一步推進預約掛號工作的開展之外，還需加強醫師停診管理，控制患者爽約等問題，使預約掛號發揮最大價值，真正做到緩解廣大患者看病難的問題。

1 雷祎.北京某三甲醫院預約掛號滿意度及影響因素調查.中國醫院管理，2012，32:29-30.

2 范志宇.大型綜合性醫院門診預約掛號的需求趨勢與應用價值分析.醫學與哲學(人文社會醫學版)，2009，30:36-37.

3 李笠，張國英，呂艷偉.我院預約掛號問卷調查及分析.中國醫院，2011，15:13-15.

4 衛生部.衛生部關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見(衛醫管發﹝2009 ﹞95號)［EB/OL］.［2009-09-30］.http://www.moh.gov.cn/mohbgt/s9514/200910/43105.shtml.

5 陳晨，趙昶.醫院優化門診服務流程的探討.中國醫院管理，2012，32:34-35.

6 李振綱，郝珍，董盛霞.大型綜合性醫院提高預約門診率方式方法的研究.中國醫院，2011，15:10-12.

7 閆勇.深入研究預約掛號的服務要素，切實提高門診醫療服務水平.中國醫院，2011，15:7-9.