考慮乘客壓力的航班延誤中信息發布的最優策略研究

黎卜豪， 王海軍

(華中科技大學 管理學院，湖北 武漢 430074)

考慮乘客壓力的航班延誤中信息發布的最優策略研究

黎卜豪， 王海軍

(華中科技大學 管理學院，湖北 武漢 430074)

本文在航班延誤的背景下，采用模型研究的方法來分析不同狀態下乘客的期望壓力，建立了乘客期望壓力與時間，以及乘客所處狀態之間的關系模型，通過最小化乘客的期望壓力，得到航空公司發布信息的時間點以及公布飛機在何時起飛的最優策略。解釋了通常情況下航空公司沒有動機提前公布延誤消息的原因，并探討了航空公司的最優決策與乘客感知壓力的方式，以及與航班起飛預留時間的關系。最后對比了在是否采用信息更新兩種狀況下的最優決策，分析結果表明：航空公司在決策過程中保持信息更新將更有可能做出信息發布的最優決策。

信息發布；航班延誤；顧客等待時間；心理壓力

1 引言

2014年2月6日，鄭州新鄭機場遭遇持續大雪，機場關閉，導致2000多名乘客被滯留， 6號凌晨，一名劉姓的乘客因打砸南方航空公司的財務處，以擾亂公共秩序為由被警方拘留。事后記者采訪了解到劉某因其所搭乘的航班一再拖延，而向航空公司咨詢卻始終無法得到準確的起飛信息。劉某因對航空公司的答復不滿而與航空公司的工作人員發生了沖突。在航班長時間延誤的過程中，乘客得不到航空公司的準確答復，只能滯留機場，而在漫長等待中，難免情緒失控，最終爆發不必要的沖突。……