淺議工礦企業物業服務工作有效監督

蒲永錄，馬愛文

中國石油吐哈油田分公司哈密物業管理公司 （新疆 哈密 839009）

工礦企業物業管理主要是以物業為主的配套服務門類,通過建立合理的監督管理網絡，由事業部、服務單位、車間隊站、社會監督，形成齊抓共管的物業監管格局，讓廣大用戶安居樂業，生活舒適滿意,形成一套有特色的服務監督經驗。

1 服務有效監督

服務質量有效監督，是落實上級要求保障生產、服務生活職能工作之本。突出服務質量，努力削減服務缺陷，提高監督管理效率，綜合服務滿意度達標。其中涉及：小區居民綜合服務滿意度測評值,投訴處理率，用戶回訪率，窗口服務滿意率[1-2]。

物業服務企業增強服務透明度，推行物業服務監督制度，主動接受用戶的監督，營造誠信為本的物業服務運行環境，突出服務質量預防機制建設，強化標準制度執行力度，努力削減服務缺陷，顯現有效監督，更好服務用戶。

2 物業服務企業監督管理存在的不足

2.1 專兼職監督管理人員責任沒有得到有效落實

隨著社會的進步與發展，物業管理企業監督網絡體系雖然建立并不斷完善，監督管理職責、范圍、標準更加明晰，由于受資源配置、激勵約束機制等多方面因素的制約，專兼職監督管理人員的責任沒有得到有效落實，導致監督管理覆蓋面不全，監督管理盲區依然存在。一是物業管理企用戶管理部門監督、管理職能履行不平衡。物業管理企業服務質量監督部定員只有3人，日常業務工作龐雜，對服務質量監督管理要求較多，對現場監督檢查頻次力度不夠；制度標準及相關事務性規范逐步完善，對現場督導落實不夠；日常抽查注重作業服務結果，對監督管理人員及報修平臺服務過程監查不夠。二是部分單位專兼職監督管理人員作用沒有充分發揮。部分單位監督管理人員多為兼職人員，專職監督管理人員不足，其對服務質量監督管理的范疇、制度、標準、流程不夠熟知，造成監督管理流于形式，致使服務缺陷難以發現；部分監督管理人員綜合素質不高，只講個人得失，不作為思想較為嚴重，導致監督不力，信息反饋滯后，服務缺陷常有發生；個別單位過分依賴物業管理企業監督抽查，自我監督改進意識弱化。三是社會監督、輿論監督流于形式。物業管理要生產服務單位都相應聘請了社會（義務）監督人員，但沒有建立有效的信息反饋渠道和對社會（義務）監督人員的約束機制，導致監督信息不能及時有效采集；個別單位對服務缺陷曝光不力，怕反面典型案例損害單位整體形象，導致社會監督、輿論監督流于形式。

2.2 制度標準執行不力

一是小區服務業務企業標準宣貫不力。從開始發布和修訂小區服務業務企業標準，個別單位作業服務班組、基層隊站沒有配備到位；個別單位對小區服務業務企業標準宣傳培訓不力，部分企業標準與管理制度脫節，很難起到制約作用，更無從執行。二是質量體系管理評審不扎實。各單位質量體系已經運行多年，并定期開展監督審核和管理評審，得到了補充和完善。但是，個別單位對監督審核和管理評審過程中發現的不合格項就事論事，不能夠舉一反三，未將小區服務業務企業標準內容及時轉化為崗位工作規范或作業指導書。三是操作服務人員責任意識不強。服務承諾執行不到位，綠地養護、小區住宅日常維修、公共設施日常維修等規范標準執行不嚴不細，用戶抱怨常有發生。客觀上，服務承諾及標準執行不力有人員緊缺的壓力和費用緊張的原因，但在主觀上，認識不清、努力不夠、督查考核不力才是問題的根本[3-4]。

3 物業服務企業精細化管理有效監督機制

3.1 “四位一體”的滿意度考評制度有效實施

持之以恒抓實管理設計。一是抓實對比分析，形成了以服務滿意度、投訴處理率、用戶回訪率及窗口服務滿意率綜合考核的“四位一體”的《服務滿意度測評考核實施細則》。二是在服務業務滿意度測評考核的基礎上，增設了物業管理企業管理的其他服務業務，形成了涵蓋所有服務業務和管理單位的滿意度測評考核體系。三是明晰了評價周期、評價方式、統計方法與具體指標解釋，使服務質量考核評價更具操作性。

落實責任抓實有效運行。一是抓實施細則宣貫。督導各單位完善了內部測評考核體系建設，對各單位實施細則落實情況進行動態管理，形成了上下聯動的工作機制。二是抓實業務骨干培訓。每季度對物業管理企用戶要服務單位相關業務人員進行輪訓培養，提高了實際操作技能和水平。三是抓實多維測評應用。按照管理層、駐企單位員工、小區用戶、服務單位從業人員四個層面發放調查問卷，確保不同層面真實意愿得到表達。

突出重點抓實考核評價。將服務工作量、服務質量、服務滿意率、費用控制、安全環保作為考核的關鍵業績指標，分解到全員責任主體。一是突出以滿意度為主的考核指標體系設置，使服務質量控制指標更加符合監督管理實際。二是突出“四位一體”考核監督模式，細化量化考核標準，使監督考核工作更加貼近服務過程控制。三是突出服務質量在業績考核中的比重，將其在業績考核中的比重提高到30%，滿意度考評工作顯得更加嚴肅和重要。

3.2 服務規范標準得到嚴格執行

持續推動制度建設。一是修訂完善了《物業管理企業服務質量監督考核暫行辦法》及相應的考核評價標準，并將社會化市場化服務業務納入監管范疇。二是督促各單位理順監督管理工作職責，劃清監督管理工作界面，建立了更加明晰、合理、順暢的監督工作流程。三是持續抓好服務質量監督管理有效執行，確保服務職責、服務理念、質量方針、服務宗旨、服務標準等固化于型。

持續抓好標準宣貫。一是持續做好標準的配備、宣貫、實施、效果檢查工作。二是督促指導各單位積極開展質量體系管理評審和監督審核工作，提高了標準實施的可操作性和有效性。三是持續抓好重點領域標準的執行檢查，加大了對物業運行管理、醫療衛生、離退休、學前教育等服務業務的監督管理，發布服務質量監督檢查周報和調查測評專題通報。

持續開展管理培訓。一是采取部門領導、業務管理人員深入基層單位，分層次、分業務，現場講解釋疑等方式對不同服務業務從業人員進行培訓與實務指導。二是對主要服務單位服務質量主管部門負責人、主要業務骨干實施脫產隨崗培訓，對監督管理人員實行隨機督查帶領指導培訓。三是采取播放專題片及典型服務案例，提高管理、監督、操作人員對制度標準的執行力度[5]。

3.3 完善服務質量缺陷改進預防機制

3.3.1 服務監督網絡體系作用顯現

事業部、服務單位、車間隊站、社會監督常態化監督管理方式組成4級監督管理體系，網絡體系更加完善，監督管理職責、范圍、標準更加明晰。主要生產服務單位明確了服務質量主管領導、主管部門，調整優化了專職監督管理人員，補充完善了社會 （義務）監督隊伍，減少了監督管理盲區。經過年度統計，共開展監督檢查7萬項次，發現不合格項4 000項次，基本完成了整改。

3.3.2 服務缺陷處置機制高效運行

一是建立了投訴信息分送制度,減少了等待時間，提高了處理回復效率。二是建立了部門聯動處置機制,對一級投訴信息及重大服務缺陷，由服務質量監督部、相關部門及責任單位進行現場調查與處理，強化了管控力度。三是建立了部門聯動檢查機制，對深入基層開展調查研究、監督檢查等過程中發現的質量、安全、生產運行等問題，及時反饋主管部門，由主管部門跟蹤驗證與考核，提高了缺陷改進效率。

3.3.3 定期評價考核制度執行有力

一是強化了日常監督考核，堅持社會監督員周會制度和隨即通報整改制度，確保了日常服務缺陷得到及時有效改進。二是強化了網絡曝光窗口管理，對服務缺陷及居民不文明行為進行網絡曝光，并將整改情況納入月度業績考核兌現。三是強化了定期意見征詢和專項業務考評工作，提升了服務效率和質量。

3.3.4 “走動式”管理措施有效落實

一是物業管理企業領導帶頭踐行 “走動式”管理，有力推動了物業管理企業整體工作超前運行。二是機關部門有效落實“走動式”管理，發現和幫助基層解決困難與問題。三是機關工作人員對口走動，開展工作指導、業務交流、督促檢查，有效減少了服務缺陷和業務差錯。

4 物業服務企業管理有效監督效果評價

4.1 供熱系統治理效果明顯

認真抓好供熱系統整體優化工作，有針對性地解決了低溫區塊、低溫樓棟、低溫住戶采暖問題，確保了冬季室溫保持在20℃以上目標的實現。突出抓好領導帶班，強化日常監督檢查與缺陷診斷工作，積極開展用戶回訪、入室測溫及意見征詢活動，及時排查服務缺陷、設備設施缺陷和問題，保障供熱服務安全高效運行，提高了居民報修維修效率和質量，贏得了良好的口碑。

4.2 示范窗口建設成果顯現

依據上級 《礦區住宅小區物業管理達標規范》，以物業管理企業命名的 “小區服務示范窗口”宣傳推介為契機，促進不同層面窗口之間的交流、觀摩與提高。依據窗口制度、標準、流程等內容，開展多種形式的學習、培訓工作，并突出窗口特色，促進創建活動與日常管理服務工作相結合，將創建活動由被動推進向主動管理轉變。對命名窗口進行復查評審，為示范窗口復驗和物業管理企業創建申報奠定堅實的基礎。

4.3 不文明行為得到有效遏制

開展了專項整治活動，對違規飼養寵物、垃圾亂投亂放、破壞公共設施、違章停車等行為進行堅決制止。同時，加大了新聞媒體和網絡窗口曝光力度，形成了強大的輿論氛圍，使不文明行為得到了有效遏制。開展了寵物專項治理活動，減少了寵物擾民情況的蔓延，凈化了生活環境。

4.4 小區物業服務效率顯著提升

強化了10196客戶服務中心管理力度，提高了維修服務效率，并對用戶報修采取預約、維修、回訪相結合的方式進行處理，得到了用戶的充分認可。針對小區管理人員的服務態度、用戶報修處理不及時、樓道衛生保潔規范執行不到位等問題，加強了現場監督檢查力度，及時協調解決出現的問題，取得了用戶的理解和支持，小區物業管理服務效率和用戶滿意度顯著提升。

[1]王勝啟,楊姝,周楠.加強監督體系建設與管理 確保工程質量與安全[J].石油工業技術監督，2013,29（11）：6-8.

[2]劉萬賦，吳奇.井下作業監督[M].北京：石油工業出版社，1997.

[3]鄭新權，高志強，羅東坤.石油工程監督管理[M].北京：石油工業出版社，2006.

[4]朱益飛，楊梅.油田企業產品質量監督管理模式的創新與實踐[J].石油工業技術監督.2014,30（4）：16-19

[5]閆少魁,馬愛文,岳平.淺談精細管理在質量控制中的作用[J].石油工業技術監督，2008，24（5）：33-34.