移動通信設計項目中的質量管理淺談

王俊

（廣州杰賽科技股份有限公司通信規劃設計院，廣東 廣州 510310）

1 引言

隨著我國“寬帶中國”戰略的實施，特別是近年來移動互聯網的高速發展，對移動通信網絡的需求與日俱增，3G、4G網絡建設正處于一個量大、面廣、速度快的建設高潮。建設一張高質量的移動通信網也成為了各大通信運營商最為關心的問題，而一張網絡的好壞，設計在其中起到了至關重要的作用。

但在實際工作中，往往由于工期進度緊、客戶配合度低、成本壓力大、設計人員素質低等因素影響，不可避免地存在許多設計質量問題，有時也會遭到客戶的投訴，甚至受到相關監管部門的通報批評和處罰。

如何在有限時間、有限成本質量的條件下，保證良好的設計質量，獲得更高的客戶滿意度，也成為了移動通信設計項目質量管理的重點和難點。

2 移動通信設計項目

“移動通信設計項目”是運營商（客戶）委托的，以完成其移動通信網建設工程的規劃設計任務為主的一項工程服務項目，主要包括可行性研究、初步設計、施工圖設計等，通常包括現場勘查、方案設計、圖紙繪制、估算、概（越）編制等工作。其具備一般項目的特征，也有其特有的特點，下文將作具體分析。

2.1 項目特點

根據PMBOK?指南（第五版）對項目的定義：“項目是為創造獨特的產品、服務或成果而進行的臨時性工作。”移動通信設計項目所創造的獨特產品就是設計方案、圖紙、預算、參數表等可交付成果，及在項目實施過程中為客戶（通信運營商）提供的必要服務。

作為“項目”，其具有“臨時性、獨特性、目標性”等項目的一般特性：

（1）臨時性：一般移動通信設計項目從接受客戶委托開始，到交付相關的文件資料，以通過客戶評審結束。

（2）獨特性：每期項目所需解決的問題不同，項目所處的環境不同，客戶要求不同，項目成員也有可能不同，而且所交付的可交付成果也截然不同。

（3）目標性：每期項目均是為了實現某個目標而實施的，比如要實現4G網絡的城區全覆蓋、3G網絡的鄉鎮全覆蓋等。而這些目標的實現又處于一個漸進明細的過程中。一般移動通信工程的設計通常會經過項目啟動、可行性研究、初步設計、施工圖設計、項目收尾等五大階段，有時初步設計和施工圖設計會合并為一階段設計進行。

同時，移動通信設計項目還具有一些特有的特性：

（1）延續性：移動通信網的建設往往不是一期建成的，而是通過不斷新建、擴建、改造、優化逐步發展起來的，因此通信工程設計要考慮通信網的建設延續性。

（2）全程全網性：移動通信網建設時，設備與設備、網絡與網絡需相互銜接、協調建設，因此設計具有全程全網性。

（3）分散性：移動通信網絡建設的一個重要工作就是“基站建設”，而基站分布在不同的區域，而不像一般項目具有較為集中的實施地點，每個站點都具有獨特的環境條件。

（4）易變性：移動通信工程在建設過程中，受制的限制因素較多，如業主抵制、市場環境變化、競爭對手等。因此移動通信設計也受到這些因素的影響經常需要進行設計的變更和調整。

（5）相似性：雖然說每個項目、甚至每個站都是獨特的，但是其也存 在一定的相似性，通過一定的總結，仍能得到很多可借鑒的經驗，以指導后續項目的實施。

2.2 項目質量

在國標GB/T19000-2008/ISO9000: 2005中給出了質量的定義：質量（quality）是指一組固有特性滿足要求的程度。

移動通信設計項目的質量首先要滿足符合性質量標準，其次是要滿足適應性標準。

符合性質量是基本的質量要求，其只需要滿足規范，避免錯誤即可。符合性質量主要體現在以下6個方面：

（1）滿足業主需要的，符合國家法律、法規、技術規范標準；

（2）能夠指導工程建設，建設出符合工程質量（符合適用性、耐久性、安全性、可靠性、經濟性、協調性）的基站；

（3）建設方案說明：建設方案制定合理、文檔描述邏輯清晰、基礎數據準確；

（4）圖紙：格式規范，標注清晰、準確，能正確指導施工；

（5）參數表：配置正確、無遺漏；

（6）概/預算：符合通信工程概預算編制要求，工程量準確、無遺漏，設備清單準確、無遺漏，各項費用、費率取定合理。

適用性質量主要是指在項目實施過程中在確保符合性標準的前提下，為客戶提供更好的服務，最大限度地提高客戶滿意度，這部分多數為一些軟性工作，本文不做重點討論。

2.3 項目中存在的質量問題

正如上述移動通信設計項目的特點所限，在實際的項目實踐中還是會發生一些質量問題。以下是在2010年至2014年期間，對通管局《通信工程質量監督情況季度報表》中通報的涉及質量問題的整理，其中G公司共涉及118項，具體如表1所示。

表1 工信部質量和安全生產通報情況匯總

采用帕累托圖對上述問題進行分析，以便確定關鍵問題，如圖1所示：

圖1 工信部質量和安全生產通報中存在問題的帕累托圖分析

從圖1不難看出P1、P5、P4、P3問題的累計占比大于80%，其中，“P1：安全生產費計列錯誤”占到了31%，而P1、P5、P4均涉及到安全問題，可見國家對安全的重視。在相應的質量管理工作中，也應該把“安全相關設計內容”作為重點檢查項。

除了國家的監督和檢查，根據質量管理體系及相關制度的要求，依據《通信工程設計質量行為監督檢查表》，對每個月出版的文件質量進行檢驗，表2是2014年及2015年4月的檢查結果匯總。

同樣采用帕累托圖對上述問題進行分析，確定關鍵問題，如圖2所示。

從圖2中可以看出，P9、P1、P2、P4的累計占比達到了79%，在管理工作中應該受到重點關注。

除了上述對交付成果的抽查結果的分析外，根據在項目實施過程中的情況及項目評審經驗來看，關于網絡現狀（有多少資源，存在哪些問題）的準確性、方案設計的合理性、相關專業的數據一致性也是客戶最為關心，也是最容易出現問題的地方，這也與網絡設計的特點有關。

表2 內部文件質量抽查情況匯總

圖2 內部文件質量抽查存在問題的帕累托圖分析

結合內外部檢查的情況，通過帕累托圖分析和項目經驗的判斷，初步可確定需要關注的質量管理重點有：

（1）與安全相關的描述與費用計??；

（2）文件排版；

（3）資質與印章使用；

（4）現狀數據準確性；

（5）方案編制合理性。

2.4 問題原因分析

找出了關鍵問題，下一步就是要找出產生這些問題的原因，以便進一步提出改進措施。為了找出問題產生的原因，將從1E4M（人、機、材、法、環）5個影響質量的關鍵要素對其進行分析。如圖3所示，表明了以上5個因素與設計質量的簡明關系。

下面對上述因素進行進一步闡述。

（1）環境因素：近年來，國內通信行業競爭進一步加劇，通信運營商的成本壓力加劇，需進一步壓縮成本，壓縮為運營商提供服務或物資的采購成本是最直接的、最有效的做法。作為為其提供設計服務的設計院也不能幸免，連年的壓價，使得設計行業的利潤空間進一步被壓縮。同時，為了建成更好的網絡，贏取更高的利潤，運營商對設計的要求也越來越高，這雙重的壓力導致設計行業利潤空間被進一步壓縮。同時為了某種競爭優勢，不合理的趕工也經常出現，例如，在2009年3G網絡建設之初，各運營商為了在5月17日（世界電信日）前開通3G網絡，都在不同程度上進行了“政治運動式”的趕工，在短短幾個月內就要完成上千個站點的建設。

除了來自運營商的壓力，通信設計行業內部競爭也進一步加劇，為了獲得訂單，低價競爭也成為了各設計院最為常用的競爭手段。

另外，移動通信行業是一個技術更迭非常快的行業，3G網絡建設才不過5年，4G網絡建設就如火如荼地開始了，這使得設計行業在培訓成本、工器具成本、方法更新上的壓力都很大。

圖3 設計質量問題因果分析圖

（2）工器具：由于網絡技術的更新快，對工器具的更新換代也很快，而且要求也越來越高。但由于上述環境的影響，為了控制成本，往往在客戶要求不強烈的情況下會避免采購一些必要的工器具，這樣在無形中導致了設計質量的降低。

（3）方法：雖然都是移動通信網設計，但是不同的網絡制式卻有著不同的設計方法與流程，但是由于技術更新過快，新的流程方法難以固化和快速推廣，致使設計工作在方法上出現了一定的缺失，也就帶來了一定的質量問題。雖然在質量體系的第四次成文件定義了若干的作業指導書，但是近年來，為了快速的開拓市場，對該部分作業指導書的更新和修訂嚴重滯后，這樣致使設計質量難以保證。就算有各級審核，但卻缺乏審核依據。

（4）材料：對于通信設計，“材料”主要就是各類數據，如網絡資源數據、網絡運營數據、人文地理數據等。但是由于各運營商對這些數據的管理并不完善，設計院往往難以獲得完整、準確的數據，如果都進行現場勘查，這將帶來巨大的成本壓力，也是不現實的。數據的缺失，自然得不到良好的設計效果。

（5）人：設計行業做的就是服務，而人則是提供服務的關鍵，所有設計工作都需要人去完成，而且是需要人的腦力勞動來完成?？陀^上看，由于設計行業的利潤空間進一步被壓縮，為維持必要的利潤空間，降低成本也成為了設計院的一項重要工作。采用低端人員可以有效的降低成本，但是低端人員卻難以完成難度較高的工作。同時由于成本受限，培訓投入也受到限制。

而從主觀上，部分人員缺乏必要的責任心、對工作的重視程度不高也導致了設計質量問題的產生。“傳幫帶”工作的不到位也不利于人員的成長。

3 改進思路與建議

找到了問題，并初步分析了產生問題的原因，則需要研究如何改進。改進主要從質量管理體系落實、人員培訓與指導、信息化手段支撐這3個方面進行分析。

3.1 質量管理體系的落實

建立一套良好的質量管理體系，并在項目實踐中給予落實，是提升設計質量的關鍵所在。在體系的建立和落實過程中要緊緊圍繞“顧客中心，領導作用，全員參與，過程控制，系統管理，持續改進，基于事實及互利共贏”八項基本原則。

顧客中心——設計項目作為一類服務項目，客戶滿意是企業的最終目標，只有顧客滿意了，企業才能獲得效益，這也是企業一直以來秉承的理念。

領導作用——公司領導對質量管理給予足夠的重視，同時需要各級操作人員的落實，也即需要全員參與。

過程控制——相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

系統管理——將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，必須下功夫提高實現目標的有效性和效率。

持續改進——良好的質量管理體系不是一蹴而就的，它需要在項目實踐過程中不斷的通過PDCA循環而得以改進。

基于事實——正確的決策需要領導者用科學的態度，以事實或正確的信息為依據，通過合乎邏輯的分析，做出正確的決斷。盲目地敝帚自珍或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的。

互利共贏——不僅要與顧客互利共贏，還要與競爭對手互利共贏，形成一個良性的多方共贏的合作環境，而不是相互拆臺、相互打壓的惡性競爭環境。

在落實過程中應嚴格按照“寫所做、做所寫、記所做、查所記、改其錯”的方法操作。

（1）寫所做：要將設計過程中需要做的相關活動寫下來，以指導相應活動的執行，并作為后續檢查的意見。具體來看就是要進一步重視作業指導書的編制、更新、修訂以適應新網絡、新技術的設計要求，進一步規范設計工作。同時對于各類設計文件、圖紙、概預算提供必要的標準模板。“寫所做”是后續相關過程的基礎，務必對其予以高度重視。

（2）做所寫：在有了“寫所做”之后，各級操作人員就必須按“寫的”內容嚴格操作。

（3）記所做：對工作有關的過程用文字和數據及時記載下來，以便后續檢查和改進。這個部分目前來看做的有所不足，部分的質量記錄存在后補、虛補、突擊補的情況。

（4）查所記：企業管理層定期檢查記錄的文件，及時發現存在問題。

（5）改其錯：對檢查過程中發現的問題要及時予以糾正。

3.2 人員培訓與指導

人員是設計項目的核心，擁有一批優秀的員工是保證設計項目質量的關鍵。優秀的員工是需要完善的培訓和指導來保障的。在成本受限的情況下，也必須采用多種培訓形式對員工進行培訓。同時也應該配套相應的制度，鼓勵有經驗的老員工切實在實踐中起到“傳幫帶”的作用。

3.3 信息化手段支撐

收入降低、成本增加、利潤空間被壓縮，這已是不可逆轉的現實，在此情況下，降本增效就成為了在成本受限情況下，確保設計質量的關鍵，而信息化手段的引入，則成為了一個最為有效的手段。另外，采用以信息化工具作為支撐的標準化作業，也可進一步降低對勘察設計人員的要求，可以采用“傻瓜式”的方法工作，同時可獲得高質量的可交付成果。

主要可采用的信息化手段有：

（1）ERP系統：負責項目管理（質量、人力、采購）。

（2）協同作業平臺：1）文檔協同編輯：重點解決了多人協同編輯的問題，減少了匯總及信息更新的麻煩，多人可實時了解他人的工作情況及相關更新信息，避免了信息溝通的不對稱性；2）任務管理及文檔管理：重點解決任務分發和監管，變被動為主動；3）文檔版本管理：對文檔履歷輕松掌握，實現可進可退；4）通過文檔庫的建設，并通過長時間積累，形成自有的知識庫，同時提供豐富的分類及檢索手段，使知識分享更容易。

（3）智能手機勘察系統：1）采用智能采集終端替代傳統勘察工具，有效提升勘察效率，同時也大量地減少了數據電子化的工作（勘察現場已是電子化數據）；2）在一個終端上實現了傳統多個工具的功能，使勘察變得簡單，主要實現信息錄入、自動定位、自動信號采集、拍照（可自動關聯相關信息，免除后期對照片的整理）、GIS展示（更清晰地了解周邊站點信息）、支持數據導入和導出，并實現數據與數據庫的同步，大大提升了數據處理效率；3）靈活的配置工具，支持各類不同要求的勘察需求；4）采用EXCEL服務器軟件，實現數據的集中管理，在一定權限范圍內實現數據的共享、任意數據的修改，所有人員都能得到實時更新，免除了在大量的數據傳遞過程中造成的數據一致性錯誤，同時全EXCEL的界面，最大限度地降低了學習成本，改變了使用習慣。

4 結束語

本文基于對移動通信設計項目特點的分析，通過對實際項目實施過程中產生的質量問題進行收集與整理，并采用帕累托圖定位，發現與安全相關的描述與費用計取、文件排版、資質與印章使用、現狀數據不準確、方案編制合理性等5個方面，是勘察設計項目中主要存在的問題，然后從1E4M（人、機、材、法、環）5個影響質量的關鍵要素出發對其進行分析，并針對原因從質量體系建設與落實、人員培訓與指導、信息化工具利用等3個方面提出了相應的解決建議。

同時，本文也存在一定的局限性。首先，對存在問題的數據收集較為有限，可能不能較全面地反映項目中存在的所有問題；其次，文中僅從問題出現的頻度上對問題的重要程度進行判斷，分析維度較為單一。后續可對更多的數據進行收集、整理與分析，擴大分析的樣本量，以提高問題定位的準確度。另外，可進一步增加考察的維度，如對客戶對問題的反應程度、問題產生后的影響等方面綜合考慮，并可對各維度進行加權分析，以更為準確地定位關鍵問題。

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