淺議航標(biāo)管理人員的情緒智力及其開發(fā)研究

張?zhí)O

摘 要：本文對(duì)情緒智力的概念、內(nèi)容，情緒智力對(duì)航標(biāo)管理人員的重要性，以及對(duì)航標(biāo)管理人員的情緒智力的開發(fā)方法進(jìn)行了探討，提出了主要按情緒智力的社會(huì)情感模型的五個(gè)方面對(duì)情緒智力進(jìn)行開發(fā)，希望加強(qiáng)對(duì)航標(biāo)管理人員情緒智力的重視，促進(jìn)情緒智力方面理論與實(shí)踐研究。

關(guān)鍵詞：航標(biāo) 情緒智力 管理 研究

情緒智力學(xué)說是上個(gè)世紀(jì)末教育學(xué)和心理學(xué)的重要成果，是人類認(rèn)識(shí)自身的重要發(fā)現(xiàn)。現(xiàn)在我國(guó)情緒智力的研究主要是在教育方面，對(duì)于管理人員的情緒智力方面的研究正處于起步階段。現(xiàn)在是二十一世紀(jì)，單位的競(jìng)爭(zhēng)力主要是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。作為航標(biāo)人力資源的關(guān)鍵部分——管理人員，對(duì)他們的要求也越來越高，不僅要求他們具有相應(yīng)的技能，情緒智力也是十分重要的一個(gè)方面。但現(xiàn)在很多航標(biāo)管理人員并不重視和關(guān)注情緒智力，也沒有想過去開發(fā)它。他們需要訓(xùn)練，提高自身的情緒智力。

1.情緒智力的概念、內(nèi)容及重要性

1.1情緒智力的概念

從1990年心理學(xué)家梅耶和薩拉維（Mayer&Salovey）首次提出情緒智力的概念后，情緒智力的研究受到了廣泛關(guān)注。目前，關(guān)于情緒智力的概念說法不一，但仍可以將其大致歸為兩種基本觀點(diǎn)。一種觀點(diǎn)以梅耶和薩拉維為代表，他們將情緒智力定義為“情緒智力是知覺情緒、浸入和引導(dǎo)情緒促進(jìn)思維，理解情緒和情緒的意義，成熟調(diào)解情緒，促進(jìn)情緒和思維向更積極方面的能力”，突出和強(qiáng)調(diào)了認(rèn)知因素在情緒中的指導(dǎo)作用。另一種觀點(diǎn)以戈?duì)柭℅oleman）和巴昂（Bar-on）為代表，認(rèn)為情緒智力是影響人應(yīng)付環(huán)境需要和壓力的一系列情緒的、人格的和人際能力的總和。它是決定一個(gè)人在生活中能否取得成功的重要因素，直接影響人的整個(gè)心理健康。

1.2情緒智力的內(nèi)容

其實(shí)關(guān)于情緒智力的內(nèi)容也有很多不同的觀點(diǎn)，其中影響比較大的是戈?duì)柭那榫w智力五因素結(jié)構(gòu)理論。1995年戈?duì)柭谄洹肚榫w智力》藝術(shù)中揭示了情緒智力的五個(gè)方面：認(rèn)識(shí)自身情緒、妥善管理情緒、自我激勵(lì)、認(rèn)識(shí)他人情緒、人際關(guān)系管理。在情緒智力五因素結(jié)構(gòu)理論的基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展為社會(huì)情感模型，也是主要由五個(gè)方面組成，包括情緒的自我意識(shí)（self awareness）、情緒的社會(huì)意識(shí)（social awareness）、情緒的自我管理（self management）、負(fù)責(zé)任決策的能力（responsible decision making）和人際關(guān)系的管理能力（relationship skills）。

1.3情緒智力對(duì)航標(biāo)管理人員的重要性

戈?duì)柭鴮?duì)“情緒智力低的人將導(dǎo)致生意損失”的觀點(diǎn)進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)兩年的調(diào)查，得出的研究結(jié)果是：工作能否超群，情緒智力比智力更重要。另外有來自不同學(xué)科的幾十名專家分別對(duì)世界各地的近500家公司、政府機(jī)構(gòu)、非盈利性組織進(jìn)行研究，得出的結(jié)論驚人的相似，一致認(rèn)為：情緒智力對(duì)工作成就顯著與否有著舉足輕重的作用，各行各業(yè)無不如此。情緒智力的高低與工作成就與否息息相關(guān)，擁有高情緒智力是人們事業(yè)的一項(xiàng)重要保證。

隨著現(xiàn)在社會(huì)的快速發(fā)展，水監(jiān)體制改革，航標(biāo)管理向著更專業(yè)、科技含量更高的方向發(fā)展。要使航標(biāo)事業(yè)能更快更好的發(fā)展，靠的是人才。作為航標(biāo)管理人員，除了自身工作能力的出色，更應(yīng)注重留住人才，利用人才，并充分調(diào)動(dòng)其積極性，使人才成為管理人員忠誠(chéng)的追隨者，做出更大的貢獻(xiàn)。現(xiàn)在，那種完全靠權(quán)力為主要力量，并通過權(quán)力進(jìn)行控制、指揮、協(xié)調(diào)來體現(xiàn)能力的時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在。并且作為航標(biāo)人力資源的關(guān)鍵部分的管理人員，要適應(yīng)新的時(shí)代要求，必須具備更全面，更高的綜合素質(zhì)，包括知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、思維方式、思想修養(yǎng)及各種能力，其中情緒智力方面是一個(gè)優(yōu)秀管理人員必不可少的。

2.航標(biāo)管理人員情緒智力現(xiàn)狀

既然情緒智力對(duì)航標(biāo)管理人員來說是十分重要的，那么現(xiàn)在航標(biāo)管理人員的情緒智力狀況又如何呢？

（1）對(duì)情緒智力知之甚少，并不重視。雖然情緒智力近些年在我國(guó)引起過一陣熱潮，但畢竟是新興事物，大多航標(biāo)管理人員對(duì)情緒智力方面了解并不多，也不重視。一些航標(biāo)管理人員就算知道情緒智力，也只是聽別人說起，或從書籍中看到一些文章，對(duì)情緒智力的內(nèi)容并無真正了解。

（2）過分情感用事，自我管理和負(fù)責(zé)任決策的能力較差。很多航標(biāo)管理人員，不是很注意下屬的情緒，不善于控制自己的情緒，也不能冷靜地處理問題，過于感情用事。另外，由于人們思想、志趣、經(jīng)歷、愛好、性格、心理迥然不同，勢(shì)必造成在人際關(guān)系中有親疏遠(yuǎn)近之分、好惡喜厭之別。尤其航標(biāo)管理的事業(yè)單位，人員流動(dòng)少，穩(wěn)定性強(qiáng)，一旦對(duì)別人形成固定印象，較難改變。一些航標(biāo)管理人員會(huì)自覺以興趣、愛好、脾氣相投作為人事分析尺度，使人才評(píng)價(jià)失去公正性。導(dǎo)致一些下屬為了投管理人員所好，會(huì)把精力和心思放在管理人員感興趣的方面，而不是自己應(yīng)做的工作上面。有些航標(biāo)管理人員不能控制自己的情緒，在處理事情時(shí)以個(gè)人情感為主，由于嫉妒心和猜疑心作怪，導(dǎo)致他們不愿意使用或大膽引進(jìn)人才，甚至打壓人才，阻礙其發(fā)展，造成人才的浪費(fèi)，不利于航標(biāo)事業(yè)的發(fā)展。

（3）官本位思想較濃，人際管理方面較差。官本位思想在中國(guó)有幾千年的歷史，現(xiàn)在雖然早已進(jìn)入社會(huì)主義社會(huì)，可封建社會(huì)留下來的這個(gè)思想依然根深蒂固的存在于各個(gè)角落。中國(guó)人往往把“升官”作為是否實(shí)現(xiàn)人生理想重要甚至唯一的目標(biāo)，把自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)看的遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于團(tuán)隊(duì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在的航標(biāo)管理人員很多是由技術(shù)人員轉(zhuǎn)崗或晉升的，難以真正進(jìn)入管理人員的角色，難以擺脫做“官”的觀念，把“官”做的大小作為奮斗目標(biāo)。這樣的管理人員由于在思想意識(shí)方面，受到官本位思想的影響，在情緒智力和人際管理方面較差。

3.航標(biāo)管理人員情緒智力的開發(fā)

人的智力在十幾歲后不會(huì)有大的變化，而情緒智力卻不同，主要是通過后天的學(xué)習(xí)和實(shí)踐而發(fā)展提高的。情緒智力的培養(yǎng)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，情緒智力受遺傳因素影響較小，有更大的發(fā)展空間；第二，主管情緒智力的大腦皮層高級(jí)中樞成熟較晚，為情緒智力的充分發(fā)展留下更多的時(shí)間；第三，情緒智力是一種社會(huì)智力，我們對(duì)情緒智力的獲得和提高通過社會(huì)學(xué)習(xí)；第四，實(shí)踐性強(qiáng)，情緒智力有廣泛的用武之地，學(xué)習(xí)情緒智力的知識(shí)后可以隨時(shí)運(yùn)用自身活動(dòng)，提高活動(dòng)效率，改善行為效果。endprint

從情緒智力的特點(diǎn)可以看出，情緒智力主要靠后天培養(yǎng)提高，我們可以采取一些有效的方法對(duì)航標(biāo)管理人員的情緒智力進(jìn)行開發(fā)。主要可以從情緒智力的社會(huì)情感模型做起。

（1）組織理論學(xué)習(xí)，使其重視情緒智力。只有當(dāng)我們真正了解一樣?xùn)|西，并重視它時(shí)，我們才會(huì)有意識(shí)積極的去學(xué)習(xí)它，并且事半功倍。可以通過聘請(qǐng)有關(guān)專家做情緒智力方面的專題講座，對(duì)航標(biāo)管理人員進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。使航標(biāo)管理人員明確情緒智力的內(nèi)涵，深入認(rèn)識(shí)情緒智力的重要性和可開發(fā)性，讓他們有信心提高自己的情緒智力。

（2）提高情緒的自我意識(shí)。一個(gè)人如果情緒的自我意識(shí)比較強(qiáng)，那他在任何時(shí)候都應(yīng)知道自己的情緒狀態(tài)，不僅能清楚的說出自己的感受，而且在表達(dá)自己的感受時(shí)，舉止得體，不失風(fēng)度。作為一名航標(biāo)管理人員，需要具備對(duì)自己情緒狀態(tài)把握的知覺力。情緒的識(shí)別可以通過自我覺察和通過別人來認(rèn)識(shí)自己。

①通過自我覺察來認(rèn)識(shí)自己。自我覺察可以時(shí)常檢查內(nèi)心的自我感受，可以采用“奧德賽”療法反省，通過訓(xùn)練恢復(fù)和提高自我覺察力。哈佛大學(xué)商學(xué)院兼職教授，心理學(xué)家索薩納.祖巴夫（Shoshna Zuboff）發(fā)明的“奧德賽”療法是通過人們內(nèi)心深處的感受，找到如“我是干什么的”“我究竟要干什么”“我現(xiàn)在處于什么情緒狀態(tài)”下之類的問題的答案，讓人們認(rèn)真地反思自己。“奧德賽”療法要求從內(nèi)部來看自己不斷變化的自我感受，幫助人們把注意力集中到自己的內(nèi)心世界，了解自己的情緒與思想行為之間的聯(lián)系，時(shí)刻了解自己的情緒，清楚情緒與自己所思所想和所為之間會(huì)產(chǎn)生的關(guān)系。認(rèn)識(shí)到自己的不同情緒會(huì)對(duì)自己所想所為帶來消極或積極的影響，從而使航標(biāo)管理人員能更好地認(rèn)識(shí)自己的情緒，并控制會(huì)對(duì)工作和生活帶來消極影響的不良情緒，調(diào)整并保持對(duì)工作能產(chǎn)生積極影響的良性情緒。

②通過別人來認(rèn)識(shí)自己。人的自我認(rèn)識(shí)對(duì)自己的情緒的覺察是在社會(huì)交往中形成和發(fā)展起來的，任何人都需要通過別人來認(rèn)識(shí)自己。作為航標(biāo)管理人員，如果在管理中角色不到位，必然會(huì)引起其所在部門及其他相關(guān)部門人員的不滿。可以組織航標(biāo)管理人員和下屬及其他相關(guān)部門人員在一起相互討論各個(gè)重要崗位的管理人員所應(yīng)充當(dāng)?shù)木唧w角色和管理人員對(duì)待他們應(yīng)保持的情緒。讓航標(biāo)管理人員在實(shí)際工作時(shí)，可以根據(jù)他人的反應(yīng)和他人對(duì)自己的態(tài)度來了解自己的情緒狀態(tài)。

（3）提高情緒的社會(huì)意識(shí)。

①熟悉各種非語言因素。在日常生活和工作中留心溝通對(duì)象的非語言因素，可以使航標(biāo)管理人員更準(zhǔn)確更細(xì)致的把把握他人的情緒狀態(tài)，以調(diào)整自己的情緒和態(tài)度。可以對(duì)航標(biāo)管理人員進(jìn)行通過臉部圖像來辨認(rèn)他們的情緒的練習(xí)。先給出一些圖片，這些圖片中人物不同，他們的情緒也各不相同，有的懊惱，有的甜蜜，有的氣憤，有的得意，還有很多其他不同的情緒。另外，將一些表示情緒的詞寫出來，譬如懊惱、甜蜜、氣憤、得意等。然后讓航標(biāo)管理人員識(shí)別這些圖片中任務(wù)的情緒，揣摩他們的內(nèi)心感受，用表示情緒的詞語注明。讓管理人員學(xué)會(huì)通過觀察不同表情來揣摩他人的情緒。

通過他人的身體語言來猜測(cè)他人的情緒狀態(tài)。首先準(zhǔn)備一些簡(jiǎn)短的電視片段，這些電視片段上有人物在做各種不同動(dòng)作，正在表達(dá)他們內(nèi)心的不同情緒。然后將電視的聲音關(guān)掉，讓管理人員單從畫面上這些人物的身體語言來揣摩劇中的情緒。讓管理人員能通過一些非語言因素的細(xì)節(jié)方面更準(zhǔn)確地去感知和理解他人的情緒，也培養(yǎng)了管理人員在日常生活中更注意觀察細(xì)節(jié)，注意觀察他人的表情和動(dòng)作等非語言因素。

②培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)。航標(biāo)管理人員在與人交往時(shí)，除了要觀察他人的非語言因素外，還應(yīng)注意他人要說的話，即要培養(yǎng)航標(biāo)管理人員“聽”的藝術(shù)，讓他們能從他人的語言中了解他人的情緒。首先是熟知關(guān)于“聽”的一些基本規(guī)則，比如，要表現(xiàn)出興趣，不要爭(zhēng)辯；要全神貫注，不要打斷等。只有這樣，才能準(zhǔn)確捕捉到他人話語中的其他意思和他人的情緒狀態(tài)。其次，要有意識(shí)地在日常工作及生活中進(jìn)行訓(xùn)練，堅(jiān)持不懈。從熟知“聽”的規(guī)則到遵循這些規(guī)則有一個(gè)較長(zhǎng)的過程，關(guān)鍵是要調(diào)整心態(tài)，使自己處于靜止?fàn)顟B(tài)，認(rèn)真地聽，積極地思考，領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話內(nèi)容實(shí)質(zhì)。

③進(jìn)行敏感性訓(xùn)練。為了使航標(biāo)管理人員在工作中對(duì)他人行為更為敏感，更理解團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的過程，可以進(jìn)行敏感性訓(xùn)練。敏感性訓(xùn)練又稱為實(shí)驗(yàn)室訓(xùn)練、T團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、交友團(tuán)體訓(xùn)練等。雖然名稱不同，但都是指通過無結(jié)構(gòu)小組的交互作用的方式來改善行為的方法。其目的是、使參加者通過互相幫助，提高自我認(rèn)識(shí)能力和體會(huì)別人、認(rèn)識(shí)別人、分析別人的能力，即提高社會(huì)知覺的正確性。

（4）提高情緒的自我管理能力。作為航標(biāo)管理人員，應(yīng)該有較強(qiáng)的情緒自我管理能力，盡量不使一些消極過度的情緒影響自己，繼而影響他人。不過作為一名航標(biāo)管理人員，每天要面對(duì)很多不同的事，與不同的人打交道，工作任務(wù)也比較重，很可能會(huì)產(chǎn)生不良情緒，那么航標(biāo)管理人員應(yīng)該如何進(jìn)行情緒的自我管理，消除這些不良情緒呢？

①轉(zhuǎn)移注意力。轉(zhuǎn)移注意力就是把注意力從不良情緒的事情轉(zhuǎn)移到其他事情上，使自己從消極情緒中解脫出來，從而激發(fā)積極愉快的情緒反應(yīng)。當(dāng)情緒不好時(shí)，可以做一些自己平時(shí)感興趣的事和活動(dòng)，通過游戲、打球、下棋、聽音樂等，使自己從消極情緒中解脫；也可以選擇改變環(huán)境，到室外走一走，到風(fēng)景優(yōu)美的環(huán)境中玩一下，使人精神振奮，忘卻煩惱。

②合理宣泄情緒。不良情緒一旦產(chǎn)生，會(huì)在體內(nèi)逐漸積累，如果沒有及時(shí)宣泄出去，會(huì)使人產(chǎn)生心理障礙。所以要及時(shí)將不良情緒宣泄出去，不過這并不是指讓航標(biāo)管理人員將自己的不良情緒轉(zhuǎn)嫁給下屬，來罵下屬一頓，而是合理的宣泄情緒。

說出來：找到自己的親人或朋友，將自己的心事全部說出來，將自己的痛苦全部倒出來，之后會(huì)感到輕松許多，他們會(huì)認(rèn)真傾聽，客觀的進(jìn)行分析，找到問題所在，甚至發(fā)現(xiàn)你沒有想到的解決方法，讓你更加輕松，情緒明顯好轉(zhuǎn)。還可以收集一些抒情的詩(shī)詞或文章，將其他能引起自己心理共鳴的、能宣泄情緒的章節(jié)，大聲的朗讀，多次重復(fù)，驅(qū)走不良情緒，緩解壓力。endprint

寫出來：將自己的感受寫成文章或長(zhǎng)信，把事情的起因、過程、結(jié)果等所有的情感細(xì)節(jié)寫出來，整個(gè)寫的過程就是認(rèn)知自己情緒的過程，同時(shí)也是不良情緒的宣泄過程。寫完后，不良情緒全部展現(xiàn)在文字中隨之而去。

哭出來：哭是痛苦的傾訴，是一種自然的心理保護(hù)性反應(yīng)。當(dāng)遇到不幸，內(nèi)心十分痛苦的適口，不要強(qiáng)行壓制，要將心中的苦水全部倒出來。可以放聲大哭或哭喊，淚流滿面，哭可以釋放感情能量，調(diào)解心理平衡。

③學(xué)會(huì)控制情緒。控制情緒就是要做到“喜怒有常”和“喜怒有度”。“喜怒有常”就是要符合常情，合乎情理，情緒能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、場(chǎng)合表現(xiàn)出來，不能任其發(fā)展。自我控制情緒的方法有自我暗示法和深呼吸法。當(dāng)要發(fā)怒時(shí)，可以反復(fù)的暗示自己“不要發(fā)怒，別做蠢事，發(fā)怒是無能的表現(xiàn)，發(fā)怒有害無益”；當(dāng)陷入憂愁時(shí)，可以暗示自己“憂愁是沒有用，無濟(jì)于事，還是振作起來吧”；處于消極的情緒中，可以用名人名言、警句或英雄人物來進(jìn)行自己激勵(lì)，有效控制情緒。還可以采用深呼吸法來控制情緒，通過慢而深的呼吸方式，來消除緊張，使人的波動(dòng)情緒逐漸穩(wěn)定。

（5）提高人際關(guān)系管理能力。人際關(guān)系管理作為情緒智力一個(gè)比較重要，比較全面的方面，與航標(biāo)管理人員的角色是密切相關(guān)的。作為航標(biāo)管理人員，在工作中經(jīng)常與其他人接觸和交往，這些交往和接觸會(huì)直接影響航標(biāo)管理人員的工作工作效率。如果能有較強(qiáng)的人際交往能力，在工作時(shí)，可以減少一些不必要的麻煩和誤解，使事情事半功倍。對(duì)于提高人際關(guān)系管理能力的方法有很多，比較通用且有效的方法是角色扮演。

角色扮演是以心理劇為基礎(chǔ)，而心理是由奧地利醫(yī)生莫列諾于1900年發(fā)明的。角色扮演不僅為受訓(xùn)者提供了新的行為方式的演練機(jī)會(huì)，更重要的是使人能從交往對(duì)方的角度思考，提高人際交往能力，簡(jiǎn)單的說，角色扮演就是“好似在演出”。在進(jìn)行角色扮演的培訓(xùn)時(shí)，是給一組人提出一個(gè)場(chǎng)景，要求一些成員扮演各種角色并出場(chǎng)演出，其他人在下面觀看，在表演結(jié)束后進(jìn)行分析和討論。使航標(biāo)管理人員在模擬的環(huán)境中去體驗(yàn)、練習(xí)各種技能，而且能夠得到及時(shí)的反饋。

角色扮演能使受訓(xùn)者對(duì)當(dāng)時(shí)的情況，即劇本所設(shè)定環(huán)境條件進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)確的分析，并作出相應(yīng)的反應(yīng)，大家可以討論不同反應(yīng)的優(yōu)缺點(diǎn)，并總結(jié)出應(yīng)做的適宜反應(yīng)。可以采用實(shí)際航標(biāo)管理工作中會(huì)遇到的復(fù)雜問題作為劇本，讓受訓(xùn)者有共鳴，加深印象，對(duì)實(shí)際工作也更有指導(dǎo)意義。角色扮演能激發(fā)受訓(xùn)者在與人交往中，學(xué)會(huì)怎樣與他人進(jìn)行有效的溝通，能使受訓(xùn)者站在他人立場(chǎng)上設(shè)身處地的思考問題，它的目的是為了給受訓(xùn)者提供不同的待人處事的觀點(diǎn)和練習(xí)處理各個(gè)人際關(guān)系的技巧，提高航標(biāo)管理人員的人際關(guān)系管理能力，尋求在情緒激勵(lì)下解決問題的可能方法。

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