通信服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理探討

摘 要：在買方市場(chǎng)的現(xiàn)狀下，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)生存發(fā)展的中心。通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理，由于客戶和服務(wù)企業(yè)的相對(duì)固定，顯現(xiàn)出一定的獨(dú)特性。本文根據(jù)在通信服務(wù)企業(yè)從業(yè)十余年的切身體會(huì)，對(duì)通信企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行簡(jiǎn)單的剖析和探討。

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收稿日期：2015-4-25

0、背景

客戶關(guān)系管理（Customer Relati onship Management，簡(jiǎn)稱CRM），起源于20世紀(jì)80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息并予以利用。經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應(yīng)用技術(shù)體系。

最早提出該概念的Gartner Group Inc公司認(rèn)為：所謂客戶關(guān)系管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶收益率。CRM的出現(xiàn)極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

從一開(kāi)始，CRM就被定義為一種商業(yè)策略，而非一套系統(tǒng)，涉及整個(gè)企業(yè)，而非其中的某個(gè)部門。CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，是利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理，將經(jīng)過(guò)分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、技術(shù)研發(fā)等各個(gè)部門可以共享客戶資源，使公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶的需求，提供相應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤(rùn)最大化。

CRM的效益主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：有效管理客戶資源；提高競(jìng)爭(zhēng)力；改善服務(wù)；提高效益；降低成本；提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；提高客戶終身價(jià)值。……