數(shù)字化性能管理驅動電商時代的高轉化率

■陳爽

數(shù)字化性能管理驅動電商時代的高轉化率

■陳爽

12月10日，上海連鎖（零售）業(yè)大會暨亞太零售創(chuàng)新峰會隆重舉行，超過380位業(yè)界高層齊聚一堂，共同探討零售市場將會面臨的機遇和挑戰(zhàn)。Dynatrace大中華區(qū)總經理琚偉出席了此次峰會，并發(fā)表了題為《提高電子商務網站性能和驅動更高轉化率的不二法門》演講。琚偉認為，在互聯(lián)網時代，用戶對購物體驗提出了更高的要求，零售業(yè)應以用戶體驗為出發(fā)點實現(xiàn)數(shù)字化轉型，不斷提升應用性能，優(yōu)化用戶體驗，才能抓住 “互聯(lián)網+”時代的機遇，避免被淘汰出局。“正因為此，Dynatrace推出了 數(shù)字化性能管理（DPM）解決方案，以用戶體驗的視角來幫助零售業(yè)者實現(xiàn)對應用的全局和實時性管控，從而保障用戶體驗，進而提升銷售轉化率?！?/p>

用戶體驗：決勝電商時代的零售業(yè)圣經

眾所周知，到實體店購物已經不足以滿足“懶人經濟”時代的消費需求，用戶正在用不同的移動終端隨時進行著購買決策和消費行為。根據(jù)調研機構Harris Poll的調研結果，超過50%的千禧一代用移動終端購物多于在實體店購物。這就要求零售業(yè)者的電商系統(tǒng)隨時對用戶發(fā)出的應用請求作出及時的反應，以保證用戶體驗，因為，稍有延遲或停頓就造成客戶的流失。所以，多觸點的購物模式為零售業(yè)的用戶體驗管理帶來了很大的挑戰(zhàn)。

與此同時，用戶在日常的網購中又表現(xiàn)出了相當?shù)摹安荒托摹?，而年輕人在這方面表現(xiàn)的尤其明顯。調研機構Harris Poll的調研結果顯示，如果網頁未能在三秒之內加載，49%的千禧一代會放棄當前網站；81%會放棄常出問題的應用并前往其他網站購物；而51%會在社交媒體抱怨，并告訴他人自己的糟糕體驗。這說明，消費者對用戶體驗的要求日益苛刻，零售業(yè)者任重而道遠。另外，在整個零售業(yè)，促銷、打折季都會在特定節(jié)點紛至沓來，高并發(fā)、流量洪峰之下，用戶體驗絕對是零售業(yè)者抓住消費熱潮的關鍵，中國的購物狂歡季就是很好的例子。以今年雙十一為例，全網共產生了1229.4億的銷售額，可以說，如此巨額的交易量，如果沒有順暢的用戶體驗來保障交易的運行，商家失去的將是巨大的市場份額和商業(yè)聲譽。

互聯(lián)網改變了人們的購物方式，多觸點購物、用戶耐心下降和購物狂歡盛行正將用戶體驗推至零售業(yè)者關注的“頭條”位置。Dynatrace大中華區(qū)總經理琚偉表示，“‘在互聯(lián)網+時代’，整個零售業(yè)正在不斷被顛覆，因為以單一的實體店來滿足消費者的需求已不可行，用戶正快速的將消費需求移至網絡，從而對出色的用戶體驗提出更高的要求。電商如果不能進行相應的數(shù)字化轉型以保障用戶體驗，失去的將是市場上的真金白銀?！?/p>

數(shù)字化性能管理:提升用戶體驗和銷售轉化率的必然之選

在互聯(lián)網時代，用戶體驗之所以成為零售業(yè)者存立的關鍵，根本原因在于，用戶體驗決定了銷售轉化率，也就決定了企業(yè)的最終交易量。例如，據(jù)統(tǒng)計，一秒鐘的網頁加載延遲將導致轉化率下降7%，客戶滿意度下降16%，在此情形之下，交易量的損失是必然的。琚偉在現(xiàn)場介紹說，“Dynatrace的核心價值和最終目的是要幫助零售業(yè)者在電商時代擁抱數(shù)字化，與Dynatrace一起建立零售業(yè)者專屬的數(shù)字性能平臺，從而提升用戶體驗和轉化率。”

首先，從理念上，Dynatrace作為應用性能管理的領導者，一直堅持從用戶體驗的角度來看待性能問題。一方面，Dynatrace認為性能管理不應該只針對網絡、存儲或系統(tǒng)的某一局域或部位的運行狀況，而是應該從全局來看待性能，并且以用戶體驗為源頭來設計和優(yōu)化性能鏈條。另一方面，應用性能管理還應該是貫穿應用的整個生命周期的行為，即從開發(fā)和測試環(huán)節(jié)，就把用戶體驗的問題考慮進來，并在發(fā)布之后實時監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以最大化的保障用戶體驗，提升轉化效率。

其次，Dynatrace幫助零售業(yè)者實現(xiàn)了性能的可視化和主動管理，幫助企業(yè)從技術上提升了對用戶體驗的管理能力，加速了流量的商業(yè)化進程。例如，Dynatrace的真實用戶體驗管理技術，實現(xiàn)了實時的全數(shù)據(jù)收集，并借助PurePath技術將整個交易鏈條以直觀的、可視化的呈現(xiàn)出來，幫助零售業(yè)者迅速將用戶體驗問題定位到代碼級，并在最短的時間內做出修復。

以諾德斯特龍 (Nordstrom)為例，Dynatrace幫助這家零售巨頭實現(xiàn)了全球的、全渠道的性能監(jiān)控，通過性能的可視化，企業(yè)可以看到用戶在哪里，哪個環(huán)節(jié)有性能方面的問題，哪些環(huán)節(jié)是影響轉化率的瓶頸，然后去做用戶體驗的提升。Dynatrace還幫助護膚品和彩妝品巨頭玫琳凱實現(xiàn)了實施業(yè)務視圖的可視化，保障了業(yè)務的安全運維，使其在頻繁的促銷活動中收獲了輝煌的戰(zhàn)績。

另一方面，Dynatrace的模擬監(jiān)測以及貫穿應用開發(fā)周期的用戶體驗監(jiān)測，幫助企業(yè)實現(xiàn)了性能的主動管理。Dynatrace采用了全球最完善的性能測試網絡使用真實的瀏覽器從客戶所在的位置和網絡進行模擬測試，幫助零售業(yè)者足不出戶就能提前了解性能的狀況。Dynatrace最近發(fā)布的6.2版本還在應用的開發(fā)和測試的環(huán)節(jié)做了加強，以使其與測試工具做集成，可以在一個界面展示測試的過程和結果，從而幫助開發(fā)人員在用戶體驗出現(xiàn)問題之前就能發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

例如，借助Dynatrace主動的應用性能管理解決方案，美特斯邦威在新業(yè)務上線之前就能全面洞察最終的用戶體驗，從而快速捕捉后端的性能問題，建立性能基線，做到及時響應，最終保證新業(yè)務順利上線。此外，Dynatrace還幫助安利實現(xiàn)跨越全應用性能生命周期的管理。從應用的開發(fā)測試生產到上線，安利實現(xiàn)了對實時業(yè)務視圖的可視化，并主動排除障礙，進行深層事務管理，從而做到了對應用性能管理的主動管控。

目前，Dynatrace的應用性能解決方案已與多個電子商務服務平臺完成了對接，例如，Hybris,Demandware,IBM Websphere Commerce,Magento等都能支持Dynatrace的解決方案，從而為客戶的性能管理提供了更大的便利和支持。同時，Dynatrace憑借在應用性能管理上的多年深耕，還獲得零售業(yè)界的廣泛采用和高度評價。其中，Gartner在其APM魔力象限報告中連續(xù)五年將Dynatrace選入領導者象限；行業(yè)主流分析公司IDC在《2014年度全球分布式應用性能管理軟件市場份額：創(chuàng)新與增長之年》報告中，將Dynatrace評定為全球分布式應用性能管理(APM)市場份額的領導者；美國《互聯(lián)網零售商》(Internet Retailer Magazine)雜志報道，Dynatrace APM連續(xù)第八年當選美國最大網絡零售商的首選網絡性能監(jiān)測解決方案提供商。

在用戶體驗為王的電商時代，零售業(yè)者需盡最大努力提升自身的業(yè)務性能，從而抓住機遇，把流量便成真金白銀。琚偉表示：“在互聯(lián)網時代，對于時刻需要服務消費者的零售業(yè)者來說，性能就是業(yè)務，應用性能管理和電商相伴而生。零售業(yè)者需要以用戶體驗為出發(fā)點，梳理業(yè)務，優(yōu)化性能管理，實現(xiàn)數(shù)字化轉型，才能抓住互聯(lián)網浪潮帶來的機遇。而Dynatrace從理念到技術上，實現(xiàn)了用戶體驗的可視化和主動管理，幫助零售業(yè)者真正提升用戶體驗和轉化率，贏得競爭優(yōu)勢?！?/p>