減少儀器臨時停機時間，幫助客戶提高效率

Leica Microsystems

減少儀器臨時停機時間，幫助客戶提高效率

Leica Microsystems

Leica Microsystems是一家世界領先的顯微鏡和科學儀器公司。該公司生產各種用于顯微成像，測量和分析的應用程序。

公司也提供用于生命科學的各種系統解決方案，比如生物技術與醫學，原材料的研發，工業質量保證。Leica Microsystems為組織病理學的研究人員和實驗室帶來了最全面的產品組合，包括每一步的理想產品，整個實驗室的高生產率工作流程的解決方案。便達到問題預防的目的。結果，客戶的產品極少發生停機，而且客戶獲得的服務更快生產力更高。項目小組為了募集用于這個計劃的資金，就必須找出能證明這個服務轉變可以優化儀器的正常運行時間和降低服務成本的證據。

挑戰

Leica Microsystems之所以成功要歸咎于它的創新產品和卓越服務。公司為了擴展其領導地位，著手開發一種用于共焦顯微鏡生產線和組織處理器生產線的較為主動的服務辦法。

于是 Leica Microsystems項目小組開始尋找一種全球性軟性，用以幫助公司從被動型服務公司轉變成主動提供服務的公司。他們計劃專注于避免停機，預測全球范圍內的潛在問題以

解決方案

Leica Microsystems項目小組經過快速改造關于建造良好解決方案的想法之后就開始對幾家廠商進行評估，還聘請了第三方調研公司進行基準研究。“市場上有很多廠商，但我們主要看重的是價格和性能，”Leica Microsystems歐洲區技術服務總監弗蘭克·邦奇解釋道，“PTC Axeda軟件在眾多競爭者中脫穎而出，而它也能滿足我們所需要的要求—這對于我們來說至關重要。”

Leica Microsystems決定使用PTC Axeda 軟件來遠程監控和支持TCS共焦顯微鏡和ASP300 S組織處理器。使用這個軟件之后，Leica Microsystems能控制軟件版本和系統更新，必要的時候還能幫助公司檢測和驗證任何軟件的更新。所以，公司能自行對調整的環境進行檢驗和確認了。

“我們希望找到一種針對于用戶和我們儀器的模式，而PTC Axeda 軟件能提供給我們代理商和應用程序，”邦奇說，“通過使用這個軟件之后我們現在變得非常主動，如果哪里出了問題，軟件會立即反饋給我們并且還提供質量支持。”

已經注冊的用戶可以登陸Leica RemoteCare網站訪問他們負責的儀器。用戶使用PTC Aceda軟件之后可以對當前產品規格的參數進行對比，像硬件變更和校準變更，軟件和PC的系統狀態，激光錯誤/正常運行時間，振鏡設置，臨界溫度，制冷系統。然后根據那些信息，關鍵問題可以事先進行預測。

“我們現在運用Leica RemoteCare來監控我們的組織處理器的性能，”邦奇說，“只要溫度超出范圍，系統就會給客戶和Leica發出警報和郵件。然后客戶就可以在抽樣可能丟失之前先做好必要的調整。這真是太有用了。”

Leica公司同時也監控清潔順序。假如系統需要清潔，系統就會給客戶發出警報，然后客戶就不會丟失樣本。客戶還可以使用RemoteCare，在電量快用完的情況下問題有可能發生之前先調整好顯微鏡，這樣可以確保研究持續進行。

Leica Micosystems項目小組幫助了很多使用RemoteCare的用戶在較短時間內成功解決問題。例如，德國的一家研究所長期遇到Leica Microsystems顯微鏡系統崩潰的問題。Leica 服務部運用RemoteCare就可以通過檢查保存的錯誤日志來診斷其中的問題，結果發現在系統崩潰的時候內存降到了500MB以下。從這里可以看出我們不需要派出工程師到現場去更換可能出問題的檢測板，而只需讓服務人員遠程診斷然后解決問題。所以診斷維修系統不用停機三天也不用使用一些備用零件，現在只需1個小時就可。

我們運用的RemoteCare服務在市場上是獨一無二的，它可以增強我們系統的可靠性，這樣更容易滿足客戶的要求。”

——Leica Microsystems歐洲區技術服務總監弗蘭克·邦奇

另一個成功解決問題的例子是發生在美國一家大學。Leica服務部收到一份系統錯誤報告，上面稱有一個組織處理器程序發生故障了，然后服務人員就聯系這位客戶，而這位客戶并不知道系統已經發生故障。通過進一步的交流檢查，客戶先把密封的碎片拆下然后把組織處理器恢復到原始狀態。所以，多虧這種主動聯系服務的行為，使得大學的系統免于停機從而保護了他們的抽樣免受損失。

“RemoteCare有助于Leica Micosystems的每個部門，所以它不僅僅只是一種服務型產品，”邦奇說，“比如說，研發部可以更加依賴使用我們的產品并獲得更多的信息。銷售部認為運用RemoteCare之后，公司服務更有競爭力，產品更有可靠性，所以可以幫助他們訂立更多的合同。”

任何客戶都可以免費獲取RemoteCare以及金牌和銀牌服務協議，而且如果儀器在保修期內或客戶還有銅牌服務協議，那么客戶還可以得到其他好處。

邦奇報告中稱客戶覺得RemoteCare的價值比服務協議上所說的更高：“一旦客戶發現RemoteCare的優點，他們就更有可能會繼續使用這個服務協議。”

如果一起使用PTC Axeda和RemoteCare，RemoteCare的安全性還可以幫助客戶更好的應用和使用。Leica通過應用RemoteCare對客戶進行說明，使得客戶了解到Leica Microsystems不允許訪問任何客戶或醫院的數據，而只可以訪問客戶所說的系統信息。

公司的銷售部用顯微鏡和組織處理器的典型特征來推廣RemoteCare。在與客戶談論RemoteCare時，銷售部會詳細說明RemoteCare的優點，而一旦客戶決定使用RemoteCare后，技術人員會在電腦里安裝顯微鏡或組織處理器的PTC Axeda軟件，然后對所有必要的小組進行培訓。

公司現在大約與300個系統連接，計劃在2009年底顯微鏡和組織處理器的數量增加到1，000個，在2012年系統連接增加到5，000個。

“智能服務幾乎已經成為Leica儀器的一個標準，尤其是中高端產品，”邦奇說。

結果

Leica Microsystems發現RemoteCare對公司有長遠的好處，因為它可以通過降低40%儀器臨時停機來優化儀器的正常運行時間，通過減少33%的現場服務來降低服務成本。在2009年的上半年現場服務減少了50次，預計在2009年底可以省去400次現場服務，這也就意味著公司可以省去50多萬美金的成本。

公司通過系統連接可以修復30%的遠程問題，從而修復時間提高了75%-87%，還可以長時間維持人員配備水平，提高5%的服務生產力，優化備用零件的庫存。

Leica Microsystems作為一家醫療器械生產商，就必須保持FDA的一致性，進而能夠驗證生物系統產品和組織處理器的每一步。“PTC Axeda軟件可以幫助我們保持FDA的一致性，”邦奇稱，“每年我們需要進行兩次驗證，而使用PTC Axeda軟件可以控制軟件版本與我們驗證的過程完全一致。”

隨著越來越多的客戶使用RemoteCare來幫助他們成功解決問題，Leica Microsystems 決定以后在歐洲和美國設立虛擬遠程服務中心，這些中心可以支持現場服務小組解決那些需要立即解決的問題。一般情況下公司還會分派幾個離中心支持的地區最近的服務工程師去幫助他們解決問題。這樣的話對于必須現場解決的問題，比如更換故障零件，他們就可以把花在路上的時間降到最低。

“我們的客戶希望與我們的服務工程師建立一種私人的關系，”邦奇總結說，“因為還是有60%-70%的電話需要我們進行現場修復，所以這種關系對于我們來說至關重要，即使我們建立了虛擬中心也同樣重要。”