知識管理視角下的高校圖書館知識服務研究

黃海韻 潘 慧

（廣西科技大學圖書館，廣西 柳州545006）

0 引言

知識管理的有效實施可以促進高校圖書館的整體可持續發展，在知識管理相關理論不斷成熟的基礎上，知識服務的研究有了強有力的支撐，特別是在現代先進智能技術的助推下，知識服務將是高校圖書館今后發展的必然選擇。高校圖書館如何抓住新的發展機遇，以提高自身的知識產品質量、提升讀者整體滿意度，成為了高校圖書館亟待解決的問題。

1 知識服務的內涵

2000年，張曉林就提出了“知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據讀者的問題和環境，融入讀者解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識應用和知識創新的服務”[1]。

隨后，國內的學者亦對知識服務展開了深入的研究，對知識服務提出了自身的認識，安月英認為“知識服務是以信息資源建設為基礎的高層次的服務，是根據用戶需求，將知識從各種顯隱性信息資源中提煉出來，并傳遞出去的過程”[2]。

但總的來說，大家對知識服務的理解都是基于以下幾點：第一，知識服務的開展要以讀者需求為中心點和出發點，緊密嵌入到讀者的科研、學習當中；第二，知識服務要以各類豐富的資源做為支撐，具體包括了實體資源、數字資源等；第三，服務模式更具多樣化、深層次、創新性；第四，知識服務能實現更大的知識增值性，最大化利用各類資源。

高校圖書館知識服務是高校圖書館員充分發揮自身的智慧，運用現代智能技術，嵌入到讀者環境當中，根據讀者的具體問題，將各類分散的資源進行組織、分析、重組、創新，形成切合讀者實際要求的知識產品，為讀者的學習、教學與科研提供堅實而有力的保障。

2 知識服務的特征

2.1 知識服務是滿足用戶需求的服務

這一服務方式是全程貫穿于用戶解決問題當中的，是與用戶保持密切溝通的，通過對文獻資源進行整理、挖掘、重組，使得用戶能夠獲得所需的知識產品，真正做到“以用戶為中心”這一服務理念，使得知識服務成為有價值的服務。

2.2 知識服務是專業化、個性化的服務

專業化要求按照具體專業或課題領域來組織和實施服務，提供服務的人員應在這方面有所專長，以保證對用戶問題及其環境的把握，從而提高知識服務的質量[3]。

圖書館員要善于整體把握讀者的各方面要求，了解用戶真正需要什么樣的知識產品，然后針對用戶的具體要求，為用戶量身訂做具有個性化的知識決策報告，它避開了以往信息服務拘泥固定、知識產品大同小異的缺點，更能體現知識的價值，有利于更好地服務用戶。

2.3 知識服務是網絡化、智能化服務

網絡環境的快捷通暢、智能技術的推陳出新，為知識服務的深入展開帶來了無可比擬的優勢，在知識經濟背景下，圖書館為了強化自身的服務優勢，必須要緊跟上技術更新的節拍，學會利用更多的現代信息技術來進行面向用戶的導讀、檢索與解答，以提高工作的效率。

3 知識管理與圖書館知識服務的內在聯系

3.1 兩者間的步調是協調一致的

知識服務與知識管理是相輔相成的[4]。知識管理的相關基礎理論是知識服務順利進行的支撐，知識管理主要是收集、挖掘、傳遞、交流知識，促進各種知識的深層次利用和有機融合，為知識服務的有效開展打下良好的前期基礎。同時知識服務又是知識管理得到有效應用的重要體現，是知識管理一個不可缺少的關鍵環節。兩者都是以實現知識的創新和增值為直接目標，力求成功為用戶解決問題。

3.2 知識管理和知識服務都要求館員有較高的綜合素質

知識管理要取得成效，能發揮集體的智慧和力量，必須對館員進行有針對性的培訓，并善于運用激勵的方法，調動其主觀能動性，使每位館員發揮其特有潛力，讓他們愿意貢獻頭腦中的隱性知識，只有這樣知識管理才能獲得預期的效果。知識服務同樣也要求有一支高素質的人才隊伍作為保障，知識服務人才應具備的能力具體有：獲取信息的能力、知識處理能力、計算機應用能力等。可見，無論是知識管理還是知識服務都強調了高素質人才的重要性。

3.3 知識管理和知識服務都借助于現代信息技術

知識管理和知識服務要能夠切實在實際工作中進行，即將雜亂無序的信息加工成具有價值的知識成果，最后變成用戶的實際效用，這一個個過程的實現，都依賴于現代信息技術的幫助，如推送技術、知識倉庫技術、智能代理技術、數據挖掘與文本挖掘技術等等，它們在很大程度上為信息的獲取、分析、共享提供了極大的支持，為知識管理和知識服務未來新思路的構想提供了有力的保證。

4 基于知識管理的高校圖書館知識服務實施策略研究

4.1 以知識管理思想指導，建立知識服務管理機制

要將知識管理當中的核心理念，即讀者第一，促進知識的共享、交流與增值，作為知識服務開展的指導思想，在日常工作中經常將這種理念向每位館員灌輸，逐漸變成每位館員的共識，變為一種自覺行為，在圖書館的日常管理上，也要根據圖書館的實際，對原有的管理機制進行相應的改進，保證管理機制能夠適應這種新的服務模式。

包括：（1）圖書館的組織結構設計將改變以往的固定等級模式，向扁平化的組織模式轉變，以利于組織知識的共享、交流；（2）在管理方式上將采取以人為本的柔性化管理，更注重尊重人、呵護人的情感。同時采取組建臨時性、動態性團隊組織的形式，來提高組織面對突發性問題、跨專業問題的靈活性和時效性，更快地對用戶要求作出反應，及時解決知識服務中的問題；（3）建立切實可行的激勵機制。圖書館要善于從物質激勵和精神激勵兩方面來激發館員的工作積極性，無論是業務培訓還是工作考核，都要力求做到公平、公正，讓每位館員都能感受到自身的價值，愿意貢獻自己的內在能量；（4）高校圖書館應結合實際制定科學的評價指標和方法，建立知識服務評價機制，積極開展服務質量評價，以促進圖書館服務的持續創新[5]。

4.2 建立豐富的知識資源庫

知識資源庫的豐富首先是對本地館藏進行完善，即根據本校實際情況，檢查所購進的各類圖書、期刊、報紙等紙質文獻以及各類商業數據庫、特色數據庫、自建數據庫等電子館藏資源，看它們是否切合讀者要求、是否存在更換的必要性。鼓勵本館館員積極奉獻自身的智力資源，即在工作中所積累的經驗、掌握的專業技能等這些看不見的隱性知識。

同時還要積極與其它圖書館、信息機構進行合作，按照知識共享、互利互惠的原則，在協作網中實現資源的優勢融合，擴展自身的資源覆蓋面，保證所提供資源的齊全性，達到各方雙贏的效果。

資源庫的豐富是一個長期的積累過程，需要堅持不懈地做好這項工作，才能為知識服務成果的準確性、完整性、有效性提供可靠的保障。

4.3 打造助力于知識服務的圖書館文化

知識服務工作要得以長期順利的開展下去，必須要有一種優秀的圖書館文化作為鋪墊，這種潛移默化的文化氛圍會對所有館員產生一種深遠的影響，并且這種影響是看不見、摸不著的，只有經過一段很長的時間才能體會得到，這種優秀圖書館文化的核心價值觀就是鼓勵共享知識、鼓勵學習、鼓勵創新。

圖書館通過打造這種優秀文化，可以讓每位館員時刻保持積極向上的精神風貌，在工作當中做到精益求精，敢于運用新的技術、方法來實現服務目標，對于新的知識有著深深的求知欲，渴望不斷充實自身的知識庫，同時他們愿意最大程度地將自己積累的寶貴經驗進行分享，各位館員間通過相互學習、相互交流，能夠產生更多工作上的好點子、好思路，提高知識服務工作開展的效率。

同時要圖書館要有一套合理的制度來保障館員的學習與個人發展，為圖書館員的知識獲取、終身學習提供良好的環境支持，從而提升圖書館整體服務水平。

4.4 打造知識型的圖書館員，大力培養動態的知識服務團隊

沒有復合型人才的參與，知識服務就無從談起。因此，打造知識型的圖書館員成了圖書館亟須解決的問題。

無可置疑，知識經濟時代下知識型館員要求所擁有的各方面技能越來越高，要有淵博的知識作為基礎，掌握信息檢索理論和技能，面對瞬息萬變的信息能夠及時捕捉重點，善于與讀者溝通、交流，喜歡學習、運用新的智能技術，自身具有良好的決策、判斷能力，只有滿足上述條件的復合型人才，才能為讀者提供更好的知識服務，圖書館可以通過開展多方面的培訓、繼續教育來進一步提升本館館員的整體能力。

同時還要培養一個動態知識服務團隊，將資源開發、數據挖掘、參考咨詢、用戶培訓、信息技術等多方面的人員組成小組，或者吸納不同專業領域的權威人士加入團隊，利用多方面的力量來提供高質量、有效率的知識服務，形成一種相互學習、相互信任、知識互補的團隊氛圍，為現實中各種復雜問題的解決提供最佳方案。

5 結束語

圖書館在未來的發展中，要改變以往的典藏文獻資料為主的服務模式，努力實現知識的創新與增值，不斷滿足用戶對知識信息的需求。圖書館只有從多角度進行根本性轉變，才能不斷提升圖書館的服務層次與水平，實現自身質的飛躍。

［1］張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報,2000(5)：32-37.

［2］安月英.網絡環境下圖書館服務理念整合：從信息服務到知識服務[J].情報雜志,2002(6)：77-78.

［3］靳紅,程宏.圖書館知識服務研究綜述[J].情報雜志,2004(8)：8-10.

［4］覃鳳蘭.基于知識管理的高校圖書館知識服務模式研究[J].情報雜志,2007(5)：118-120.

［5］于衛華.高校圖書館知識服務的幾個關鍵問題[J].農業圖書情報學刊,2014(1)：139-141.