應用品管圈提高責任護士匯報病歷的準確率

孔曄宏 高翠 李秀輕

品管圈(quality control circle，QCC)是指同一單位或工作性質相關聯的人員，自動自發組織起來，科學運用品管工具，持續地進行效率提升，降低成本，提高產品質量等活動的小組［1］。責任護士匯報病歷是評價護士對患者病情掌握程度的一個衡量標準，便于責任護士對患者實施個性化、連續的責任制整體護理。我院肝膽外科于2014 年4 月成立“拉手圈”，針對責任護士在匯報病歷中存在的不足，通過頭腦風暴的方法，不斷發現責任護士在匯報病歷時存在的問題，并利用品管手法加以分析、改進，使護士掌握了病情，實施了有效護理措施。及時解決患者問題，收效良好。

1 資料與方法

1.1 一般資料 科室遵循QCC“自愿參加，上下結合”的原則［2］，成立QCC 小組，輔導員1 名，護士長擔任;圈長1 名，由高層級責任護士擔任;圈員7 名，組成QCC。采用腦力激蕩法由每位圈員分別提出圈名［3］，然后通過評選確定圈名為“拉手圈”，并設有圈徽。圈徽中以三個動態的天使形象為主元素，手拉手圍繞成“圈”。寓意為護士姐妹們手拉手一起，相互交流、相互合作、共同努力解決患者的問題。確定活動時間為2014 年4 ～7 月。期間對科室護士進行了活動前后兩次匯報病歷的考核，考核標準一致，遵循上級政策，圍繞優質護理質量標準;以改善護理服務質量，提升護士綜合素質，提高病人滿意度為前提，最后將結果進行比較。并按照PDCA(Plan、Do、Check and Action)循環的管理方法進行持續改進，在后期進行標準化的鞏固。

1.2 確定主題 圈員從2013 年1 月至2014 年3 月科室質量檢查發現的問題中查找要解決的最重要、最迫切的問題，并遵循問題的迫切性、可行性以及評價圈員能力，最終討論確定“提高責任護士匯報病歷的準確率”作為本次活動的主題。選題理由為:(1)患者方面:為患者提供全程、全面、優質護理服務，盡早恢復健康;(2)護士方面:增加護士的責任心，通過匯報病歷提高護士管理患者的能力;(3)科室方面:提高科室專科技能，改善工作效率和品質;(4)醫院方面:增加患者的滿意度，增加社會效應。

1.3 擬定活動計劃書 品管圈活動時間為15 周。第1 周:主題選定;第2 周:計劃擬定;第3 ～5 周:現況把握;第6 周:目標設定與原因分析:第7 周:對策擬定;第8 ～9 周:對策實施與檢討;第10 ～12 周:效果確認;第13 周:標準化;第14 周:檢討改進;第15 周:進一步改進，鞏固效果。

1.4 現狀把握 2014 年4 月5 日～5 月7 日對26 名護士進行病歷匯報考核，依據《病歷匯報評分標準》進行評分，90 分(含90 分)以上為合格，合格率為53.85%(現況值)，并分析總結出病歷匯報中存在的問題。利用柏拉圖分析數據，根據80/20 法則，確定本次活動的改善重點為術后專科護理中疼痛護理、入院安全措施和安全宣教以及術前術后動態評估。見表1、圖1。

1.5 目標設定 按QCC 相關公式計算出目標值［4］。目標值=現況值+(現況值×改善重點×圈能力)，目標值=53.85% +(53.85 ×0.7 ×0.6)% =76.47%。

1.6 原因分析 QCC 小組成員對現況調查分析，采用魚骨圖找出術后疼痛護理、入院安全措施和安全宣教以及術前術后動態評估匯報不準確的根本原因。然后按照人、機、物、法、環進行原因分析確定根本原因，所有圈員參與打分，每一個評價項目分值為8 ～40 分，根據80/20 法則，總分在32 分以上的確定為要因。并進行真因驗證。結果顯示，導致責任護士匯報病歷準確率低的主要原因有:護士關注患者少，專科知識缺乏，護士培訓不到位;注重治療，健康教育不全面，缺乏安全意識，全面管理病人能力差;動態評估不及時，缺乏效果評價;護士長在質控上缺乏長期有效措施;患者及家屬安全意識薄弱，缺乏護患溝通。

表1 病歷匯報評分標準

圖1 改善前柏拉圖

1.7 對策擬定 QCC 小組成員針對以上原因，再次通過頭腦風暴法提出解決對策，然后圈員就每一評價項目依可行性、經濟性、圈能力等進行對策選定，評價方式:優為5 分，可為3 分，差為1 分，根據80/20 法則［5］，96 分以上為可行對策，共選出6 個對策:(1)優化護理工作流程，增加責任護士管理患者時間，護士分層管理病人，每名責任護士管6 ～8 例患者;(2)利用晨會時間培訓，由責任護士每天匯報病歷，其他護士提出問題，護士長按照病歷匯報標準進行評價;(3)按照護理分級對患者進行動態評估，將評估內容制成表格，護士打勾做好記錄;(4)進行專科知識培訓，培訓內容增加疼痛護理，安全護理，手術前后評估內容等;(5)護士長將責任護士匯報病歷列入每月質量檢查考核中;⑥制定宣教手冊，進行安全知識宣教，促進護患溝通。

1.8 對策實施與檢討 根據制定的對策內容進行逐步實施，制定詳細的實施計劃。實施前召開圈會，將對策內容進行培訓，并有相關負責人進行監督，逐步在工作中施行并標準化。在實施過程當中發現新問題，并提出改進方案。

2 結果

2.1 有形結果比較 QCC 活動結束后，根據衡量指標，責任護士匯報病歷的準確率上升至88.46%。與QCC活動前(53.85%)相比，有了明顯的改善。見圖2。

圖2 改善前后的比較

2.2 無形結果比較 通過本次QCC 活動，全體圈員進行自我評價，結果顯示全體圈員在各方面的能力都有所提高。見表2，圖3。

表2 改善前后全體圈員在各方面能力的比較 分，n =9

圖3 無形效果雷達圖

3 討論

品管圈活動最早出現在日本，隨后在企業廣泛應用，20 世紀90 年代醫院管理領域得以應用，尤其是護理管理領域中的應用。品管圈成為一項普及的管理工具［6］。其精髓是采取頭腦激蕩的方法對工作中存在的問題進行討論分析，同時利用各種品管手法找出問題的真正原因并提出改進措施從而解決根本問題［7］。通過本次的QCC 活動，我科責任護士匯報病歷的準確率從53.85%上升至88.46%。責任護士對患者入院、術前、術后整個治療過程進行了詳細的了解，掌握了患者的基本情況、化驗檢查陽性結果;對患者的基礎護理服務項目、專科護理服務、病情觀察落實及時有效;對患者及家屬適時進行了健康教育，及時動態評估患者的風險因素，與醫生進行及時有效的溝通，預防和減少了并發癥的發生，促進了患者的早日康復。其活動還充分調動了護士工作的積極性和創造性。護士不僅學習了理論知識，還提高了管理患者的能力，對患者的病情全面掌握，為治療提供有效依據。增加了醫護患的信任，更體現了護士對患者提供個性化、系統化、連續的責任制整體護理。

品管圈的一系列活動尊重所有人員的意見和建議，形成一個非常愉快的工作現場，激勵成員應用腦力資源，改善事業品質、繁榮組織［8］。本品管圈活動按照品管圈精神，讓圈員有充分的機會在大眾面前闡述自己的觀點，在活動過程中讓每一位圈員獲得參與感、成就感及滿足感，并且適時給予激勵。因此，通過品管圈活動不僅提高了責任護士匯報病歷的準確率，而且全體圈員在發揮主觀能動性，展現自己的新思路，獲取新知識的能力、團結協作的精神與患者及家屬教育溝通的能力、科學管理手法等方面得到了很大提高，同時增強了護士的全面素質，激發了護士工作的積極性、主動性和創造性［9，10］，為進一步推動品管圈活動奠定了基礎。

1 蔡學聯，鄭學芬，唐曉英，等.運用品管圈質量改進工具降低住院患者跌倒發生率的實踐.中國護理管理，2011，11:59-61.

2 邢文英主編.QC 小組基礎教材.北京:中國社會出版社，2008.30.

3 史嬋，韓丹，強永妮.品管圈活動在提高肺結核患者健康教育知曉率中的應用.吉林醫學，2014，35:1097-1098.

4 沈崇德.以精細化管理之手造中醫院品質之形.中國醫院管理，2009，29:67.

5 孔曄宏，趙濱，李秀輕，等.品管圈在降低中心靜脈導管非計劃性拔管中的應用.中國醫藥導報，2014，11:122-124.

6 鄧菲菲，甘秀妮，唐瑋.防范住院患者跌倒的管理策略研究及其實效觀察.護理與康復，2011，14:794.

7 邱麗玉，徐偉英.提高患者身份識別規范執行率的品管圈實踐.2014，21:15-16.

8 林逸勝.臺灣醫院的“品管圈”.中國衛生人才，2002，5:42-43.

9 吳小紅.以QC 文化提升護理服務質量.中國衛生質量管理，2012，19:3-7.

10 張偉琴.品管圈活動在提升住院患者滿意度中的應用.中外醫學研究，2013，11:117-118.