打造標桿網點 樹立轉型“排頭兵”

徐晶

自2014年底，四川省聯社全面開展網點轉型工作以來，屏山農商行積極響應改革號召，以提質增效為目的，聘請專業培訓機構在5月25日至29日對城區及城郊5個營業網點及2個貸款服務中心進行了集中的標桿網點培訓工作，取得顯著成效。

——轉思路，網點轉型勢在必行。屏山農商行將“網點轉型”作為有力抓手，秉承著軟、硬結合的有機組成，堅持以軟轉為核心，同步推進硬件調整改造升級的轉型思路，在內部展開標桿網點的打造工作。通過先打造一批標桿網點，在內部樹立好轉型“排頭兵”旗幟，形成良好的示范效應，以點帶面，推動全轄網點轉型工作穩步實施。

——轉意識，用實際行動積極參與到轉型當中。為加快員工意識轉變，董事長羅加強在標桿網點啟動大會上就網點轉型的重要原因、意義、目標和要求作了詳細闡述，指出一方面該行在體制結構上已經完成了商業銀行的升級改造，在框架上構建好了現代商業銀行的發展基礎;另一方面，因移民遷縣，屏山農商行大部分網點都依照省聯社現行標準化要求進行了重建、整改，硬件條件完善，因此，“軟轉”是屏山農商行當前需要集中攻克的課題。

——轉布局，建立統一、規范的網點形象。將網點實施分類管理是轉型工作的第一步，針對面向的客戶群體和地理位置的不同，屏山農商行將營業部作為全功能網點打造，王府井和新發支行為精品網點在全縣率先開展轉型工作，其余城區網點按基礎網點模式運行。在網點內部，對現金區和非現金區的職能進行功能性劃分，實現高低柜業務分離，合理增設電子銀行自助體驗區，增強VIP室等提升客戶服務感知體驗。

——轉服務，彰顯屏山農信品牌特質。屏山農商行制定下發了全新升級版的《營業網點服務質量評價表》，實施標準化“一處一項”的打分評價制度。在將標準化服務轉變為屏山農商行的特色標志時，總行鼓勵員工養成良好的服務規范，將服務質量得分計入員工月度、季度、年度的績效考核當中，實現服務規范流程建設和科學薪酬考核的雙規同行。

——轉模式，變“行商”，打破傳統經營陳規。首先，在內部確立“做強高端、做大中端、做簡低端”的營銷策略，明確各崗位之間的營銷職能，形成差異化的客戶分層分類服務體系，建立“坐商”向“行商”的轉變基礎。其次，全面提升員工營銷技能，加強柜面“七步服務法”導入力度，推廣“一句話”營銷習慣。在與客戶面談交流過程中，為有效延伸營銷人員對客戶需求的挖掘觸角，充分掌握客戶購買行為的五個心理循環，針對營銷過程中的客戶抗拒。

——轉考核，強化督導力量，保證轉型工作不走樣。屏山農商行采取全新的巡檢制度對標桿網點的轉型工作進行持續的后續監督考評。巡檢制度共分為四個層面，一級巡檢為網點晨會值班人，每天巡檢三次;二級巡檢人為網點負責人，一天巡檢一次;三級巡檢人為綜合管理部和監察部，一周巡檢一次;四級巡檢人為總行領導班子成員，一個月巡檢兩次。