基于WebServices的高校客戶關系管理系統設計與實現

張軍

摘 要：隨著高校招生和就業的壓力增大，建立客戶關系管理系統，通過信息化的手段來管理和分析客戶信息，能有效提升學校競爭力。文章提出了基于Web Services的高校客戶關系管理系統，重點闡述了系統的架構設計、功能設計以及實現方法。使用Web Services技術實現了相關系統之間客戶數據的高度共享，提高了系統的可擴展性和模塊化程度。降低了開發成本，提高了開發效率，對類似系統的建設具有示范及借鑒意義。

關鍵詞：客戶關系管理；Web Services；B/S模式；數據共享

中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A 文章編碼：2095-2163（2015）03-

Design and Implementation of College CRM System based on Web Services

ZHANG Jun

（Information and Technology Center， Hunan Railway Professional Technology College， Zhuzhou Hunan 412001，China）

Abstract：As the pressure of college enrollment and employment increased， building customer relationship management system， by means of information to manage and analyze customer information， can effectively enhance the competitiveness of the school. This paper presents a Web Services-based customer relationship management system of colleges and universities， focusing on the architectural design， functional design of the system and implementation. During the design process， Web Services technology is used to achieve a high degree of customer data shared between related systems and improve the scalability and modularity of the system. The designed system reduces development costs and improves the efficiency of development， with a demonstration and reference for building similar systems.

Keywords：Customer Relationship Management；Web Services；B/S model；Data Sharing

0引 言

目前，客戶關系管理的研究成果主要集中在工商企業，在高校中的應用較少也未成規模體系。隨著我國高等教育的快速發展，高校所面臨的招生就業壓力越來越大，如何以學生為中心，加強管理，擴大宣傳，并提升學校的社會聲譽，就使得拓展與推進對高校客戶關系管理的應用與研究已然成為擺在各高校面前的重點項目課題。

近年來，隨著高校在信息化建設方面投入的持續走高，各類業務系統及應用平臺不斷上線，對于客戶關系管理系統，特別是在處理并發訪問、異構系統的互操作、數據的共享與集成等方面，提出了比以往更高的要求。本文就是基于如上背景，以湖南鐵道職業技術學院客戶關系管理系統開發為例，論述了采用Web Services等技術實現信息系統的一般方法、原理和思路，其實現方法可供其它相關信息系統的規劃建設用作依據及參考。

1 關鍵技術及系統設計

傳統的客戶關系管理系統在數據共享、系統擴展等方面表現較差，特別是在數字化校園背景下多系統異構數據的共通共享、集中融合，傳統MIS系統已難以滿足當下需求。為此，則將Web Services及AJAX等技術應用到系統中[1]，對涉及到諸如用人單位、校企合作實業等客戶數據的相關功能即以WEB服務的形式推出與發布，這樣就有效解決了數據的共享問題；同時Web Services又利用了SOAP以傳輸標準的XML數據，如上的跨平臺優勢更使得系統可與其他異構系統進行無縫集成[2]。而且，在軟件復用和系統擴展方面，Web Services的優勢也是顯而易見的，如需系統提供新的功能以滿足業務需求的變化，只要發布對應的Web Services接口，卻不必再對現有系統進行大的改動。

1.1 Web Services

Web Services是新一代分布式計算模型，采用基于XML的Web請求與響應機制實現分布式通信，且具有良好的封裝性、松散耦合、標準的協議規范以及高度的可集成性等優勢特點。W3C對Web Services的定義如下：Web Services是由URI標識的一個軟件應用，其接口和綁定可以通過XML文檔定義、描述和發現；更進一步地，則是使用基于XML的消息通過互聯網協議與其它軟件之間直接交互。Web服務的目的是使得不同的軟件應用程序能相互操作，而無需討論這些程序是用何種編程語言實現，以及在何種操作平臺或架構技術上運行[3]。Web Services體系把所有的應用實體都抽象成服務，包括服務提供者、服務請求者和服務代理。具體地，服務提供方發布其各類服務；服務請求方查找服務，獲取服務的綁定信息。所有的發布和調用都遵循一定的技術規范和標準。Web Services體系結構如圖1所示。

圖1 Web Services體系結構圖

Fig. 1 Web Services architecture diagram

1.2 系統架構設計

系統的總體架構是采用當前主流的三層B/S結構。B/S結構具有分布性強、部署簡單、平臺無關等優點，同時簡化了客戶端，僅保留數據展示功能，從而將系統主要的業務邏輯處理移至應用服務器，這就形成了三層分布式的典型結構，即應用表示層、業務邏輯處理層、數據訪問層[4]。

同時在B/S的結構設計中，則采用面向服務的思想進行系統建模，并將基于SOAP的Web Services技術融入其中，而且將業務邏輯設計為Web服務作為中間層供數字化校園其他業務系統接引調用；在此過程中，SOAP和Web Services中所傳遞的都是標準化的XML格式數據，使得這些服務的使用者不受客戶端軟硬件平臺的影響，可直接訪問系統所提供的數據。系統中各角色也是通過Web服務來實現具體的功能操作，Web服務通過數據庫訪問層與后臺數據庫交換數據，再將處理后的數據返回至請求方。結合Web服務的工作機制，圖2給出了三層分布式客戶關系管理系統的基本框架結構。

圖2 系統框架結構圖

Fig. 2 System framework chart

1.3 系統功能模塊設計

湖南鐵道職業技術學院客戶關系管理系統是一個開放的Web系統，旨在建立與用人單位、校企合作實業、上級政府主管部門、校友、學生及學生家長等重要客戶的關系網絡來提升學校核心競爭力，進而打造一個高效、長效、安全、信息全面集成的客戶關系管理平臺。設計時將客戶分為以下十大類：政府部門、用人單位、合作企業、兄弟院校、科研院所及社會學術組織、業務合作單位、供應商、新聞媒體、國際機構、其他。客戶群與所屬部門呈現多對多的關系。為此，就依據客戶群與職能的差異性，設計構建了客戶關系管理模型圖，如圖3所示。

圖3 客戶關系模型圖

Fig. 3 Customer relationship model diagram

高校客戶關系管理系統與傳統的高校信息系統有著明顯的區別，一般MIS系統的主要功能是數據的收集、整合和展現，是利用信息化的手段代替原來的手工勞動；而高校客戶關系管理系統則是強調將信息技術進一步轉化為關系技術，并通過對高校客戶群的分析，整合多方式的溝通渠道，而且對客戶的需求做出及時響應，最終將客戶服務付諸于實際行動。

基于對湖南鐵道職業技術學院客戶管理流程及相關業務的分析和調研，同時結合其它客戶關系管理系統的特點，研究將系統劃分為五個功能模塊，如圖4所示：系統管理、客戶管理、信息管理、溝通日志、統計查詢。相應地，對各個模塊的實現功能可做如下概述：

（1）系統管理。由系統管理員負責利用該模塊對系統進行初始化，完成系統的日常維護工作，主要包括：數據的備份與還原、用戶權限的管理與分配、系統基礎數據建立與維護。其中，系統基礎數據主要包括系統用戶的導入、學校組織機構的建立、客戶類別的劃分、各類客戶數據訪問權限的配置以及共享方式等。

（2）客戶管理。該模塊主要包括客戶填報、客戶審核、客戶管理以及聯系人管理四個部分。提供從客戶的填報、審核、修改、刪除以至查閱客戶方聯系人和本部門對口聯系人的管理功能。

（3）信息管理。提供信息發布功能，主要包括：通知、公告、新聞、政策法規、公示以及客戶的最新動態等信息，方便瀏覽查閱。同時還提供與客戶的合作記錄查詢，可以在線查閱合同文件以及與合作相關的文書等資料，可設置文檔的訪問權限，以滿足文檔保密性的需要。

（4）溝通日志：主要包括日志和日程的管理。其中，日志管理提供與客戶方溝通日志的填報、修改、刪除、查詢等功能。而在日程管理方面，用戶即可靈活定制與客戶的活動日程安排，系統還開發有自動提醒功能，同時當用戶與客戶完成一項日程安排后，系統將能自動形成有關本次日程的日志數據，并將該數據轉入日志數據庫中。

（5）統計查詢。對系統所產生的各類數據提供報表生成及查詢業務。能夠對所有的客戶信息按類別、部門實行區別劃分，并對日志信息按類別、日期等方式生成統計報表，同時提供豐富、強大的查詢檢索功能。

圖4 系統功能模塊圖

Fig. 4 System function block diagram

1.4 數據庫設計

數據庫的規劃和設計是客戶關系管理系統開發過程中的重要環節，不僅發揮著存儲各種信息，供統計、查詢、分析等功能操作和處理的作用，而且還關系到不同業務系統之間的數據傳遞與數據共享。除此之外，設計時還應滿足系統具有一定靈活性和復雜性的需求，比如客戶和客戶聯系人之間的對應關系。通常，一個客戶可以有多個聯系人，這就是典型的一對多的關系。

將數據庫分為以下兩種類型：系統數據和基礎數據。具體地，系統數據主要包括與系統運行相關的各種基礎數據、配置信息、數據字典、系統日志等，重點表現為用戶信息，組織機構信息、系統配置數據、客戶類別及與其關聯的輔助字典等。而基礎數據就主要包括系統產生的各類業務數據，如客戶信息、聯系人信息、溝通日志信息、與客戶合作相關的文檔信息等。

2 系統實現

基于對系統的架構及技術實現的分析，系統采用ASP.NET技術和C#語言構造應用程序，系統數據庫將采用SQL Server2008企業版，應用服務器則采用Windows Server 2008操作系統。系統的應用表示層大量使用了jQuery庫中的相關插件，使得系統獲得了良好的交互效果。同時，系統業務邏輯層的主要功能模塊均已封裝成Web Services并實施了發布，這樣就不僅為本系統，而且也為其他業務系統提供了訪問接口，因而在提高了系統模塊化程度的同時，就簡化了開發難度，而且使得系統具有良好的可擴展性。下面即以客戶基本信息查詢功能為例，簡要說明Web Services的實現過程：

[WebService（Namespace = "http：//tempuri.org/"）]

[WebServiceBinding（ConformsTo = WsiProfiles.BasicProfile1_1）]

[ToolboxItem（false）]

public class WS_Query ： System.Web.Services.WebService

{

protected DBServer RunSql = new DBServer（）；

[WebMethod]

public DataTable WS_CustomerQuery（string CustomerName， string CustomerClass）

{

DataTable dt = new DataTable（）；

string sql = "SELECT A.LXName，B.* FROM C1_KHLB A， D1_KHInfo B "；

sql += "WHERE B.KHLX=A.LXID"；

if （CustomerName ！= ""）

sql += " AND B.KHName LIKE '%" + CustomerName + "%'"；

if （CustomerClass ！= ""）

sql += " AND B.KHLX='" + CustomerClass + "'"；

dt = RunSql.QuickSelect（sql）；

dt.TableName = "客戶基本信息查詢結果"；

return dt；

}}

以上實現的是基本信息查詢的Web Services服務，只需提供相關參數調用該方法即可獲取數據，使用Web Services開發向導即可生成測試頁面，如圖5所示。

圖5 Web Services測試調用頁面

Fig. 5 Web Services Test page

輸入相關參數，將可獲得響應，Web Services調用響應方式如圖6所示。

圖6 Web Services 調用響應

Fig.6 Web Services call response

3 結束語

通過該系統的建設實現了對學校客戶管理的全面信息化和網絡化，并形成一個實時的客戶數據管理中心和客戶關系服務平臺。同時，Web Services等技術的應用使得系統具有良好的開放性、復用性以及擴展性。從而有效解決了數字化校園背景下各系統間的數據共享、互訪等問題，消除了信息孤島。該系統自在湖南鐵道職業技術學院實施部署至今，運行穩定，滿足了各類用戶的需求，達到了客戶關系管理信息化已及與其他業務系統實現數據共享的目的，同時對類似系統的建設具有示范及借鑒意義。

參考文獻：

[1] XIAO WX， LIU Z. The development of Web service composition based on XML security models and AJAX technology[J]. International Journal of Advancements in Computing Technology， 2012， 4（19）： 83–90.

[2] 尚龍華，安毅生，張紹陽. 基于Web 服務的交通數據交換過程[J] . 計算機系統應用，2015， 24（3） ：260-264.

[3] 郭曉陽.Web Services性能測試方法的設計和實現[D].北京：北京郵電大學，2010.

[4] 韓魯青. 關于我國高校CRM實施方案的探討與設計[D]. 濟南：山東大學，2010.