志愿服務社會化的有效路徑

為應對“城市病”及其引發的諸多社會問題，2002年，北京市成立“北京市城市管理綜合行政執法局”，承擔和行使包括市容環境衛生、城市規劃管理、工商行政管理等13個領域371項管理職能。為了破解城管執法的難題與困境，緩解城管執法過程中的各種矛盾與沖突，提升城管執法服務的品質和公眾認知度，讓社會大眾積極參與、配合并支持城管執法工作，2014年5月16日，北京市城市管理志愿者協會正式成立，城管志愿服務從此展開。北京市城市管理志愿者協會為推動城管志愿服務社會化進行了積極探索與創新，為進一步促進我國志愿服務社會化提供了可資借鑒的經驗與發展思路。

志愿服務社會化的探索

北京城管志愿服務緊緊圍繞與市民切身利益密切相關的諸如環境治理、秩序維護、公共安全等問題，充分利用市民渴望以“主體”身份參與城市治理的心理動因，為市民參與城市治理搭筑起了一個良好的平臺，在推進志愿服務社會化方面作出了不少的嘗試與探索。

以城管志愿者協會為樞紐，建立了層級化的志愿服務組織體系。城管志愿者協會是城管志愿服務的“中樞系統”，其主要任務和職責為：一是負責制定動員群眾參與城市環境秩序建設的工作意見，與市級政府部門和社會組織建立聯系機制，明確工作任務，進行監督協調，組織全市規模的志愿服務宣傳動員；二是區（縣）一級負責聯系協調同級政府部門，通過機構共建、定期走訪、問卷調查、社會評價等多種形式與轄區內企事業單位、社會組織和社會團體建立聯系機制，明確其社會責任，充分發揮其在社會服務管理和廣泛發動群眾工作中的重要作用；三是搭建街（鄉鎮）一級平臺，落實并開展發動群眾等方面的具體工作；四是社區一級城管隊員負責及時掌握社區群眾意見需求情況，聯系社區自治組織并組織社區群眾參與社區環境秩序建設。城管志愿者協會通過市級協會——區（縣）聯絡站——街道（鄉鎮）工作點——社區服務崗四級志愿服務組織體系的建立，搭建了一個層級化的志愿服務組織體系，為志愿服務活動的展開提供了可靠的組織保障。

以社區和商業區為活動平臺，廣泛動員社會力量參與城管志愿服務。依據北京城市治理的特點，北京城管志愿者協會以社區和商業區為活動平臺，充分挖掘和動員各種社會資源與社會力量積極參與城管志愿服務活動。

一是組織開展街面（商業區）城管志愿服務。北京由于地區豐富的商機吸引了眾多的商戶，它們在為北京經濟社會發展做出貢獻的同時，也因為管理上的參差不齊，給街面（商業區）環境秩序整治帶來了巨大的壓力。為發揮商戶在環境治理中的協同作用，北京城管志愿協會將作為利益相關方的商戶納入到街面環境秩序治理之中，建立了“門前三包”制度、聯動應急機制、“門責員”輔助機制等。二是組織開展社區城管志愿服務。為廣泛動員社區居民積極參與到城管志愿服務活動中來，北京市城管志愿者協會通過各種方法與途徑，吸收并整合社區志愿資源，推動和開展社區城管志愿服務活動，具體措施包括：依托社區社會組織開展社區城管志愿服務活動、加強與社區社會組織的互動與合作、建立社區城管志愿服務隊伍、配備專職城管隊員開展社區城管志愿服務工作、加強與社區居委會的合作、加強社區內城市管理法律法規宣傳。充分利用社區宣傳資源，采取多種形式，定期開展城市管理的相關法律法規宣傳活動。根據執法工作的重點和舉報熱點設定主題，每月開展“城管開放日”活動，加強與社區民眾的互動并調動民眾的參與熱情。

以輿論宣傳典型示范為推力，發展壯大城管志愿服務隊伍。北京城管志愿者協會堅持“了解、理解、支持、參與”的理念與思路，采取靈活多樣的方式，推廣和宣傳城管志愿服務，營造“了解城管、支持城管、參與城管”的氛圍與環境，引導和鼓勵市民以“主人翁”精神積極參與到城管志愿服務活動中來。一是以“志愿北京”為平臺，宣傳城管志愿服務的理念與目的，推廣城管志愿服務的內容、方式、項目及參與渠道，擴大城管志愿服務的社會影響，形成良好的輿論導向。二是開通協會官方微信賬號，促進與志愿者的交流與互動，吸引和鼓勵市民了解、認識并參與城管志愿服務活動。三是借助各類視頻媒體，發布“人民城市人民管”等公益宣傳片，提升城管志愿服務的知曉度和公眾認知度。四是通過定期、不定期或重大節假日在社區和商業區舉辦各種主題活動，如“城市文明加油站”、“城管開放日”活動等，吸引和調動更多的民眾參與和加入到城管志愿服務隊伍中來。

以制度建設為基礎，促進城管志愿服務規范化制度化。良好的制度框架與制度建設是志愿服務有序發展的前提與基礎，也是世界上志愿服務發達國家的普遍經驗。北京城管志愿者協會以制度建設為核心，重視相關制度及機制的建立與完善，以制度建設來促進城管志愿服務的常態化、規范化和社會化。一是重視組織建設。建立了以城管志愿者協會為中樞機構，以各區（縣）的聯絡站——街道（鄉鎮）的工作點——社區的服務崗為紐帶的層級化志愿服務組織體系，為城管志愿服務提供了強有力的組織保障。二是重視機制建設。逐步形成和建立了城管志愿者激勵機制、城管志愿者培訓機制、城管志愿者權益保障機制等，通過多樣化的激勵手段與途徑，激發和調動城管志愿者的積極性；通過明確民眾參與城市環境秩序建設的權利、范圍、責任和義務等，保障城管志愿者的合法權益；通過科學的人員培訓，建立一支高素質的城管志愿服務隊伍。三是重視規章制度建設。建立了城管志愿者的登記、招募、派遣、組織管理、信息報送、總結交流等規章制度及工作要求，形成了一套比較完善的內部運行體系和管理制度。

志愿服務社會化的路徑選擇

城管志愿服務契合了志愿服務社會化的方向與特點，是一條理念新、接地氣、切實可行的推動和實現志愿服務社會化的有效路徑。

加強理念培育，營造社會氛圍。理念及其價值觀不僅代表著一種文化、一種世界觀，而且代表和影響著人們的行為取向和選擇。志愿精神與志愿文化是志愿服務理念及志愿者價值觀的一種集合與反映，對于營造良好的社會氛圍具有積極導向意義。北京城管志愿協會非常注重志愿服務理念的培育和志愿文化建設，積極倡導 “人人為我，我為人人”的志愿服務理念，將志愿服務理念與我國主流價值和時代精神有機融合，引領核心價值觀建設。作為一種精神源泉和價值導向，先進的志愿服務理念、積極的志愿服務精神、良好的志愿服務氛圍，是營造良好社會風尚的重要途徑。良好的社會環境與氛圍是實現和促進志愿服務社會化的必要前提和精神基礎。

打造品牌項目，擴大社會影響。目前，一些志愿服務項目品質不高、項目活動不規范等問題，不僅影響著志愿服務活動的順利展開，而且嚴重影響志愿組織的公信力和社會吸引力。借鑒企業品牌管理的經驗，志愿組織可通過打造一些品牌項目來塑造良好形象、擴大社會影響、提升民眾對志愿組織及其志愿服務活動的認同與支持，以促進更大、更廣范圍的志愿服務活動的開展。如北京城管志愿者協會發起的社區安全志愿者巡查隊、城市文明宣傳服務隊、“一助一”結對幫扶志愿服務行動、文化、科技、法律“三進家”志愿服務行動等項目的展開，使志愿服務走進千家萬戶，對提升和擴大城管志愿服務的社會影響力起到了積極作用。

扎根基層社會，挖掘社會資源。志愿服務事業的根基與生命力源自于民間社會，源自于社會大眾。沒有充足的社會資源，沒有廣大民眾的積極參與和大力支持，志愿服務事業就如同無源之水、無本之木，難于持續發展。北京城管志愿協會以社區和商業區為平臺，組織和調動各種民間組織及社區民眾參與城管志愿服務活動，其好處在于：一是有效調動了利益相關單位的參與、配合和支持；二是獲得了社區居民的積極參與和支持；三是得到了商戶、街道、居委會及民間社團在資金、物資、場地等方面的幫助與支持；四是能夠深入基層社會，不斷發現新的服務領域和服務需求；五是擴大了社會參與面。

重視激勵保障，促進社會參與。建立志愿者激勵與權益保障機制，是激發、調動和鼓勵社會大眾參與志愿服務事業的動力機制。例如，在志愿者激勵方面，北京城管志愿協會設立了全社會普遍認同的擁有高知名度、高含金量的獎項，如五星級志愿者、先進團隊、先鋒個人等獎項，通過定期評選，頒發證書、紀念別針以及舉行表彰會等方式表彰城管志愿者的工作和貢獻。在志愿者權益保障方面，北京城管志愿協會為注冊志愿者辦理意外事故保險和特殊保險，提供必要的交通補助和就餐費用，對侵害城管志愿者權益的行為進行監督等。志愿者激勵與保障機制的建立與完善，不僅能夠激發、調動和保護志愿者的志愿服務熱情和積極性，而且能夠吸引和鼓勵更多的社會大眾參與到志愿服務隊伍中來，形成積極的社會參與。

服務社會需要，提升社會認同。服務社會是志愿服務的重要目的與落腳點。志愿服務只有立足于社會需求、服務于社會需要，才能獲得社會大眾的認同、擁護與支持。北京城管志愿協會通過與商戶建立定期溝通機制以及每個月在社區開展“城管開放日”等活動，征集和了解重大需求，依據民眾關切的重點社會問題來確立和設計志愿服務項目，如根據民眾需求開展助學助困、敬老助殘、環保宣傳、文藝演出、愛心義賣、社區安保等服務。積極回應社會需求，有效服務社會需要，不僅有助于提升志愿服務的回應能力，而且能夠增強社會大眾對志愿組織及志愿服務活動的認同與支持。

完善組織管理，實現社會協同。目前，我國志愿組織在組織管理與制度建設上的一些缺陷和不足，難以確保志愿服務活動的規范化、制度化，也容易使志愿服務活動陷入短期行為和功利主義的境地，進而影響和制約志愿服務事業的可持續發展。健全的組織體系、有效的組織管理，一是能夠有效動員和匯集各種社會力量參與志愿服務活動，有助于提高志愿服務活動的組織性、規范性和有序性；二是能夠通過制度化的途徑，實現和推動政府、志愿組織與社會三方之間的有效互動，促進和實現社會各方在志愿服務中的相互協作，發揮多元參與和社會協同的積極效用。因此，改革和完善志愿組織的內部治理結構、加強志愿組織的能力建設、實現社會協同，是確保志愿服務事業逐步走上規范化、制度化的組織保障，也是推動志愿服務走向社會化的必由之路。

（作者：黨秀云，中央民族大學管理學院教授、博士生導師；杜建卿，中央民族大學管理學院研究生）

責任編輯：魏曄玲