企業(yè)通信與協(xié)作邁向Engagement時代

近日，Avaya在全球推出創(chuàng)新通信解決方案Avaya Engagement，以支持終端用戶多渠道通信能力，同時滿足企業(yè)對安全性、可用性、可管理性和可擴展性的需求。Avaya Engagement解決方案采用創(chuàng)新技術(shù)，高效連接企業(yè)不同地點和不同的職能部門，將通信驅(qū)動的應(yīng)用集成到工作流程中，并支持從桌面向移動設(shè)備的無縫遷移。Avaya大中華區(qū)總裁王昀表示，Avaya將與合作伙伴一起開啟全新的“Engagement時代”，兼顧用戶的通信偏好和企業(yè)的需求，建立更加深入的人和人之間的聯(lián)系，進一步釋放效率和盈利能力。

王昀認為，從統(tǒng)一通信講到協(xié)同通信，今天我們進入到Engagement時代，Engagement最好的中文解釋也許是“參與”。“隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的發(fā)展，溝通在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)和客戶之間、企業(yè)和供應(yīng)商之間、企業(yè)和合作伙伴之間扮演著越來越重要的角色。同時，由于技術(shù)的發(fā)展和變化，溝通方式、溝通內(nèi)容、溝通結(jié)構(gòu)方面跟以前相比都有很大變化。所以，從溝通層面來說，Avaya認為協(xié)同通信已經(jīng)發(fā)展到了Engagement階段。”

Avaya大中華區(qū)副總裁熊謝剛通過舉例進一步解釋了Engagement的意義。前段時間，青島啤酒通過互聯(lián)網(wǎng)在全球?qū)ν庹骷O(shè)計一款全新的啤酒，通過線上線下的活動，最終吸引了200多萬人參與這個活動。這就是一種Engagement，即隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)希望它的客戶、潛在客戶甚至更多的人能夠參與到企業(yè)產(chǎn)品的制造、設(shè)計以及內(nèi)部運營中。

熊謝剛認為，今天通過互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)，使企業(yè)跟客戶之間的溝通方式變得多樣化，而這種多樣化的方式帶來的好處是拉近了企業(yè)跟客戶的距離，讓客戶參與到企業(yè)內(nèi)部的運營中。“以往的通信和溝通不力往往給員工和客戶帶來很多煩惱，因此，創(chuàng)建深度互動型企業(yè)成為21世紀企業(yè)的重要挑戰(zhàn)。企業(yè)需要用技術(shù)和服務(wù)幫助員工與員工、員工與客戶進行便捷、高效的交流。”

熊謝剛介紹說，為此，Avaya推出了Engagement解決方案，幫助企業(yè)實施更加互動式的戰(zhàn)略。Avaya同時還推出了全媒體智能交互平臺（OneCC），將社交媒體與傳統(tǒng)呼叫中心進行融合，形成統(tǒng)一化的解決方案。熊謝剛認為，Avaya OneCC最為突出的地方在于，它不僅僅實現(xiàn)企業(yè)與客戶的全媒體互動，還增強了企業(yè)與客戶的溝通粘合度與親密感。此外，它為企業(yè)的數(shù)據(jù)利用與營銷推廣也起到了幫助的作用。即將企業(yè)客服從傳統(tǒng)語音服務(wù)轉(zhuǎn)型為全媒體智能交互服務(wù)。

深圳航空公司率先采用了OneCC，深圳航空公司客戶中心副經(jīng)理張海燕說：“通過使用OneCC，真正解決了我們對于渠道的多元化和統(tǒng)一性、移動性以及數(shù)據(jù)利用能力上的需求。此外，由于統(tǒng)一的路由，統(tǒng)一的排隊功能，還幫助我們實現(xiàn)了語音和其他多媒體之間在排隊處理上的靈活性、精確化和高效率。而它在新媒體營銷方面的出色表現(xiàn)，也讓我們十分的驚喜。”

深圳航空公司客戶中心副經(jīng)理張海燕說：“通過使用OneCC，真正解決了我們對于渠道的多元化和統(tǒng)一性、移動性以及數(shù)據(jù)利用能力上的需求。”