標準化助推深圳城市管理與公共服務建設

作為中國改革開放的“試驗田”，深圳在公共服務改革、轉變政府職能等方面不斷進行嘗試，并高度重視將標準化引入政府城市管理和公共服務領域。在建設創新型和服務型政府的理念下，深圳采用標準化手段“再造”城市管理和公共服務流程，提高深圳政府服務效率和質量。本文主要從政策和機制、技術標準文件制定、試點示范等方面進行介紹。

一、政策和機制

為綜合推進深圳市標準化建設，深圳建立了標準化聯席會議制度，領域延伸至城市綜合管理的各個部門，并出臺了一系列的政策措施。其中，在《深圳市知識產權與標準化戰略綱要（2011-2015年）》中明確指出，要加強城市管理和公共服務標準化建設，制定和實施一批城市管理和公共服務地方標準及規范，充分發揮標準化的技術支撐作用；出臺了《深圳市行政機關制定技術標準文件指導規則》，將深圳市技術標準文件納入市政府規范性文件管理，主要服務于深圳市各級行政機關；在《深圳市實施標準化戰略資金管理辦法》中明確規定，對于深圳市技術標準文件的研制予以資助補貼。

二、技術標準文件制定

根據《深圳市行政機關制定技術標準文件指導規則》（簡稱《規則》）的規定，深圳市技術標準文件分為特區技術規范、標準化指導性技術文件以及農業地方標準。其中，技術規范的強制性或推薦性屬性由深圳市政府確定，指導性技術文件則不具強制性。技術規范由市政府批準，再由深圳市標準化行政主管部門賦號并按規定發布；農業地方標準或指導性技術文件則由市主管部門按規定批準、賦號、發布；其中，農業地方標準應報廣東省質量技術監督局備案。

基于該《規則》，深圳市已累計發布208項技術標準文件，其中特區技術規范47項、標準化指導性技術文件110項、農業地方標準51項，范圍涵蓋城市民政、水務、城市交通、公園管理、氣象等領域的十余個政府部門。其中在福利機構管理方面，深圳市民政局制定了《兒童福利機構服務規范》《孤殘兒童家庭寄養評估規范》等；在公園管理方面，深圳市城市管理局制定了《公園服務規范》《公園標識系統建設規范》《綜合公園建設規范》《綜合公園管養維護要求》等；在政府網站建設方面，深圳市政府辦公廳制定了《政府網站建設和管理規范》等；在公共交通方面，深圳市交委制定了《綜合交通樞紐智能化設施通用要求》《公交智能調度系統平臺規范》等。這些標準的制定和實施有效提升了城市管理和公共服務的水平。

綜合看來，深圳將標準化應用至城市管理和公共服務提供的各個環節。從內容來看，辦事流程信息化和規范化是深圳提高政府行政管理和公共服務能力的重要手段；從范圍來看，深圳重點制定了關系到民生的城市用水、公共交通領域相關標準；從部門來看，標準化涉及深圳政府部門越來越廣；從數量上看，標準制定數量呈逐年上升趨勢。

三、試點示范

（一）國家層面

近年來，深圳市積極承擔國家城市管理和公共服務標準化試點項目。深圳市氣象服務標準化試點項目作為首個國家級氣象服務標準化試點，構建了以城市氣象服務標準體系、標準化實施體系、標準化評價體系為支撐的標準化氣象服務工作新平臺，為3G氣象服務的順利開展鋪平了道路；深圳市金融服務標準化試點項目作為全國首個也是目前唯一的國家級金融服務試點，引導成立了全國首個金融服務業標準聯盟，建立了快速反應的金融機構標準化合作機制；編制完成了深圳市金融服務業標準化體系，強化了對全市金融服務業標準化工作的規劃和指導。

（二）國際層面

深圳獲批承擔國際標準化組織（ISO）、國家標準化管理委員會組織開展的標準非經濟效益評價試點工作，并選擇水務、智能交通、氣象、保險、LED等5個領域依托深圳市標準技術研究院開展相關工作，取得積極成果。以下主要以深圳市氣象服務中心和交通運輸委員會為例，介紹標準化為城市管理和公共服務取得的成效。

1.標準化提高政府城市管理能力和效率

通過比對組織使用標準前后的非經濟效益，發現政府城市管理效率和質量在使用標準后有所提高。深圳市交通運輸委員會在運用公交智能系統三大標準后，公交發車準點率提高至20%，工作效率提高了60%。深圳市氣象服務中心在其主要業務功能中使用標準后，服務質量和效率得到提升，氣象預報信息準確性和及時性大幅提高。

2.標準化提高公眾對政府服務滿意度

公眾滿意度水平是判斷標準化對政府城市管理和公共服務是否存在積極作用的指標之一。深圳市氣象服務中心在關鍵業務環節引入標準化服務規范，公共服務滿意度水平持續提升，2012年達到96.1%。深圳市交通運輸委員會通過使用公交智能調度系統，顧客投訴率降低20%左右。

3.標準化提高政府公共服務均等化水平

深圳市氣象服務中心在業務功能環節中使用了《公眾氣象信息服務規范》等標準，氣象預報預警短信發送量增長迅速。數據顯示，2012年使用標準后，氣象預報警報短信發送量同比增長7%，服務受眾面大幅提高。深圳市交通運輸委員會通過使用智能公交系統標準，其398條線路客流量增加了9.2%。

政府城市管理和公共服務領域的標準化建設通過建立詳細的服務標準，明確業務提供流程，為政府服務提供和職能履行提供標準，從而達到節約政府資源、提速增效、改善服務質量，提高公眾滿意度和政府公信力的效果。

四、結語

當前，深圳市委市政府高度重視標準化工作，提出“打造深圳標準，鑄就深圳品牌”，城市管理和公共服務標準化建設是“深圳標準”的重要組成部分，它將有助于深圳建設服務型政府，提升政府公信力，進而實現最佳社會效益。

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（責任編輯：趙靜）