家居服務(wù)型電商：站上“最后一公里”風(fēng)口

家居市場兩萬億的規(guī)模、家居電商蓬勃發(fā)展的趨勢與“最后一公里”瓶頸之間的巨大反差，使“最后一公里”成為這個市場風(fēng)力最強勁的一個風(fēng)口。

2014年年初，新浪微博大V“作業(yè)本”曾在微博上吐槽：“千萬別在淘寶上買大件家具，全是淚。我買個沙發(fā)，物流只送樓下，請人抬進門300。打開看掉漆，坐30天皮子開裂，里面是黑心棉跟爛木板子胡亂釘成的？？開始維權(quán)，不接電話不回信息，最后要給我換貨，我說我受不了我負責(zé)來回郵費再給1000使用費，不理，讓我去找淘寶愛咋的咋的，千萬別在淘寶買沙發(fā)啊。”大V的影響力確實不凡，這條微博引發(fā)了眾多網(wǎng)友在評論中吐槽自己網(wǎng)購家具的血淚經(jīng)歷。

時隔一年，2015年3月天貓推出“2015年春季裝修節(jié)”，承諾“100個城市主城區(qū)免費送裝，未履行賠付200元”。這看起來的確是一大進步，而且天貓也的確為此付出了諸多努力，不過對于送貨和安裝來說200元夠干什么，想必大家都懂的。

其實，淘寶和天貓這時候被人吐槽是有些冤枉，因為電商平臺是代人受過。真正的問題，在于家居電商的“最后一公里”。

誰來完成“最后一公里”

體積大、重量大、非標件運輸不便，尤其是安裝需要專業(yè)技術(shù)，使得“最后一公里”的困難在家居電商領(lǐng)域比其他行業(yè)更加突出，考察市場中完成“最后一公里”職能的三個角色，當(dāng)前的現(xiàn)狀基本可以概括為：廠家不能做，經(jīng)銷商不積極，第三方不給力。

廠家不能做的首要原因是成本。建立一個自主的入戶配送、安裝服務(wù)體系，需要電商廠家投入巨額成本。另一方面，將大量資源投入“最后一公里”，在當(dāng)下對廠家來說也未必是最佳選擇。

投身電商的廠家普遍把完成“最后一公里”的希望寄托在自己經(jīng)銷商的身上，而電商的快速發(fā)展也的確對傳統(tǒng)經(jīng)銷商的生存空間造成了威脅，“經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型服務(wù)商”被視為一個重要的突圍方向，然而現(xiàn)實卻是這條轉(zhuǎn)型之路“道阻且長”。對原有熟悉的生意模式和利益的路徑依賴、對轉(zhuǎn)型新業(yè)務(wù)模式的迷茫、對廠家“喜新厭舊”的抵觸，以及廠家自身在新舊業(yè)務(wù)上的糾結(jié)和政策上失措，讓經(jīng)銷商在行動上大都消極保守，廠家的希望自然難免落空。

廠家的無奈、經(jīng)銷商的無為，讓第三方服務(wù)開始在“最后一公里”上嶄露頭角。大約從2011年起，一類從事“落地配”業(yè)務(wù)的公司在部分地區(qū)漸次出現(xiàn)。這些公司在所處區(qū)域市場內(nèi)承接短途物流、配送上門、現(xiàn)場安裝、代收貨款等業(yè)務(wù)，為電商廠家打通“最后一公里”提供了一條有效的路徑，一些家居電商甚至借此繞過原有經(jīng)銷體系的梗阻。2013年年初，海爾電器旗下的日日順全面發(fā)力第三方家居服務(wù)，如今其“日訂單量達到13500單”，充分體現(xiàn)了家居電商在“最后一公里”上對第三方服務(wù)的渴求。

雖然第三方服務(wù)將成為完成家居電商“最后一公里”使命的主流力量，但是相較于電商廠家和消費者的需求來說，目前第三方服務(wù)的發(fā)展水平還遠不能予以滿足。一方面，區(qū)域性的“落地配”公司實力和管理水平大多偏弱；另一方面，全國布局的第三方服務(wù)商數(shù)量稀缺。由此可見，這個市場仍有巨大的機會，但對參與者也有更高的要求。

如何站上“最后一公里”風(fēng)口

家居市場兩萬億的規(guī)模、家居電商蓬勃發(fā)展的趨勢與“最后一公里”瓶頸之間的巨大反差，使“最后一公里”成為這個市場風(fēng)力最強勁的一個風(fēng)口。但是，市場機遇從來只屬于善于把握的人。

定位于“家居服務(wù)型電商”的多彩飾家也盯上了這個風(fēng)口。CEO吳堂祥早在運作定制涂料時，就大力倡導(dǎo)“經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型服務(wù)商”，而在跨界家居服務(wù)型電商后，打通“最后一公里”就成為其著力規(guī)劃的業(yè)務(wù)。那么，什么樣的第三方服務(wù)商才能夠贏得市場機遇，這是吳堂祥重點思考的問題，也許是資深行業(yè)經(jīng)歷加上要用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)行業(yè)的創(chuàng)業(yè)背景，他對這個問題的思考相對更透徹和務(wù)實，這種思考也體現(xiàn)在他對相關(guān)業(yè)務(wù)的設(shè)計和布局中。

首先，完善服務(wù)內(nèi)容。所謂“最后一公里”，入戶配送和專業(yè)安裝固然是首要內(nèi)容，但家居產(chǎn)品的養(yǎng)護、維修等同樣是必要內(nèi)容，這樣才能構(gòu)成家居電商完整的售后服務(wù)。此外，針對家居電商和消費者的增值服務(wù)、定制服務(wù)和個性化服務(wù)，也被納入多彩飾家所提供的服務(wù)價值。

其次，建立自有產(chǎn)業(yè)工人隊伍。整合個體從業(yè)者是比較簡便的辦法，這也是“落地配”公司常用的組織方式，但代價是難以保證服務(wù)水準。對第三方服務(wù)來說，對上游電商的服務(wù)效率和消費者的服務(wù)體驗是根本所在，所以多彩飾家選擇的是自建產(chǎn)業(yè)工人隊伍，通過對所有服務(wù)人員統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)范來確保服務(wù)品質(zhì)。同時，由專門投建的大型培訓(xùn)基地負責(zé)各類專業(yè)技術(shù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范的編制、訓(xùn)練，滿足業(yè)務(wù)擴張對產(chǎn)業(yè)工人規(guī)模的需要。

再次，IT系統(tǒng)和O2O模式支持。多彩飾家為自己繪制的業(yè)務(wù)版圖目標是全國市場，作為全國性布局的第三方服務(wù)商，要貫通上游電商、各地網(wǎng)點以及內(nèi)部各部門，順暢、準確、高效地完成從接單、派單、服務(wù)直到反饋整個業(yè)務(wù)鏈條的運轉(zhuǎn)，完善的IT系統(tǒng)是不可或缺的基礎(chǔ)。另一方面，多彩飾家通過自身的O2O平臺可以更貼近消費者，通過更加及時、便利、良好的服務(wù)體驗吸引消費需求，從而將服務(wù)的根系扎得更深更廣。

最后，建設(shè)社區(qū)根據(jù)地。做好“最后一公里”的一個關(guān)鍵是和消費者更近、更熟悉，這不僅能從消費端獲得更多機會，也是爭取上游電商的一張王牌，而社區(qū)是離消費者最近的地方。所以，多彩飾家在業(yè)務(wù)推進上選擇B2C2B的路徑，先利用消費者使用頻度較高的家居生活服務(wù)項目進入社區(qū)布點并鞏固陣地，在社區(qū)建立根據(jù)地，再拓展至“最后一公里”服務(wù)， 進而牽手上游家居電商。應(yīng)該說，這是一種理智務(wù)實的選擇，不僅風(fēng)險更低、成功率更高，重要的是，廣泛的社區(qū)根據(jù)地將使其擁有深厚的發(fā)展基礎(chǔ)。

“第三方服務(wù)將在‘最后一公里’上大有作為。”吳堂祥介紹說，“多彩飾家已經(jīng)在與多個家居電商品牌展開合作洽談。由于家居產(chǎn)品的特點，家居行業(yè)的電商發(fā)展相對滯后，而打通‘最后一公里’將極大地促進中國企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。從這個意義上說，這不僅是我們的風(fēng)口，也是整個家居行業(yè)電商發(fā)展的風(fēng)口。”

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