外婆家靠這九個理念讓顧客甘心排隊

外婆家是一家主打杭幫菜的區域餐飲企業，它打破了味蕾的地域割據，成功實現了全國擴張，成為“開到哪兒火到哪兒”的流行餐廳。外婆家怎么做到讓顧客心甘情愿排隊吃飯？

第一，環境創造人。

上次西貝（莜面村）的賈總問我：你怎么好像都是在跟設計師玩。我說是的，為什么跟設計師玩？設計師行業早就建立了合伙制，他幾乎沒有成本，一臺電腦就可以干活了。但杭州已經有好幾家擁有600多個設計師的公司，營業額都做到了七八億元。它是怎么凝聚設計師的？我跟他們玩，就是看他們怎么管理設計師。

我還跟做美發美容的人玩。他們說廚師特別好管，店里走一個廚師，你的客人不會被帶走，可是美發店里走一個理發師，客人也帶走了。所以我可以向他們學到如何管理理發師。

我也跟做服裝的人玩，服裝的創新能力是菜品無法企及的，一年四季服裝的款式都在更新。周邊的人脈決定你的方向，所以你要走什么路，首先要改變周邊的環境，把你周圍的人脈梳理一下。

第二，活水會比死水好。

一個企業在市場上不可能避免競爭，所以人人都要競爭。如何凈化企業內部的生態？答案就是競爭。我去年退休，退休是為了更多的業務線能夠獨立。我們的五年計劃里，每條線必須完全獨立操作，就是分成N個外婆家和N個吳國平。通過內部競爭才能提高企業的社會競爭力。

第三，市場比關系更重要。

我不愿意打交道，這也幫了我。記得在杭州起步時，外婆家與旁邊一家店是同一個業主。業主租給我的價格大概是其他人的兩倍，因為其他店主與業主的關系好。我說這不是壞事，是好事，因為他讓我先到市場中游泳。

杭州做商務餐飲的幾家企業也非常優秀，但它們的發展局限于杭州，都是圍繞自己的人脈去做。關系如果沒有理清，就會阻礙企業的正常發展，沒有真正地進入市場。市場是最公平、最合理的，是按照人性基本要求發展的，市場一定尊重人性，所以與其找關系，不如把這個工夫花在自己的事業上面。

第四，創新創造未來。

當年美國摩根的創始人與胡雪巖同時開辦金融機構，為什么摩根現在還在，胡雪巖的企業卻沒有了？雖然這離不開社會背景，但最重要的就是人一定要更換。

比如我們從做餐飲這天開始就擔心企業會死掉，餐飲企業是有周期的，原來說五年，后來說十年。西貝到今天27歲了，上海的小南國28歲了，外婆家17歲，都還沒有死掉。為什么沒有死？這取決于人，如果人不更新，思想一定會老化，這是企業最大的危機。我現在最擔心的是我們的班子成員全是60后。那我一定要改，讓年輕人擔任重要職位。

前段時間，外婆家做了十幾年來的第一次改版，把麻婆豆腐改成了西施豆腐，這是在尋根，但是根必須要有創新的能力。我最反對因循守舊，創新一定是創造未來。

第五，傻蛋創造客人。

我經常跟同事說，你根本沒有我們的顧客了解我們。我們的同事在外婆家吃飯，在外面學習都是我買單的，他能有什么體會！所以現在我要求他們自己買單，這樣就會有對比。如果不把客人利益放在第一位，我們就沒有信心。只有讓顧客幸福、讓同事幸福，我們投資人才幸福。

第六，留客比拉客更重要。

前段時間我在公司里發脾氣了。這些年來，如果企業的營業額有波動，我從來沒有怪過營運，而是自己承擔。但是他們理解嗎？如果生意有波動，他們總是去找大眾點評做團購。我說你們引客，最多能達到百分之二三十，引客進來，又沒有很好地留客，那就是白做了。這就像吃毒藥。企業要做長線，做品牌，留客的意義遠遠超過引客。

第七，客人比老板更重要。

我有時候到店里面去，我們的同事搞不清誰是老板，他們以為我是老板，我說我不是老板，出錢的客人才是老板。我到每個店，他們服務很好，如果他們以服務我的態度去服務真正的老板，意義就不一樣了。

第八，選材比培訓更重要。

我原先跟我們的質量部門是有爭議的，他們認為一切靠培訓，我卻認為選材比培訓更重要。很多人認為培訓是可以改變人的，我覺得這個世界上每個人都不一樣，把人才選對了比培訓更重要，還能少花一點錢。

第九，改變自己比改變別人更重要。

如果老板天天打高爾夫，他的員工不會太上進。如果老板天天在一線做，員工也會跟著做。老板若把眼前的利益看得很重，那員工跟隨你也是很困難的。

員工到我們企業來，不光是為了賺點工資，很多情況下他是來學習的。老板必須要有好的思想給他，就像王品牛排一樣，老板是在幫助大家創業，這種無私的精神使企業在臺灣受到尊重，我覺得非常了不起。