淺談微信在圖書館中的應用

摘要 微信作為一種全新的即時通信產品，正被越來越多的圖書館關注和利用。作者通過中國知網對微信在圖書館中的應用的相關文獻進行了一些研究，有一些心得，現以文獻記錄為依據，深入探討微信的功能屬性，分析微信在圖書館的應用現狀，最后找出微信在圖書館應用中存在的問題和解決辦法。

關鍵詞 微信 圖書館 功能屬性 應用現狀

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款通過網絡快速發送語音短信、文字、圖片、視頻和支持多人群聊的手機聊天軟件。微信一經推出就得到了用戶的青睞，迅速成為移動互聯網的新寵兒，越來越多的企業和機構進駐微信公眾平臺，尋找新的商業機會，為用戶帶來各種各樣的內容和體驗。截止到目前為止，騰訊微信的用戶數量早已超過6億。

微信擁有如此龐大的用戶群體，當然應該為圖書館這樣的服務性機構所利用。近年來，不少公共圖書館和高校圖書館陸續開通圖書館微信號，刮起一股圖書館微信熱，但相對于其他行業，微信在我國圖書館界的應用還相對滯后。

一、微信的特點

1.跨通信運營商、跨操作系統平臺。微信支持智能手機中ios、WindowsPhone、blackberry、Android和塞班平臺，各平臺的手機之間能相互收發消息，不同系統之間互發暢通無阻。

2.內容豐富。微信支持發送語音、短信、視頻、圖片（包括表情）和文字，支持多人群聊，并且能夠查看所在位置附近使用微信的人，支持視頻聊天，實時對講功能。即時通信，樓層式消息對話讓人們聊天簡潔方便。

3.高精準度。微信發送信息時效性強，比微博黏性更強，能第一時間將信息推送至用戶手機，精確地傳遞到潛在的用戶人群中，在短時間內聚集用戶。同時用戶發送出去的信息只有自己和接收方能看到，保護了用戶的隱私。

4.流量少、無費用。微信軟件本身完全免費，使用任何功能都不會收取費用。微信時產生的上網流量費由網絡運營商收取，使用微信的流量消耗少，圖片、語音和視頻優化，1 M可發約1000條文字信息，1 000秒語音信息，約1分鐘視頻信息，后臺運行也只消耗約2.4K/小時。

5.推廣快。騰訊目前注冊用戶超過10億，活動用戶超過6億，已經成型的關系網絡具有國內任何其他社交網絡所無法比擬的穩定性。微信平臺可以以廣大的QQ用戶群體為依托，通過QQ好友及郵件來宣傳。同時，微信支持聯系人名單的跨平臺傳輸，可以與手機通訊錄連接。

二、微信在圖書館的應用現狀

1.設置讀者導舷服務。通過微信公眾平臺，為讀者提供導航服務。服務內容涉及入館須知、辦證須知、開館時間、館藏分布、數字資源使用方法、交通指南、近期活動公告等。讀者可以通過發送相應指令獲取對應信息，解決原本需要電話解答的一系列問題，從而大大提高圖書館的工作效率。

2.綁定讀者證服務。讀者可通過圖書館微信公眾平臺，發送帶有讀者證號和密碼的指令信息，經圖書館業務自動化管理系統認證通過后，將該讀者微信號與讀者證號綁定成功。此后，該讀者微信號被認為是等同于讀者證號的合法身份標識符，通過該微信號發送的合法服務操作指令視為有效指令，可為讀者提供方便快捷的借閱信息查詢、圖書續借、證件掛失及密碼修改等服務。退證或換卡時，可以對讀者證解除綁定。

3.提供資源檢索服務。利用微信公眾平臺搭建在線數字資源服務系統，讀者可以隨時隨地查找館藏圖書、下載或閱覽館內數字資源、在線閱讀電子圖書、在線檢索電子文獻等，通過文獻傳遞功能還能輕松獲取未購買的文獻資源。

4.推送圖書館活動信息。通過微信公眾平臺，將圖書館最新的活動信息用圖文并茂的方式推送給讀者，讓讀者及時了解圖書館最新活動動態，實現讀者與圖書館互動。

5.開展信息咨詢與反饋。圖書館可通過微信及時了解讀者的使用感受，收集讀者反饋的問題，從而在第一時間準確把握讀者心理，定位讀者需求，為讀者提供人性化服務。同時，由于微信具有一對一的私密互動特性，使讀者能夠及時和圖書館對話，從而使圖書館的服務實現“讀者至上，服務第一”。

6.微信在圖書館中的延伸服務。（1）利用微信支付功能，開通自主辦證服務，并聯合快遞公司為讀者送證上門。開通微信自主辦證服務，好比在圖書館與讀者之間架起不受時空制約的橋梁。對讀者而言，讀者可以不受時間、地點的約束，只要通過圖書館微信自主辦證服務，填寫申請資料，上傳相關證件，利用微信支付功能交付相應的押金及郵費，便可完成該項程序，從而實現隨時隨地輕松辦證，而不必大費周折到圖書館窗口辦理。對圖書館而言，利用微信平臺的開放性、交互性、全天候、低成本的特性，可以緩解人工壓力，減少資源消耗，更高效地完成業務。圖書館通過微信支付功能，還可以解決圖書逾期所產生的滯納金問題。雖然從長遠上看，滯納金最終要被取消，但它作為保證文獻資料的正常流通、保障最大多數讀者使用文獻資源權利的一種方法，目前仍有許多圖書館在使用，這些圖書館就可以利用微信支付功能繳納小額滯納金。通過這種方式，圖書館不用找零，不用清點，也不必準備大量零錢，同時也減輕財務的壓力。將此項服務延伸，還有利于開通讀者在家預約選書的服務，減輕物流及資金周轉的繁瑣。

（2）利用聽覺感知信息能力，開展特色書評推送。站在傳播知識的角度上，圖書館應及時將經典好書推薦出去，從而提高館藏利用率。一般情況下，讀者來圖書館找書，利用的僅僅是人的視覺功能。他們隨意翻閱，對什么書刊都感興趣，又不知道具體讀哪一本書好。加上大部分圖書館沒有設立專業的圖書推薦員，導致讀者隨意瀏覽后隨便借兩本，回家后才發現并非自己所喜歡的讀物，長期如此將可能導致讀者閱讀興趣下降。聽覺和視覺一樣，同樣是人感知和認知事物的重要器官。微信可以發送長達60秒長的語音內容，相當于300字左右的文字。圖書館可以利用微信這一特性，開展特色書評推送，將精心準備的文字書評，制作成生動活潑、幽默詼諧、充滿感情的語音書評呈現給讀者，讓讀者對該書產生興趣，從而達到讓讀者有目的地借書、看書的效果。

（3）利用微信便攜拍攝功能，提高投訴建議效率。在圖書館日常服務工作過程中，難免出現個別館員因各種原因對讀者服務不文明、不公正現象，為杜絕這類現象，不少圖書館都開通了相應的監督投訴渠道。微信方便的圖片拍攝功能，恰可以為圖書館所利用。圖書館可以通過微信公眾平臺，開展監督服務，引導讀者投訴維權。當讀者對服務不滿意時，可以利用手機等便攜工具隨手拍攝，然后通過圖書館微信服務平臺上傳投訴事項。圖書館接到信息應當在第一時間立即處理，并告知投訴人處理結果，從而保持圖書館良好的服務氛圍。

（4）開展專題咨詢服務。專題咨詢服務是圖書館的一項重要服務內容。通過微信平臺，可以拓展這一服務。讀者可主動收集專業館員的信息，自行聯系專業館員加好友，然后與其實行一對一的信息推送。同時，還可以通過微信設立評分制度，讓讀者根據實際服務情況進行評分。這樣可以使咨詢館員的服務更到位，再加上微信信息服務費用低廉，更容易成為讀者與圖書館的長期聯系工具，有利于專題服務的持續開展。

三、微信在圖書館應用中存在的問題和發展策略

1.專職人員進行管理。對于圖書館的微信存在著回復滯后，開設后沒有充分利用的情況。應設立專門的微信管理人員負責發送信息以及及時回復讀者的問題，可以在收到讀者信息后進行及時的整理，然后將常遇到的問題發送給所有的讀者。

2.提高關注度，擴大用戶群。如何從信息爆炸的微信公眾平臺中積聚關注度、擴展用戶群，是當前圖書館利用微信開展移動服務的首要問題。為此，可以從以下幾個方面入手。

（1）好記、好輸入、定義清晰的賬號域名。在利用微信推廣圖書館移動服務的過程中，便于記憶和輸入的賬號域名是極為重要的，并且要能充分清晰地體現圖書館屬性，才能有利于品牌的傳播和讀者的關注。

（2）拓展獲知圖書館微信公眾號的渠道。根據艾媒咨詢（ii-Media Research）數據顯示，55.6%的用戶是通過對之前所關注的微博、公共主頁、各類網站等進行延伸性關注，占比最多；其次有38.9%的用戶通過掃描網頁、活動宣傳冊、商鋪等列出的二維碼來得知某一微信公眾平臺；還有36.1%的用戶接受他人推薦的微信公眾平臺。另有研究分析顯示，圖書館用戶從圖書館網站信息通告，圖書館宣傳欄、宣傳手冊與宣傳單，培訓與講座中獲知移動圖書館服務的用戶占比較多。因此，通過利用上述途徑及渠道，輔以二維碼掃描的隨手訂閱方式，來擴大讀者對圖書館微信公眾號的關注度，是可取并且必要的。

（3）主動定位客戶群。得益于微信與LBS（Location Based Ser-vices，基于位置的服務）技術的結合，可以搜索和預定受眾群體，從而對在特定場合的目標人群準確定位。圖書館公眾號可通過“找朋友”“搖一搖”等功能，查看圖書館附近正在使用微信的用戶，向其推送問好信息或圖書館相關活動服務，讓其感受到圖書館的存在及對其可能形成的幫助，從而激起他關注和利用圖書館的興趣與熱情。

（4）提供免費、優質的無線網絡覆蓋服務。微信是基于移動2G、2.5G、3G或無線網絡信號的Web2.0工具。我國目前90%以上的手機網民采用包月流量的形式，并以30M～100M為主，占整體手機網民中的比例為39.6%，僅能進行QQ、微博、網頁等基本網絡操作，對于多圖片、視頻等耗流量較大的應用需求的滿足能力有限。對手機流量價格的敏感度以及網速的快慢程度是影響手機網民網絡接入方式的重要因素。因此，想要擴大圖書館微信公眾號的傳播與影響范圍，在圖書館館內及其周圍架設免費、優質、覆蓋全面的無線網絡是十分必要的。

3.豐富微信內容和形式。（1）參考咨詢服務。讀者可以通過發送相應編號，得到相應問題的自動回復，包括借書、罰款、續借等事項，管理人員應及時進行問題的整理，更新自動回復內容，采取主動推送的方式發信息給讀者。管理人員可與讀者進行即時的信息交流，滿足讀者的信息需求。

（2）座位的預定和查詢。即時查詢各層在座以及空位情況，并可進一步預訂座位，提高座位的利用率。

（3）采取多種信息提供方式。將主動推送信息回復與自動回復用戶發送信息結合起來。推送內容可以多樣化，除了活動播報、書目推薦、資源推廣等內容，還可以增添文化知識普及，節日問候，天氣、新聞、溫馨小提示等貼近讀者生活的內容。此外，也要注意發送頻次，不宜過多，打擾讀者生活，分清主次，以圖書館的服務為主，避免偏向娛樂化。發送方式可以根據需要結合圖文、視頻、語音等多種形式。

（4）鼓勵讀者積極參與。促使讀者對圖書館活動進行積極討論，獲得圖書館活動反饋信息，組建興趣相同的讀者進行微信群聊。

4.注重對公眾平臺的二次開發。微信公眾平臺是一個開放的平臺，提供強勁的API接口技術，公眾號可根據需要在自身的服務器上開發和接入相關應用，如自定義菜單、對接相關業務系統等。通過二次開發，圖書館可在微信公眾平臺上為讀者提供更多、更全面、更方便快捷的移動服務內容，例如，可接入圖書館OPAC系統、讀者管理系統、特色數據庫，甚至館內閱覽座位管理系統等應用。一方面，鎖定了用戶的需求，讓用戶主動“上門”關注，提高讀者對圖書館公眾號的依賴性；另一方面也將圖書館公眾號由一個媒體型的消息工具轉化成提供服務的產品。

5.內容為王，提升用戶體驗。首先，微信公眾平臺既能語音、文字又能圖片、視頻，因此以多維度、多層次的方式來展示信息及服務內容，更容易拉近讀者與圖書館之間的距離；其次，功能要全面。要想在微信公眾平臺上實現圖書館移動服務的最大價值，除了內容的豐富多彩，功能上更要全面，譬如增加書目查詢、預約續借、全文閱讀等功能；最后，要切實綁定讀者需求，提供高質量的用戶體驗服務。圖書館同時是提供公服務、提升國民素質與修養的重要公共組織。在美國，大多數的公共圖書館向公眾提供大量的就業信息資源，處理電子政務事務（如失業補助、完稅、醫療等）、輔助學生課業、預定車票等幫助服務。我國圖書館公眾號可以借鑒此舉，在微信公眾平臺上推出與讀者切實相關的移動服務，將讀者的訴求與平臺服務緊密聯系，以達到推廣圖書館品牌與服務的目的。

四、結束語

微信在我國圖書館界的應用還處于起步階段。隨著網絡互聯網技術的不斷發展和技術的糅合，微信也將會得到不斷的提高，更加適應信息社會的需要。圖書館要充分利用微信強大的功能，開展服務營銷，利用微信為用戶提供更優質快捷的服務。

參考文獻

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