新形勢下城管網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對研究

[摘要]隨著當(dāng)前網(wǎng)民對政府行為關(guān)注度提升，政府部門的相關(guān)行政行為已成為網(wǎng)絡(luò)輿情誘發(fā)的一大因素。作為網(wǎng)絡(luò)輿情重災(zāi)區(qū)的城管輿情事件，近年來呈現(xiàn)井噴式的爆發(fā)。在這樣的背景下，城管部門如何監(jiān)測和分析網(wǎng)絡(luò)輿情、如何引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情等課題，都是亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情；城管；輿情應(yīng)對

近年來媒體關(guān)于城管暴力執(zhí)法的報(bào)道不絕于耳。在不斷曝出的負(fù)面新聞中，城管已被嚴(yán)重妖魔化。人們從對城管粗暴執(zhí)法的不滿已經(jīng)轉(zhuǎn)移到對城管群體本身的仇視。

在自媒體環(huán)境下，輿論在城管話題上出現(xiàn)失衡。關(guān)于城管的新聞，即使是謠言也會(huì)被網(wǎng)民無條件接受。盡管也有部分理性地看待城管與小販之爭，但在對城管群體浩蕩的批判聲中，這些理性的聲音往往湮沒無聞。

一、城管輿情特點(diǎn)

（一）城管輿情以負(fù)面為主，影響力大

目前，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中，以微博為代表的自媒體平臺(tái)已經(jīng)成為了公眾輿論的集散地。以新浪微博“頭條新聞”為例，2012年至2014年期間，其共發(fā)布信息61972條，其中包含“城管”關(guān)鍵字的信息共344條，這意味著社會(huì)上每發(fā)生200件重大新聞事件中，就有一條是城管新聞，并且上了當(dāng)天頭條。其中影響面較大的（轉(zhuǎn)發(fā)加評論超過2000條）有66件。僅有1條信息是體現(xiàn)了城管正面形象，其余65件輿情事件，皆為負(fù)面新聞。

（二）城管輿情的觀點(diǎn)以負(fù)面為主

對研究樣本的網(wǎng)友評論內(nèi)容進(jìn)行分析歸納可以發(fā)現(xiàn)，輿論以負(fù)面為主。評論內(nèi)容主要是對城管群體的無理謾罵、對城管執(zhí)法方式的不滿、對城管制度的抨擊、對城管的諷刺調(diào)侃、對政府行為的不信任、對社會(huì)現(xiàn)實(shí)的不滿和逆反，以及對城管問題的理性思考等。無論是對城管群體的正面報(bào)道還是負(fù)面報(bào)道，微博評論中輿論態(tài)度并無大的差別，都以負(fù)面為主。尤其是負(fù)面報(bào)道，評論皆以對城管群體的辱罵和對城管制度的抨擊為主，偶有理性評論也淹沒在茫茫的謾罵聲之中。即使是有關(guān)城管的正面報(bào)道及闡述理性意見的微博中，網(wǎng)友評論也仍以負(fù)面為主。

（三）輿情分布地域廣，未有明顯區(qū)域性差異

在地域分布上，66件城管輿情事件分布于全國25個(gè)省（自治區(qū)、直轄市），并未呈現(xiàn)出明顯的地域性差異。因此，各地城管部門都應(yīng)密切關(guān)注輿情事件，執(zhí)法過程中一旦發(fā)生沖突事件，容易成為眾矢之的，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光、媒體傳播，應(yīng)對不及時(shí)極有可能產(chǎn)生重大城管輿情。

（四）執(zhí)法過程中產(chǎn)生沖突是引發(fā)輿情的主因

城管在執(zhí)法過程中與民眾接觸頻繁，稍有不慎極易引發(fā)沖突，導(dǎo)致現(xiàn)場人群聚集，最終形成輿情事件。66件城管輿情事件中，有37件是因執(zhí)法沖突造成的輿情，占總數(shù)的56%。隨著城市化的進(jìn)程，各地城市管理面積逐漸增大，但執(zhí)法編制受嚴(yán)格控制，因此執(zhí)法人員不足成為各地城管部門存在的現(xiàn)實(shí)問題，招收大量的臨時(shí)工成為必然。臨時(shí)工在執(zhí)法過程中往往隨意性比較大，方式簡單，責(zé)任心不強(qiáng)。這也是導(dǎo)致現(xiàn)場執(zhí)法不當(dāng)，沖突容易發(fā)生的原因之一。

（五）媒體與微博互動(dòng)共同推動(dòng)輿情發(fā)酵和擴(kuò)散

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，微博、論壇等自媒體成為輿情的重要發(fā)源地，有61%的城管輿情事件通過網(wǎng)絡(luò)曝光，特別是微博。在這種自媒體時(shí)代，具有“草根性”的傳播工具對催生輿情方面功能日漸顯著，“微博、論壇爆料--新聞媒體跟進(jìn)報(bào)道--微博論壇熱議”是最為常見的一種模式。因此，及時(shí)掌握微博、論壇上有關(guān)城管的輿情信息，是做好輿情監(jiān)測、開展輿情處置不可或缺的方式。

二、城管部門輿情應(yīng)對存在的問題及原因分析

從全國來看，城管屬于突發(fā)事件多發(fā)領(lǐng)域，也是輿情爆發(fā)的重災(zāi)區(qū)。在當(dāng)前的輿情氛圍下，要徹底扭轉(zhuǎn)城管形象、降低城管負(fù)面新聞的“吸睛”效應(yīng)在短期內(nèi)還是無法實(shí)現(xiàn)，但這并不意味城管部門在輿情事情發(fā)生后可以放任自流、任其發(fā)展。正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情，采取行之有效的輿情應(yīng)對方法，不僅能遏制負(fù)面效應(yīng)的擴(kuò)散，疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒，也是構(gòu)建透明政府、緩解官民矛盾的重要內(nèi)容。

（一）輿情應(yīng)對存在的問題

一是處置反應(yīng)滯后。網(wǎng)絡(luò)輿情的恰當(dāng)處置，需要快速反應(yīng)機(jī)制。輿情事件發(fā)生后，普通網(wǎng)民得到的信息往往是不全面的，甚至是失真的，這時(shí)，人們的情緒很容易被一些極端化的信息所綁架，流言、小道消息也大行其道。此時(shí)，城管部門的不作為很容易使輿情擴(kuò)大或升級，甚至從網(wǎng)上傳到網(wǎng)下，引發(fā)群體性事件。二是信息發(fā)布欠妥。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，城管部門及時(shí)對事件作出回應(yīng)是非常必要的，但是，倉促的回應(yīng)只會(huì)帶來更大的麻煩。例如延安城管暴力執(zhí)法事件中，民眾雖然對城管總體執(zhí)法行為頗有微詞，但關(guān)注的焦點(diǎn)是如何處理那個(gè)跳踩商戶的城管。分析延安城管局的處理結(jié)果，把肇事者認(rèn)定為“臨時(shí)工”，對他的處理輕描淡寫，使得民眾內(nèi)心的憤怒缺乏一個(gè)宣泄的渠道，這就為隨后而來的“城管大樓”、“超標(biāo)公車”曝光后民眾的憤怒埋下了隱患。三是輿情監(jiān)測不力。隨著互聯(lián)網(wǎng)成為社會(huì)輿情的陣地之一，互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測日應(yīng)成為各地城管部門的一項(xiàng)重要工作。通過輿情監(jiān)測，一方面能提前發(fā)現(xiàn)各種影響社會(huì)穩(wěn)定的苗頭性信息，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件形成之前或之初就采取相關(guān)措施予以化解。另一方面，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)后，準(zhǔn)確搜集大多數(shù)網(wǎng)民的觀點(diǎn)、意見、建議，對此進(jìn)行全面分析，有助于城管部門妥善處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

（二）輿情應(yīng)對存在問題的原因分析

一是缺乏對新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的正確認(rèn)識(shí)

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，宣傳方式是通過官方媒體下的議程設(shè)置，選擇性的報(bào)道事實(shí)，信息自下而上單向流動(dòng)，由官方統(tǒng)一口徑，出通稿，管制市場化的媒體，不許出現(xiàn)其他聲音，保持輿論的一致。新媒體時(shí)代，格局已經(jīng)發(fā)生變化。隨著新媒體的異軍突起，越來越多在傳統(tǒng)媒體不能及時(shí)報(bào)道的突發(fā)事件，首先被網(wǎng)民公之于眾，這些消息大多來源于突發(fā)事件的當(dāng)事者、現(xiàn)場圍觀者和相關(guān)知情者。新媒體時(shí)代改變了傳統(tǒng)新聞媒體傳播的格局，從而使每個(gè)人都可能是信息的采集者和發(fā)布者。而在這種情況下，采取單向的官方統(tǒng)一口徑的溝通播報(bào)方式，是沒法應(yīng)對輿情的走向的，更不會(huì)起任何引導(dǎo)作用。若對網(wǎng)絡(luò)輿情抱有鴕鳥心態(tài)，認(rèn)為眼不見心不煩，任網(wǎng)上眾聲喧嘩，仍自巋然不動(dòng)。這在一定程度上導(dǎo)致一些小問題最終演變成網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，甚至于從網(wǎng)上虛擬社會(huì)蔓延到現(xiàn)實(shí)社會(huì)。

二是缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判能力

城管部門的輿情信息工作尚處于初級發(fā)展階段。在輿情信息的分析研判工作中，目前我國大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)采取的仍然是傳統(tǒng)的管理方式，發(fā)生了情況后下級只向上級匯報(bào)，信息傳遞渠道單一，而大多數(shù)的情況下工作僅局限在“匯報(bào)”、“研究”層面，并未第一時(shí)間采取相應(yīng)措施對局面進(jìn)行控制。在處理一般的緊急事件時(shí)，這種管理方式也許能發(fā)揮一定的作用，但是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生在突然狀態(tài)，僅對事件的表面進(jìn)行分析，只注重暫時(shí)的社會(huì)穩(wěn)定，不考慮城管網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的本質(zhì)內(nèi)在聯(lián)系，是不能從根本上去杜絕此類事件再次發(fā)生。

三是缺乏輿情應(yīng)對專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)

城管部門中，擁有專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)的人員是成功應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情不可或缺的條件。也就是說，只有具備專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)，才有成功應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的可能。專業(yè)的輿情素養(yǎng)，它不是領(lǐng)導(dǎo)想當(dāng)然的決策，不是人云亦云的模仿，不是逃避困境，它更多是一種基于事實(shí)的判斷，它尊重網(wǎng)絡(luò)輿情的客觀發(fā)展規(guī)律，它充分重視網(wǎng)絡(luò)輿情背后所蘊(yùn)藏的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。然而就現(xiàn)狀而言，具備輿情應(yīng)對專業(yè)素養(yǎng)這一情況在城管部門中不容樂觀。