“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)改革方案探索

摘 要：“客戶關(guān)系管理”是市場營銷專業(yè)的一門重要專業(yè)必修課，是融理論、技術(shù)、實施于一體的理論與實踐結(jié)合的學(xué)科。圍繞理論、技術(shù)與實施三大教學(xué)模塊，分別提出相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計，教學(xué)方法改革與教學(xué)改革實施中應(yīng)該注意的事項。

關(guān)鍵詞：市場營銷;客戶關(guān)系管理;技術(shù);實施;教學(xué)改革

“客戶關(guān)系管理”（Customer Relationship Management，CRM）是市場營銷專業(yè)的一門重要專業(yè)必修課，是融理論、技術(shù)、實施于一體的理論與實踐結(jié)合的學(xué)科。本課程的教學(xué)內(nèi)容大致可分為三大模塊，如下表所示。第一部分是理論模塊，側(cè)重于講授有關(guān)客戶關(guān)系管理的基本概念、理論和方法，使學(xué)生樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念;第二部分是技術(shù)模塊，主要介紹客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的構(gòu)成和功能，通過計算機軟件，模擬企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的機會管理、客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理等內(nèi)容，通過模擬使學(xué)生了解、掌握相關(guān)軟件的使用，為畢業(yè)后走向工作崗位打下良好的基礎(chǔ);第三部分是實施模塊，具體介紹企業(yè)應(yīng)如何識別需要和展開客戶關(guān)系管理項目實施。通過對企業(yè)的調(diào)研來了解客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀。

一、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

1.理論模塊

理論模塊在介紹客戶關(guān)系管理理論知識的基礎(chǔ)之上，圍繞IDIC（Identify Differentiate Interact "Customize）模型展開，即識別客戶—區(qū)分客戶—客戶互動—客戶個性化，通過客戶關(guān)系管理來維護客戶滿意與客戶忠誠。

2.技術(shù)模塊

（1）CRM基礎(chǔ)設(shè)置與客戶管理。在這一模塊可以設(shè)計出系統(tǒng)管理和基礎(chǔ)設(shè)置實驗、部門與員工管理實驗、客戶信息管理與分配實驗、自定義設(shè)置實驗、產(chǎn)品管理實驗等。

（2）市場管理。在這一模塊可以設(shè)計出競爭對手管理實驗、合作伙伴管理實驗、市場活動管理實驗等。

（3）銷售管理。在這一模塊可以設(shè)計出商機管理實驗、報價與訂單管理實驗、庫存管理實驗、回款管理實驗等。

（4）服務(wù)管理。在這一模塊可以設(shè)計出服務(wù)請求管理實驗、服務(wù)知識庫管理實驗等。

3.實施模塊

實施模塊具體圍繞企業(yè)展開客戶關(guān)系管理項目實施的實踐展開。然而，由于各行業(yè)性質(zhì)不同以及各企業(yè)實際情況的差異，企業(yè)在CRM系統(tǒng)實施與否、軟件的選擇、資本的投入、實踐的展開等各方面均存在差異。通過對企業(yè)的調(diào)研來了解客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀。

二、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)方法改革

1.理論模塊——課堂講授與互動教學(xué)

課堂授課主要講授基本概念、理論和方法，介紹客戶關(guān)系管理在市場營銷專業(yè)中所處的位置，幫助學(xué)生從全局的視角理解客戶關(guān)系管理的理念。互動教學(xué)是一種動態(tài)的開放式的教學(xué)方式，通過獎勵機制的制定，鼓勵學(xué)生在課堂上充分發(fā)言，表達自己的觀點和想法，避免教師單方面的理論灌輸，形成雙方互動討論的互動教學(xué)機制，有利于提高學(xué)生思考問題和將理論與實際結(jié)合的能力。

2.技術(shù)模塊——軟件演示與實驗設(shè)計

在軟件演示與實驗環(huán)節(jié)，一方面以自行設(shè)計的實驗數(shù)據(jù)為教學(xué)資料，通過課堂展示講解與學(xué)生操作軟件相結(jié)合來完成CRM軟件基礎(chǔ)設(shè)置、銷售管理、市場管理和服務(wù)管理等軟件功能的學(xué)習(xí);另一方面，在所有的演示操作與實際練習(xí)結(jié)束后進行綜合的實驗考核，作為學(xué)生期末考核的一部分成績。

3.實施模塊——企業(yè)調(diào)研與團隊合作

關(guān)于企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的實際狀況，要求學(xué)生以團隊為單位通過深入各行業(yè)代表性企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的方式展開學(xué)習(xí)。學(xué)生要提交相應(yīng)的調(diào)研報告并且在課堂進行展示。通過答辯，討論與分享的方式共同學(xué)習(xí)企業(yè)實施CRM軟件以及展開客戶關(guān)系管理實務(wù)的情況，更好地將理論與實際相結(jié)合。

三、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)改革實施注意事項

1.理論模塊教學(xué)改革實施注意事項

教師的教學(xué)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)圍繞教學(xué)目標和教學(xué)任務(wù)來設(shè)計，把握學(xué)生知識、技能、學(xué)習(xí)技巧的進展，要做好學(xué)習(xí)方法支持和研究范式的指導(dǎo)，真正成為學(xué)生的啟發(fā)者、指導(dǎo)者。

2.技術(shù)模塊教學(xué)改革實施注意事項

（1）規(guī)劃好實驗的時間

該課程總課時為36節(jié)，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容實驗課時安排了8節(jié)。不同學(xué)校、不同專業(yè)，總課時數(shù)以及實驗課時數(shù)有所差別。任課教師可以根據(jù)教學(xué)計劃適當(dāng)調(diào)整。在時間的安排上，一般是先理論教學(xué)，在學(xué)生對該課程有了初步的認識以后，才安排實踐教學(xué)。

（2）保障實驗基本條件

首先，要保障計算機的正常使用與CRM軟件的成功安裝;其次，要根據(jù)教學(xué)目的和教學(xué)內(nèi)容準備好實驗材料和實驗數(shù)據(jù)。

（3）做好綜合實驗考核

為了有效保證實驗教學(xué)的效果，實驗課程要安排相應(yīng)的考核。首先，針對軟件演示與操作部分，可以進行隨堂考核，監(jiān)督學(xué)生完成實驗內(nèi)容的情況;另外，在所有內(nèi)容結(jié)束后，要單獨安排包括所有實驗內(nèi)容的綜合實驗考核，檢驗學(xué)生實驗課程學(xué)習(xí)成果。

3.模塊教學(xué)改革實施注意事項

首先，學(xué)生進行企業(yè)調(diào)研前，老師要圍繞調(diào)研企業(yè)要求、調(diào)研內(nèi)容做好詳細的調(diào)研輔導(dǎo);其次，調(diào)研企業(yè)應(yīng)該覆蓋電信業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)、房地產(chǎn)等各個行業(yè)，有利于學(xué)生對CRM實施情況的全面了解和避免團隊展示過程中出現(xiàn)雷同。最后，團隊展示結(jié)束后，老師要做好各行業(yè)客戶關(guān)系管理實施特點的對比以及CRM解決方案的總結(jié)。

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