交通銀行：你的幸福我做主

在工作中，你感到幸福嗎？

這樣一個看似很自我的感受，正逐漸受到全球優秀企業的關注，成為企業管理中“以人為本”的關鍵部分。尤其是面對當下個性、自主的新一代員工，如何管理“情緒勞動”、讓員工在工作中感受到幸福從而樂于工作，成為很多企業急需應對的現實挑戰。但對于取決于心理感受且沒有統一答案的幸福，很多企業又不知從何處著手，只能是泛泛而談。

交通銀行卻不信這個邪，2010年便開始啃這塊硬骨頭。作為全國金融系統中第一家全面實施EAP（輔助員工發展計劃）的央企，2012年交行就將“打造幸福交行”作為一項重要的戰略課題，并于2013年啟動了“幸福交行”建設項目，構建了國內首個幸福企業指數模型，面向全行九萬多名員工，開展幸福指數測評和報告解讀，撰寫了《建設幸福企業：模型、方法與實踐》一書。交行不斷用實踐深入聚焦幸福、精確度量幸福，重視員工體驗，采取多舉措和平臺科學創造幸福，在國企內首創“健康交行”這樣的移動平臺，增加員工參與和互動，對建設幸福企業進行了積極有益的探索。

交行為何要推行幸福管理，如何具體實施的，又取得哪些成效？為揭曉這些問題，給其他企業以借鑒，《國企》雜志采訪了交通銀行員工工作部總經理帥師。

員工幸福需要管理

《國企》：一直以來，在外界眼里國企員工工作穩定，福利又好，尤其是金融行業，薪酬要遠遠高于其他行業，還有必要再搞幸福管理嗎？為什么交行會產生“做一個幸福企業”的想法？

帥師：從宏觀來看，國企、央企是國民經濟的重要支柱，創造利潤的能力和社會影響力比較大。當下人口紅利逐步消失，中國的改革進入深水期，未來就是要向改革要紅利，主要改革對象就是國企央企。改革就是經營方式的變化和利益的重組。動利益對于不同的人有不同的感受和想法，如果不做好充分的準備，不關注員工的感受，即使是好的改革舉措，結果也可能不如意。

從微觀來看，改革為了誰，發展為了誰，改革靠誰，改革成果與誰分享，除去股東、國家、客戶等，還有很重要的一部分就是員工。作為央企，不僅要履行政治、經濟責任，而且要承擔社會責任。以人為本，既體現政治責任，又體現社會責任。在交行內部，很多分行經濟指標很好，員工滿意度卻不高，領導也比較委屈。這對我們有很大啟發。金融業的競爭激烈，工作壓力非常大，尤其是基層員工非常辛苦，一旦出現負面情緒不僅影響工作，而且對個人和組織造成傷害。

最關鍵的是2010年，富士康員工連續跳樓事件讓我們受到非常大的觸動。即使企業為員工提供了各項硬件福利，如果忽視了被管理的團隊是人，后果不堪設想。我們的員工有沒有因為工作壓力大、不開心導致的憂郁癥？有沒有因為員工目標不明確帶來更大的損失？我們想做一個全面的測評。2010年，我們引進一家專業咨詢公司，做了個深度調研，對交行的9萬多名員工進行了心理測評，從而形成了《交通銀行員工心理健康白皮書》。測評結果顯示，有1/3的員工處于心理亞健康狀態，10%的員工比較嚴重，有千分之一的員工甚至嚴重到需要介入干預的程度。這就是我們的第一個發展階段，做心理體檢（EAP測評），測評員工處于什么狀態。

這一結果引起我們的重視，于是進入第二階段——主動進行心理健康管理，推出心理健康交融驛站、EAP嵌入模式等，主動干預員工心理問題，構建了網絡問詢、當面問詢和電話問詢三種模式與心理專家溝通。這些模式作用顯著，甚至挽留了生命。

第三階段就是幸福管理。通過前兩個階段的探索，我們的思路越來越清晰：幸福管理不能僅僅作為部門活動，而應該納入企業戰略，自上而下滲透到企業中，讓各級管理層有職責。富士康跳樓事件中，實際上管理層是有缺失的，尤其是基層管理者。物質激勵的效應周期是最短暫的，往往一句話很容易激化矛盾，一句話卻能疏解情緒。我們在幸福管理的理念下，提出了家訪制度、海外員工關愛活動等很多舉措，推行以“時刻關愛員工”為主旨的柔性管理，讓員工工作得更快樂。我們逐步把這些活動放在管理范疇之中，將其變為戰略實施項目，使之更加系統、更加持續和完善。2010年以來，我們從EAP心理測評到心理管理，再到幸福管理，每一步都有不同的載體，認識在不斷提高，工具方法的針對性也在逐漸增強。

《國企》：交行曾構建了國內首個幸福企業指數模型，面向全行九萬多名員工，開展幸福指數測評和報告解讀。在很多人看來，幸福其實是一種感受，還可以度量嗎？交行是怎么做的？

帥師：幸福是門綜合學科。從我們做的實踐和探索來看，幸福是可以顯現的，有規律的，也是可以度量的。

我們通過運用格略咨詢這個外腦和內部研究相結合，進行訪談、調研，制定了一系列相關指標維度，運用社會學中的扎根理論和運籌學中的AHP建模方法，對訪談記錄進行編碼，初步形成了交通銀行幸福指數模型初稿。我們對員工開展測評，形成了《交行2013年幸福指數評估報告》。交通銀行幸福指數包含三大指數：幸福管理指數、員工幸福能力指數和員工幸福指數，每個指數由兩個獨立并相關的指標層級構成，共計20個二級指標83個三級指標。其中幸福管理指數最關鍵，是對管理者的要求，也是企業的薄弱環節。“員工幸福指數”包含工作幸福感、生活幸福感、成長幸福感、人際、管理、組織六大指標體系以及28個子指標。在“健康交行”平臺上，員工可以看到自己的幸福指數與別人在某一時點上均值的比較，以及自己的幸福能力（包含10項指標）報告。從交行幸福指數評估來看，幸福指數尚有空間，幸福管理成為關

鍵；行內各機構幸福指數處于潛力區，機構間存在明顯的差異，分行提升成為重點；群體特征存在差異，幸福關愛需要細分，性別、年齡、工作崗位等因素對員工幸福感影響較大。

“把員工當成客戶”

《國企》：從我們當下的實踐來看，幸福管理如何推進？

帥師：“幸福交行”建設是交行戰略發展、建設和諧生態系統的需要，是一個涉及戰略發展、文化管理、組織管理、團隊建設、員工發展（構成幸福管理）以及員工心理能力（員工幸福能力）等多要素多層次整合，影響員工幸福感進而影響組織健康發展的整體狀態（組織幸福績效）。

第一，要有中長期的規劃，從組織、制度和體系的角度明確管理，因為領導人是流動的。我們正在做2014-2017年的實施規劃，將幸福管理納入交行的整體發展戰略，納入黨委的重要工作，明確了任務、目標、途徑、考核方式和后續管理。

第二，我們自己研發設計了一個幸福管理載體——“健康交行”移動健康管理平臺。當下是數字化服務時代，即“大云平移”——大數據、云計算、平臺和移動互聯網。過去，信息是從上到下單向流動，現在是雙向流動，能給予員工更多的感受和體驗，任務執行起來會更有效率。現在都在談要有互聯網精神和互聯網思維，就得有充分的客戶體驗，充分的信息獲得和充分的價值鏈創新。所以，我們自己研究開發了一個“健康交行”移動平臺。這是國內第一家員工人機見面互聯網平臺。這個平臺就體現上述“三個充分”的精神。我們將幸福納入管理，將個人行為變為企業持續整體推進的行動，對員工的心理也起到一個暗示作用——交行是一個真正以人為本的企業。

第三，每年階段性的具體活動嵌入。

第四，要有激勵管理，有懲罰有獎勵。我們將幸福管理納入各級管理者的KPI（企業績效管理）考核。 KPI考核包括四個構面——學習、財務、成長、風險，我們是納入到成長構面。將幸福管理整合到企業經營管理之中，用制度保障幸福管理的推進，才是幸福管理的可持續發展之道。

《國企》：“健康交行”是一個怎樣的平臺？

帥師：“健康交行”是集移動健康資訊、移動健康行、移動健康一鍵呼、移動健康診斷、移動健康積分商城“五位一體”的移動互聯健康管理平臺，是當下“幸福交行”建設的一個主要載體。這個平臺符合80后和90后的思維和行為模式，結合了時尚性和趣味性。比如，員工有健康問題咨詢，可以24小時一鍵免費呼叫，平臺有50家三甲醫院專家作為支撐，電話金額由單位買單。當然，員工家屬也能用。平臺還有積分禮物獎勵。如果員工去運動，可以通過運動量去換積分，再兌換獎品，10月1日國慶積分翻三倍。2015年開始每個月有個無車日，如果員工走路或者坐公交車積分可以翻倍。這些獎品，將給予員工更多體驗，通過正激勵的方式讓員工加大鍛煉力度并持續鍛煉。平臺上還有團購活動。比如我們有信息和客戶優勢，別克、起亞汽車等企業給予交行員工專屬的一定比例的優惠。這些都是非貨幣薪酬帶來的激勵。員工也可以在平臺上進行幸福評測和自身健康評測，甚至可以評測“心情pm2.5”。

可以說，這個平臺將員工的需求和感受放在第一位，可以充分促進員工體驗。互聯網時代一定要重視員工體驗，把員工當成客戶來服務。只有給他好的體驗他才能買你的“產品”和服務，才能充分調動他們的參與熱情。企業管理者把員工放在與客戶一樣的位置，這個企業才是真正優秀的企業。這個移動終端，實時監控員工健康和幸福狀況，實時更新相關健康信息，時刻鼓勵員工積極鍛煉身體，同時可為員工解決心理隱患和情緒，真正做到對員工身心關愛。這樣的平臺不僅讓員工可以充分獲得信息，而且給予員工一種歸屬感的心理暗示，讓員工感受到來自企業的誠摯關愛，產生企業自豪感。目前，這一平臺已經得到了青年員工的喜愛。為幫助老員工了解和運用，我們讓青年志愿者團隊幫助每個行的老同志下載和使用。2015年我們要將重要客戶和關鍵客戶納入平臺，“約跑”。

《國企》：基層和中層管理者比較看重財務和經濟指標。他們對幸福管理是否有抵觸？怎樣解決？

帥師：這就需要在推進幸福管理中講究策略和方法。第一，剛開始，我們把幸福管理納入KPI時占比不要太高，只占1～2分。第二，我們暫不搞全員考核，先納入每個省分行一把手KPI考核中。一把手重視起心理資本，下邊再推進就會容易得多。或許在未來條件成熟之后會逐步向下深入。這是一個漸進的過程，不僅讓工作更容易推進，而且會讓更多的分行老總了解幸福管理。

將幸福管理進行到底

《國企》：推行幸福管理，效果如何？

帥師： 四年來，我們前后投入總計2300萬元左右，取得了很好的成效。我們的員工整體身心健康指標、員工每年的行黨委滿意度測評、員工對黨委倡導的“快樂工作、健康生活”的參與度，都較過去有大幅度的好轉：身心健康指標提升1/3，行黨委滿意度提高2%，活動的參與率非常高。截至2014年12月8日，“健康交行”員工移動健康管理平臺登錄人數共計86138人，占員工總數的86.4%，運動人數共計46202人，占登錄人數的53.6%。全行員工累計運動里程達4691887.27公里，按赤道周長約40076公里計算，相當于繞地球環走117.1圈。“一鍵呼”功能模塊共計使用了735通。當下，交行正在推健康小屋，第一批7個，2015年250個，三年要做到2700個網點全覆蓋，大致需要1000萬元投入。

《國企》：未來推進幸福管理的方向主要在哪些方面？

帥師：未來，我們推進幸福管理的方向主要有三個方面。第一，管理層對幸福管理的意識要提升，經濟資本與心理資本要雙提升，要融入管理者的血液。第二，建立幸福管理策略庫，針對每個不足，有產品工具包可以去嵌入解決。第三，要持續把幸福管理整體嵌入到交行戰略之中，只有戰略導向才能解決根本。管理層幸福意識提升是比較難的，我們要將幸福企業充實進企業文化，將幸福管理強制納入KPI考核，保證黨委主要領導持續親力親為加強策略宣導。同時，要在各種儀式里大力推廣“幸福交行”，通過多方努力提升管理層的幸福管理意識。