管好企業的情緒與情感

如果說硬件是企業的肌體，軟件是企業的血脈，而那看不見、摸不著卻又真實存在于企業內部的情緒與情感則是企業的“氣”。意氣風發、精神抖擻、群情激昂，企業方能同心同德、上下同欲、戰無不勝；反之，氣路不順、胸悶氣短、死氣沉沉，企業則會士氣低落、萎靡不振，最后窒息而亡。所以，管理好企業的情緒與情感，營造神清氣爽、健康舒暢的企業精神、心理與情感空氣，是管理者不能不面對和思考的大問題。

一、微軟的情緒與情感管理

表面上看，微軟是一家技術領先的公司，它以不斷進步的技術和解決方案，在不斷地創造和滿足著客戶的需求，制定并左右著市場競爭的未來規則。事實上，推動微軟持續進步和發展的，則是蘊藏在微軟公司內部的一種追求成功和創新的人氣、情感和情緒。

微軟公司的價值觀主要包括：誠實和守信；公開交流，尊重他人，與他人共同進步；勇于面對重大挑戰；對客戶、合作伙伴和技術充滿激情；信守對客戶、投資人、合作伙伴和雇員的承諾，對結果負責；善于自我批評和自我改進、永不自滿等。但是最能體現微軟公司文化精髓的，還是比爾·蓋茨的一句話：“每天清晨當你醒來時，都會為技術進步及其為人類生活帶來的發展和改進而激動不已。”

微軟公司里的官僚作風比較少。公司放權給每一個人主導自己的工作。公司沒有“打卡”的制度，每個人上下班的時間基本上由自己決定。公司支持人人平等，資深人員基本上沒有“特權”，依然要自己回電子郵件，自己倒咖啡，自己找停車位，每個人的辦公室基本上都一樣大。

微軟實行“開門政策”，也就是說，任何人可以找任何人談任何話題，當然任何人也都可以發電子郵件給任何人。一次，有一個新的員工開車上班時撞了比爾·蓋茨停著的新車，她嚇得問老板怎么辦，老板說：“你發一封電子郵件道歉就是了。”她發出電子郵件后，在一小時之內，比爾不但回信告訴她，別擔心，只要沒傷到人就好，還對她加入公司表示歡迎。

如果說，蓋茨是微軟的“大腦”，那么鮑爾默就是微軟公司賴以起搏的“心臟”。身材魁偉、習慣咬指甲、大嗓門、工作狂的鮑爾默是天生激情派。他的管理秘訣，就是激情管理。激情管理，給人信任、激勵和壓力。無論是在公共場合發言，還是平時的會談，或者給員工講話，他總要時不時把一只攥緊的拳頭在另一只手上不停地擊打，并總以一種高昂的語調爆破出來，以致于他1991年在一次公司會議上，連續高喊：“微軟視窗視窗”，叫得太猛太響亮，喊壞了嗓子，不得不進醫院動了一次手術。鮑爾默的出現無疑為微軟增添了更多的活力與激情。而且他在管理方面的得心應手讓蓋茨終于得以從捉襟見肘的管理狀態中逃脫了出來，成為一名專職的程序員。這位更擅長團隊情緒管理和公關的微軟新掌門一上臺，就向媒體公開了“重組微軟”的核心價值觀：用激情主義在合作伙伴、客戶和業界同仁中塑造微軟誠信的商業新形象。

二、注意識別影響企業發展的“無形的手”

——企業情緒

我們總是習慣于對物流、資金流、信息流、顧客流的管理，并且，企業的各種報表上無不是充滿著費用、成本、現金、利潤、產量、質量、市場占有率、投入產出率等等。而在這些財務與市場數字背后的人心的流動、情緒的高低、情感的起伏，我們是否給予了足夠的關注和重視了呢？

事實上，在我們全力以赴服務好外部客戶——顧客的時候，管理者千萬不要忘記了我們另一個非常重要的內部客戶，那就是我們的員工。我們必須先服務好他們，讓他們有良好正面的情緒，讓他們一想到工作就覺得開心、快樂、喜悅，愿意并且能夠在企業的平臺上不斷自我成長，在工作中獲得超越工作本身的價值與意義，他們才能把這種企業的使命感與情感傳遞到市場上去。顧客在接觸到這種情緒與情感時，他們才會相信企業的廣告、宣言或承諾中所講的都是真話。

所以，服務好內部客戶——員工，讓內部客戶在工作中得到滿足感、尊重感、成就感，快樂、開心，他們就會全心全意地用同樣的情緒和情感服務好外部客戶，而外部客戶會通過他們的貨幣選票來決定企業的生死存亡。同樣，外部客戶的情緒也會影響到我們員工的感受。客戶越喜歡我們的員工，員工工作起來就會越開心、越快樂、越有成就感，同時獲得越多的物質、精神獎勵與個人成長。這樣，一個充滿信任、支持、幫助、愉快、分享、激情和創造的良性企業情緒和情感鏈條就開始建立和運轉起來了。

觀察一些成功、成長型的公司，在為他們快速增長的市場和財務業績而贊嘆的同時，我們更被他們充滿在公司每一個角落和每一個員工身上的燦爛的微笑、自信的臉龐、渴望的眼神、高昂的胸膛、健走的腳步、熱烈的討論所感染。我們把這些向上的、發自內心的、無形的，同時又決定著企業命運的東西，總結為“企業十大積極情緒”：

執著：對企業和團隊目標、價值觀堅定不移的信念。

挑戰：勇敢地挺身而出，積極地迎接變化和新的任務。

熱情：對公司的產品、服務、品牌和形象具有強烈的感情和濃厚的興趣。

奉獻：全心全意完成工作或處理事務。

激情：始終對未來充滿憧憬和希望，對現在全力以赴地投入。

愉快：樂于接受微笑、樂趣，并分享成功。

愛心：助人為樂，感恩心態。

自豪：因為自身價值或團隊成績而深感榮耀。

渴望：強烈的成功欲望。

信賴：相信他人和集體的素質、價值和可靠性。而在為一些出現問題、經營不太順利的企業做咨詢診斷的時候，在不太看好的市場和財務數字的背后，我們也比較強烈地感受到了，彌漫在企業每一個角落和每一個員工身上的無精打采、垂頭喪氣和低沉悲觀的氛圍。

我們也把這些沉悶的甚至有些霉腐污濁的無形的東西，總結為“企業的十大消極情緒”：

畏懼：面對困難縮頭縮腳，對公司目標缺乏信心，不敢接受任務和挑戰。

憤怒：因假想的對立或莫名的原因而產生極大的痛苦與敵意。

冷漠：事不關己，高高掛起，臉色整天陰云密布。

緊張：頭腦、身體和情緒處于焦慮和不安的狀態。

憂慮：對可能出現的困難、任務或問題感到寢食難安。

敵意：對立或反抗的行為，過于強烈的厭惡感。

嫉妒：對團隊、他人的成就或優秀素質心生不滿甚至感到氣憤。

貪婪：無休止、無節制地追金錢、地位、名譽或權力。

自私：從自身利益出發，全然不顧他人的感受。

麻木：得過且過，沒有興趣和熱情。

三、擁抱情感管理時代

人類經濟的發展，已經從農業經濟、工業經濟過渡到知識經濟時代。而一個高知識、高智商的時代，也必定是一個高情商、高情感的時代。管理者的管理任務也在發生著巨大的變化，也就是要從重視物的管理、錢的管理轉變為重視人的管理，而人的管理的核心則是人的情緒與情感的管理。

我們總是花錢雇傭員工的手、腳和大腦，我們真正雇傭了員工的“心”了嗎？我們總是抱怨員工態度不好，對企業和老板缺乏忠誠，我們關注在員工態度背后的情緒和情感了嗎？我們總是重視增加員工銀行卡上的工資、獎金，我們重視增加員工“情感帳戶”上的感情存款了嗎？工業經濟時代，看得見的東西（金錢、設備、材料、廠房、工具）才有價值，而在知識經濟時代，看不見的東西（人的智慧、態度、激情、創造力、想象力、積極的情感）更有價值，這些看不見的東西將成為21世紀企業最核心的競爭力。

基層員工的任務就是執行，而執行的力度如何，則取決于他們對企業的情緒和情感。所以，在企業內部，我們創造、擁有什么樣的領導和管理情感的能力，就會產生出什么樣的執行力。員工對企業的忠誠度體現了員工和企業之間的心理狀態，取決于員工對企業情緒氛圍的認知和依賴，取決于企業情感磁場的吸引力、向心力、感召力和凝聚力。它決定和影響著對員工對企業的投入度、主動性、創造性以及是否與自己的職業生涯和人生成功結合起來。

美國西南航空被稱為從愛田機場飛出的全世界最成功的航空公司。在整個航空業不景氣的情況下，整整31年，西南航空年年盈利。美國西南航空公司蘊含在成功背后的是以尊重和溝通為基礎的企業“全面情感管理”，他們以以下10項實踐建立了包括公司、股東、顧客、員工、供應商等所有關系利益人在內的企業情感管理系統：

1、以信賴和關懷來領導

2、投資于一線領導能力

3、著重關系性能力的雇用和培訓

4、利用沖突來建立關系

5、在工作與家庭之間架起橋梁

6、建立“邊界橋梁”

7、避免互相指責——寬泛地衡量績效

8、保持職能邊界崗位的靈活性

9、讓工會成為伙伴，而不是對頭

10、與供應商建立伙伴關系

新經濟就是“心”經濟，就是情感經濟，就是情緒經濟。誰能征服消費者多變的心智，誰能融化員工干涸的心靈，誰將在未來的市場競爭中脫穎而出。新經濟時代，只有傻瓜才會進行腥風血雨的價格戰，真正的競爭戰場不在商場，而在員工和顧客的心中。審時度勢的企業管理者和領導者，理應熱情地擁抱情感管理時代！