高星酒店的“會務方略”

High star hotel’s focus， should be building its brand， researching the laws of market changes， meeting the market demands with quality product development， and be clear of their client structure. At this point， Beijing Swissotel Hotel is successful. How do they make it？ Recently， Stephen， General Manager of Swissotel Hotel， shared with us the secrets in a recent interview.

“八項規定”出臺后，政府性會議市場“量縮價減”，高星級酒店的政府類會議和餐飲也隨即遇冷；于是，有不少高星酒店紛紛“摘星接會”或轉向大眾消費市場。毋庸置疑，大眾消費肯定會成為部分酒店今后的轉型方向；但是，高星級酒店應有其專屬市場，開通大眾化的產品并不一定適合每一家飯店。

比如，高星酒店作為脫胎于上世紀80年代的“涉外賓館”其服務對象最初是外賓，服務理念體現的是西方觀念，但現在的很多高星酒店卻不是這樣了；所以，高星酒店要做的，應該是擦亮自己的金字招牌，研究市場規律變化，搞好貼近市場需求的產品開發，明確自己的客源結構。在這一點上，北京港澳中心瑞士酒店（以下簡稱瑞士酒店）就實現了“成功的延續”。那么，瑞士酒店是怎么做到的呢？近日，瑞士酒店總經理史蒂芬，接受了《旅游會展》的采訪，向本刊做了如下詮釋。

市場、銷售絕不等同于“抓客人”

市場不等于銷售，尤其是酒店銷售，更絕對不是簡單地讓銷售人員出去抓客人；現今的銷售需要市場的鋪墊，更需要品牌的塑造和對需求的服務。瑞士酒店地處北京中央商務區、使館區交匯處，是一家有著24年歷史的老牌五星級酒店，其悠久的歷史讓他獲得了良好的市場知名度與美譽度，同時，也將瑞士的待客之道與優質服務完美地結合在一起；正是由于這些，瑞士酒店以讓每位客人都能享受到最舒適的品牌服務，以及1600平米靈活的會議空間（其中配有1間800平米宴會廳、10間多功能廳和4間行政樓層會議室，以及露天晚霞庭），成為了各種展會、會議、婚宴和宴會舉辦的理想場地。

在服務團隊上，世界體育總會官方晚宴、400人的中國國際友好文化晚宴、為期8天的“原汁原味馬達加斯加”系列文化活動、“斯洛伐克的味道”美食節，以及作為重點打造的“外賣宴會”……這一切會議、活動的成功接待，只證明了一點，那就是：瑞士酒店的服務團隊不僅關注每一位活動組織者的需求，確保每一處活動細節盡善盡美，更能提供精益求精且多元化的宴會會議安排，提供高效、專業，并賦有創造性的服務，從而為會議組織者量身打造非凡的會務體驗、打造經典難忘的瞬間。

每一家酒店都有品牌內涵及經營理念

在品牌內涵上，瑞士酒店是京城標志性酒店之一，24年來它一直處于酒店行業的最前沿。從酒店品質上講，瑞士酒店在中國區憑借其非常不錯的口碑，一直在激烈的酒店市場中保持著強勁的競爭力，它非常具體化地反映出瑞士酒店這個國際品牌的形象。

在經營理念上，作為酒店成功運營的重要因素，酒店的好壞取決于員工們展現的服務態度，酒店行業的宗旨關乎于“人”，無論是領導還是員工，都是以滿足顧客的需求為初衷，為的就是達到更好的服務水準。在人才培養方面，瑞士酒店始終堅持發掘員工的個人潛能，并且有針對性地為各部門提供培訓。在酒店管理方面，將一套服務理念貫穿酒店的各個角落是非常重要的！這套培訓體系是由我們蘇黎世總部策劃，可以使每個人在保護當地文化的基準上，達成一致的服務態度。如今我們明白人才是最寶貴的資源，所以我們的服務一定要具備前瞻性，并且在培訓方面提供更多的創新。

酒店如何實現互聯網+酒店？

史總認為，互聯網的迅速發展對于酒店不僅是挑戰，更多也是機遇。挑戰在于互聯網是一個新興產業，而酒店若不能快速的進行轉型適應就會落后于時代并被拋棄，若跟緊了互聯網發展的潮流，就可以借助互聯網的力量將酒店品牌推廣到世界的各個角落。所以，作為酒店，不僅要成為互聯網的追隨者，也應該積極成為新時代的弄潮兒。

具體到瑞士酒店，為了適應互聯網的迅速發展，其不僅聘請專門的數字營銷人員在適合中國的情況下進行管理和創新，在數字營銷、新媒體等領域也有一定的突破。比如對于中國市場上影響較大的微信、微博等新型媒體，瑞士酒店在調整和升級改造后，將會實現顧客微信等平臺輕松訂房、訂餐；比如對于官網的宣傳及市場開拓，瑞士酒店利用當下常用的關鍵詞鎖定有需求的客戶，并提高酒店在搜索引擎上的排名；同時，為保證每一位客人都能在酒店官網上全面了解酒店的規模、優勢、特色，以多層次多角度的形式進行品牌宣傳，此外，瑞士酒店對網站信息更新也進行了提速。

高星酒店的新時期“會務市場”

對于高星酒店當下的會務市場，史總認為，2015年中國會務市場在經歷過諸多變化之后，同高星酒店一樣，將會出現新的發展趨勢，酒店需要積極調整自身，主動轉型升級，提升企業和產業競爭力。隨著互聯網和手機APP的大量應用，許多會議公司都改變了傳統的運營模式，開發了線上展示和銷售平臺，酒店應該積極的和會議線上平臺合作，利用更多的機會展示自己。另外，越來越多的公司更注重產品的獨特性和全方位的服務，酒店應該在開發和會議相關的技術服務，確保會議高效進行，再加上多元化的主題會議產品，來讓參會者在開會的同時，體會到完美服務。

在這方面的嘗試上，瑞士酒店開啟了活力計劃；即為每位賓客的全天生活與商務辦公注入無線活力。比如最新推出的活力會議茶歇套餐，其包含多種營養均衡、健康低脂的茶歇食品，幫助會議者時刻保持靈活的頭腦及注意力，這樣具有瑞士品質的特色會議服務得到了許多商務會議者的一致好評。