婚宴、電視購物等消費維權案例

婚宴菜品與約定不符酒店該賠償嗎？

【案例】 盤錦市一消費者，在某酒店定制婚宴。當時與酒店簽訂了協議，并在協議上注明是998A套餐。婚宴當天，消費者發現所上的菜品與協議上標注的998A套餐不符。消費者與酒店交涉，酒店不予賠償。

【處理結果】 經調解，雙方達成一致，該酒店同意給消費者賠償2000元。

【12315點評】 依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條的規定：“經營者向消費者提供商品或服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。

經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

經營者向消費者提供商品或服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

第五十二條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”

本案中經營者未與消費者溝通，未盡告知義務，在未經消費者同意的情況下擅自改變婚宴菜品，侵害了消費者的知情權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

在超市買到過期面包能獲500元賠償？

【案例】 營口市消費者王先生，在某大型超市糕點坊購買了4.6元的吐司面包。本以為是大超市，又是現場加工制作，能夠保證質量及食品安全。可回家食用時發現面包內已變質，王先生立即帶著購物小票找到超市，協商解決辦法。可商家只同意給予退貨，消費者認為自己誤食了變質面包，要求賠償，遭到商家拒絕。

【處理結果】 經調解，商家愿意除了給消費者退貨外，賠償消費者500元人民幣。

【12315點評】 根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”

修改后的《消費者權益保護法》將過去的懲罰性賠償金由一倍提升至三倍，加大了商家的違法成本，同時，對于一些商品和服務價款過低、懲罰性賠償沒有力度的問題，新《消法》規定了增加賠償的金額不足五百元的，為五百元的最低賠償金。

金銀首飾變形屬于質量問題嗎？

【案例】 消費者在本溪市某品牌金店購買一副金手鐲。佩戴僅僅幾天后，兩個手鐲都變了型（鐲圈變大），懷疑是假的，要求退貨，遭商家拒絕。

【處理結果】 經調解，雙方達成協議，消費者返還該手鐲，可選擇其他款式手鐲，差價多退少補。消費者支付差價后，經營者為消費者調換不同款不同價位手鐲。

【12315點評】 根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。

經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”

第五十二條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”

本案中商家能提供出產品的正規質量檢測合格證明，但卻出現了消費者無法接受的質量問題，手鐲佩戴后變大是產品自身屬性還是質量問題還有待考證。但是，不可否認的是，消費者佩戴幾天就出現這種問題，經營者的責任無法推辭。經協商，商家給予換貨是一個雙方都可以接受的結果。

品牌鞋返修2個月仍未果可以要求退貨嗎？

【案例】 大連市消費者馬先生，在普蘭店一家大型體育用品店，購買了一雙品牌運動鞋，價格679元。結果穿了僅三天，鞋底整個掉了下來。找過經營者后，同意了經營者提出的返廠維修條件，但接下來兩個多月，仍然沒有修好，問過經營者幾次，均回答說沒修好，讓其再等。消費者認為經營者已不可信任，要求退貨，對方不同意，雙方產生糾紛。

【處理結果】 經過調解，雙方達成協議，經營者同意給消費者退貨。

【12315點評】 依據《大連市鞋類商品“三包”補充規定》，消協認為即使經營者將鞋修好返還，但如此長的維修時間已嚴重影響消費者正常使用，損害了消費者的權利，這種情況消費者有權利要求退貨的。

消費提示：現在好多經營者在消費者符合退換貨條件的下仍建議消費者選擇維修，前提是經營者建議消費者選擇維修，必須先征得消費者同意，但如果維修時間過長，消費者仍然可以要求退換貨。如消費者不接受經營者選擇退換建議的，且符合退貨規定的，經營者必須按規定予以退貨，尊重消費者自主選擇權。

商家承諾退貨不兌現怎么辦？

【案例】 消費者在本溪市某商場購買涼鞋一雙，穿著3日，出現鞋脫鉆、開膠等現象。購買時商家承諾“7日內，該鞋有質量問題可以包退包換”，并在購物憑證上標明同樣的承諾。但是當消費者找到商家時，商家卻拒絕退貨。

【處理結果】 經調解，雙方達成協議，經營者為消費者退貨，并返還全部貨款。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條第（一）款：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

第五十二條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”

消費者在買鞋的時候要問清楚商家的“三包”內容，保留好票據，如果商家有承諾，要保留好相關證據，以免事后發生糾紛雙方各執一詞。

在酒店飲用過期飲料怎么辦？

【案例】 消費者王先生，某晚入住葫蘆島某酒店，因口渴喝了該酒店在房間里為旅客提供的有償飲料。可消費者次日一早開始腹瀉，查找飲料保質期，發現飲料已過期一年有余。消費者立即與酒店方反映，客服人員只是一句經理不在，再無人處理此事，消費者很是氣憤。

【處理結果】 經調解，店方當即向消費者做出誠懇道歉，立即陪同消費者去醫院醫治，表示愿意承擔消費者因腹瀉產生的一切費用。

【12315點評】 《消費者權益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”

第四十九條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。”

《中華人民共和國食品安全法》第九十六條第一款：“違反本法規定，造成人身、財產或者其他損害的，依法承擔賠償責任。”

本案中，酒店因為自己的過失，將已經過期的飲料還繼續放在房間內，導致消費者飲用后發生腹瀉，依照有關規定，該酒店應當承擔全部責任。

【案例】 營口消費者王先生投訴，其通過網絡在沈陽某通訊公司網店消費788元購買一部手機，使用不久便出現故障，到當地客服保修時，確認手機有性能故障，卻被拒絕享受“三包”，理由是發票上沒蓋公章。消費者多次與該公司聯系均未得到解決。

【處理結果】 經調解，經營者同意為消費者更換一部新手機，并重新開具蓋有公章的發票。

【12315點評】 《消法》第二十二條：“經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據；消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。”

《網絡交易管理辦法》第七條的規定：“消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。”

經營者雖然向消費者出具發票，但是沒有公章的發票不能證明經營者的實際真實信息，顯然是無效的發票，消費者有權要求經營者重新出具合法的發票。

《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第十二條：“自售出之日起第8日至第15日內，移動電話機主機出現附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應當免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。”

發票原件并不是消費者手機三包的惟一憑證和渠道，依據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第九條第二款：“消費者丟失發貨票和三包憑證，但能夠提供發貨票底聯或者發貨票（底聯）復印件等有效證據，證明該移動電話機商品在三包有效期內的，銷售者、修理者、生產者應當依照本規定承擔免費修理、更換責任”；第三款：“消費者丟失發貨票和三包憑證，且不能提供發貨票底聯或者發貨票（底聯）復印件等有效證據，但依照主機機身號（IMEI串號）顯示的出廠日期推算仍在三包有期內的，應當以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產者應當按照本規定負責免費修理”的規定，消費者即使丟失發票也同樣可以享受免費修理和更換的權利。從過去受理的部分手機個案來看，消費者因丟失發票被修理者或銷售者拒保、拒修的情況很多，依據上述規定，發票丟失復印件也同樣有效，即使在不能提供有效證據的情況下，依照出廠日期的標注仍然可以享受保修。

電視購物可以7日無理由退貨嗎？

【案例】 鞍山市消費者陳女士，通過某電視購物消費598元訂購一套首飾，可是，陳女士覺得首飾的材質很不理想。該電視購物在廣告中承諾可以7日內保持原樣無理由退貨，消費者陳女士立即撥打客服電話要求退貨，但對方遲遲不予處理。眼看就要超過7天的時限，陳女士很著急。

【處理結果】 經過核實情況，消費者符合退貨條件，商家將迅速為客戶加急辦理退貨手續。

【12315點評】 根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。”

新《消法》實施以后，“7日內無理由退貨”這一規定讓很多消費者感到網購、電視購物和電話購物有了更多的保障。但通過實際受理情況來看，仍然有很多消費者對此存在很大誤區：

其一，“7日內無理由退貨”只適合于經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品。雖然有些大型商場也做出了相關承諾保障，可這并不代表在所有實體店消費都適用于此規定，很多消費者在實體店購物后覺得不滿意也要求7日內退貨，這是缺乏法律依據的。

其二，并不是所有網購、電視、電話、郵購商品都在退貨范圍內，《消法》二十五條明確規定了下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

其三，消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者有約定的，按照約定。

其四，注意發生此類糾紛時，根據地域管轄原則，要向經營者或者網絡交易平臺提供者所在地的有關行政部門投訴，并不是以消費者所在地為準。同時一定要注意時限，自收到商品之日起七日內申請退貨，發生糾紛及時投訴。

簽訂合同商家不履行怎么辦？

【案例】 消費者與葫蘆島某汽車銷售有限公司簽訂購車合同，并且交了5000元定金。合同中有一條約定，如貸不來款無法購車，可退還定金。后因貸款條件所限無法貸款，消費者持合同去該汽車銷售有限公司退定金，商家卻不按合同約定執行，拒絕退定金。

【處理結果】 經過調解，該汽車銷售有限公司同意退還消費者所付定金5000元。

【12315點評】 《合同法》第一百零七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”

第五十三條：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。”

消費者在貸款購買汽車過程中，存在不確定因素，最好與汽車經銷商簽定書面合同，如果遇到商家不按合同約定提供商品和服務等情況，可先行與商家通過協商解決，當協商不成，可采取投訴或起訴等方式來維權。

“不記名”會員卡丟失可以補辦嗎？

【案例】 消費者石某，在阜新市某洗浴中心辦理了一千元的消費洗浴卡，可以享受50次洗浴，可是還沒有消費就將卡丟失。他到該洗浴中心說明情況想補辦一張新卡，但無法提供自己的卡號。該洗浴中心的工作人員解釋說，該消費卡以注明“本卡不記名消費，如有丟失，不予補辦”，并且在微機的管理系統中查不到辦卡人的任何信息，不能補卡。當時消費者在辦卡時沒有預留聯系方式，所以洗浴中心無法識別消費者的會員身份，無法補卡。

【處理結果】 經調解，該洗浴中心配合多方查找驗證，最終證實消費者所訴情況屬實，洗浴中心馬上為消費者重新補辦了一張同價位的洗浴卡。

【12315點評】 《遼寧省消費者權益保護規定》第七條：“經營者應當按照法律、法規規定或者與消費者的約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規規定。經營者與消費者有約定或者經營者向消費者作出承諾的，約定或者承諾的內容有利于維護消費者合法權益并嚴于法律法規規定的，按照約定或者承諾履行。”

“本卡不記名消費，如有丟失，不予補辦”，這是很多消費卡背后注明的，細心的消費者應該不難發現，其實這種背后的標注屬于一種明示，具有著一定的效力。所以對于有著此類背后標注的消費卡需妥善保管，因為不是每個人都像本案中的石某一樣的幸運。