檢驗檢測機構整合形勢下的發展途徑探索

【摘 要】 隨著我國檢驗檢測機構整合工作的進行，其市場化發展趨勢也已經成為方向，市場競爭必將日趨激烈。堅持以市場為導向，通過標準化服務建設途徑，是如今檢驗檢測機構做大做強的必然選擇。本文結合我國檢驗檢測市場現狀、趨勢和市場格局，提出了以市場為導向，如何依靠推進檢測機構的服務標準化工作的途徑來提升檢測機構的市場競爭力。

【關鍵詞】 檢驗檢測機構 服務標準化

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2015.08.003a

隨著國務院辦公廳《關于整合檢驗檢測認證機構實施意見的通知》出臺，我國檢驗檢測機構開啟了市場化整合之路，由國有檢測機構壟斷檢驗檢測行業的局面將會改變，外資檢測機構和民營檢測機構都將迎來重大的發展機遇。從國家的政策和今后的發展方向看，檢驗檢測行業作為國家大力發展的新興服務，服務標準化就成為檢測機構市場化整合之后，實現進一步做強的唯一途徑。

1 國有檢測機構面臨的形勢

我國檢測市場上目前存在國有、外資、民營三方檢測機構，國有檢驗檢測機構的主要職能是承擔各部委的強制性檢驗業務，其他檢驗檢測機構是做除了強檢業務之外的業務。從表1中可以看到國內檢測市場的構成和份額占比情況。

國有檢測機構普遍情況是人員機構數量眾多，效率極低下及服務不規范等等問題。相比之下，民營部分雖然數量很少，發展較晚，但極其的靈活，發展的速度很是驚人，現在可以和外資檢測機構有力競爭。

2 檢測服務標準化具體要求

2.1 完善服務標準，建設標準化體系

我國檢測機構眾多，服務標準化還是處于探索階段，尚未制定完善相應的服務標準，這對于該行業的發展十分的不利。出于對檢驗檢測服務業標準化建設的高度重視，國家標準化管理委員會為落實《國務院辦公廳關于加快發展高技術服務業的指導意見》（國辦發〔2011〕58號）關于大力發展高技術服務業、基本建立高技術服務業服務標準體系的要求，聯合國家發展和改革委員會、工業和信息化部、文化部、國家質量監督檢驗檢疫總局、國家新聞出版廣電總局、國家知識產權局、國家測繪地理信息局、國家認證認可監督管理委員會等部門，制定了《高技術服務業標準制修訂工作指導意見》（以下簡稱《指導意見》），這為檢測機構服務標準化工作的開展提供了政策支持。

但是，想要建設完整檢測服務標準體系不是一朝一夕就能夠完成的，它是一項長期的系統工程。標準體系包含：

（1）檢測服務基礎標準，如服務術語、分類等；

（2）是檢測服務規范；

（3）檢測機構服務質量等級劃分規范；

（4）檢測機構服務質量評定規范。

2.2 解決檢測行業從業人員的標準化服務意識滯后的問題

檢驗檢測過程中，檢驗人員對于檢測標準比較熟悉，這方面的意識已得到了普及，但是服務標準化的意識要遠遠落后于技術標準化。但是檢驗人員沒有意識到，建立科學的服務管理標準、工作標準以及完備的服務標準體系不僅能夠保證提供服務的質量穩定性，可以在不同地點不同時間提供相同且令顧客滿意度服務，從而不斷提升品牌的影響力。他們也不理解通過服務標準及體系的持續改進、完善再推行，能夠推進服務機構乃至整個行業的健康發展。

從業人員亟需轉變觀念，提高標準化的服務意識，這就要求從業人員要按照推進服務工作內涵的豐富，加強業務培訓和內部管理。

（1）提高從業人員的標準化覺悟，并引起他們對服務標準化工作的重視。

（2）嚴格按照服務標準要求，杜絕一切不規范的服務行為。

（3）不僅要養成良好的標準化習慣思維，還要向更深層次服務質量的提升努力，規范檢測服務禮儀以及服務行為。

檢測機構作為一個以提供服務作為產品的部門，服務的質量就是單位的生存根本，這無關乎單位規模的大小、人數的多少，而我國國有檢測機構的服務標準化現狀不容樂觀，主要表現有檢測行業服務標準的不足和體系不完善。

2.3 讓“以客戶為中心”成為檢測服務標準體系的工作核心

對于服務標準體系，不必追求一步到位全覆蓋，而是應當以客戶的需求基礎，成熟一個就制定一個實施一個。在確立服務規范的內容時，要把客戶關注作為整個標準化過程的焦點。服務標準和普通標準一樣，它的可操作性和實用性要包括：一是針對性，能夠解決檢測服務過程中的實際服務問題；二是實施效果，標準施行產生的積極效果；三是重復性，能夠在服務過程中重復使用。

近年來，國有檢測機構在服務質量上和形象上都有顯著提升。但另一方面，客戶對檢測機構的服務也有了更高的要求。在市場化的趨勢下，檢測機構人員的服務態度、產品的檢測周期、檢測工作流程等服務質量規范已經與檢驗報告的準確、及時和科學性同等重要。假如檢測機構不建立以客戶為中心的檢測服務體系，客戶就會越來越多的流失掉，會嚴重影響檢測機構的形象和市場占有率。

2.4 要逐步地理順檢驗檢測服務標準化的運行機制

探索建立“分工協作、職責明晰、共同推進”的運行機制，促進形成服務部門、行業協會、標準化機構良性互動的局面。要充分發揮行業組織及社會研究力量共同參與的機制，形成社會、檢測機構、政府一同聯手開展檢測服務標準化工作體系。各有關部門要各司其職，各負其責，進一步做好規范市場秩序工作，加大對違法違規行為的查處力度。加強檢測服務標準化的宣傳及培訓、開展服務達標活動、服務標準化試點單位，從而進一步提升檢測機構的服務質量。

在檢測服務機構整合及市場化改革的過程中，伴隨著外資的進入和民營檢測的興起，現已經形成了三方博弈局面，而且競爭只能會日趨激烈。強制檢測市場（約占現有市場容量的1/2）有望陸續向第三方檢測機構開放，同時政府或將更多的向合格第三方檢測機構采購服務。那么誰能為客戶提供的檢測服務更好，誰就能得到客戶的認同，也就會占領更多的市場份額。因此，檢測機構首先要從自身做起，提高用標準化來規范自身服務的意識，以客戶為中心持續改進完善服務體系，提升服務水平。

參考文獻

[1] 梁宏霞.內蒙古計量院開展計量服務標準化試點工作

作者簡介

邢立國，副高級工程師，完成《冷庫運行節能技術規范》、《硼制品單位產品能耗限額》、《鎂質耐火原料及制品單位產品能源消耗限額》等標準研究，并且是國內耐火材料行業首創的地方標準，填補了國內空白；譯著《歐盟化學品新政策影響的評估與分析》117-289頁。

（責任編輯：張曉明）