美容院的顧客去哪兒了？

“美麗中國行·記者走基層”活動中，記者發現美容院永遠都在缺顧客，老顧客不上門，新顧客不進店，還有大批沉睡顧客待喚醒……那么，美容院的顧客到底去哪兒了？

顧客不知從什么時候開始，變得對美容院又喜歡，又恐懼——不進這里又不能很好的保養，去了又有諸多顧慮。時間久了，美容院就只留下了一疊厚厚的顧客名單。當談到顧客沉睡的原因和該如何喚醒時，不少美容院老板表示迷茫。

沉睡顧客是如何產生的？

據調查，顧客“沉睡”的真正原因，大致為：40%是因為美容院服務沒做好，20%是美容院從來沒有真正關心過他們。從陌生到熟悉，美容院逐漸忽略了顧客的管理和鞏固。其主要表現在：沒有完整的顧客資料檔案記錄，即使有也不常更新；顧客沒有及時聯系、跟進；老顧客流失沒有及時發現，無人關注；顧客動態不清楚。于是，顧客從原先1個月來4次，逐漸變成1個月來2次，再變成2個月來1次，最后慢慢的就不來了。唐山的一位店長問筆者：“我是不是應該經常與顧客聯系與溝通呢？”筆者的回答是：“不要認為你們的店越來越大，而你也從美容師升到了管理職位，在顧客心里你的角色就會有變化，因為在顧客心里你永遠都是為她服務的。”

如何喚醒沉睡顧客？

要解決喚醒沉睡顧客的問題，筆者認為應先從顧客身上找突破點，因為顧客自己很清楚不來美容院的真正原因，而關鍵是如何讓顧客心甘情愿的反饋真實答案。筆者推薦以下方法：

一、制定顧客盤點表

首先統計顧客流失的數量，關注連續三個月沒到店的顧客，統計為“流失顧客”。除此之外，如果一些顧客到店的周期不滿3個月，但明顯到店頻率降低，可以統計為“沉睡顧客”。

二、流失顧客滿意度調查

制作一個流失顧客的滿意度調查表，在給顧客打電話的過程中填寫好顧客的反饋。

詳細步驟：

1.撥通電話：“姐姐，您發現了嗎，您已經三個月沒來我們店里了？”

對方回答：“忙。”

2.我方回復：“您之所以三個月沒來，一定是我們哪里做的讓您不滿意，您說是嗎？”

對方很可能還答：“忙。”

3.這時可嘗試將剛剛的問題再重復一遍，如果顧客沒聲音，接著說：“今天我之所以給您打電話，主要是做一個滿意度調查，看看哪里讓您感到不滿意？姐，您可以告訴我，對您來說最不滿意的地方嗎？”

4.記錄下對方說出的缺點。

5.向顧客表示歉意：“真的很抱歉，這些都是我的失誤，是我平時的訓練不夠，對您也不夠關心，我非常誠摯的向您道歉。”

6.送上小禮物：感謝顧客說真話，“您給我提了這么多寶貴的建議，真的非常感謝您。為了表示我對您的感謝，送您一件小禮物。禮物雖小，也代表我的一份心意，您不會拒絕我吧？”

7.預約時間：先用禮物讓顧客覺得占了“便宜”，進而向顧客預約，比如“您看我們這兩天就見個面，跟您好好聊聊，您看什么時間比較方便？”如果對方成功應約，可以設計兩個護理療程的感恩價，既表示對顧客的感謝，還可以讓顧客享受到實惠。

作者簡介

彭元鴻

北京金茂久和國際咨詢有限公司 首席執行官

中國微營銷協會秘書長

北京電子科技職業學院——客座教授

中國時代光華教育集團——戰略合作講師

138美業網——特約評論員、專欄作家

C2CC中國化妝品門戶網——行業名家

成都美容人才網——首頁人物

《醫學美學美容》——雜志社編委

2013年度·華山獎中華美業教育名師

美容行業拓客理論與實戰倡導者、會所自動成交模版設計者、會所六步拓展客源模版創建者