采訪嘉賓余素珍 艾美舍美容會所總經理

艾美舍美容會所2004年3月成立時只有180平方，在創始人余素珍的努力下，現在發展了三家400平方米以上規模的店。從事美業之前，余素珍是一名會計，在去美容院做臉的過程中對美容行業產生了興趣。她辭掉工作，去美容美發學校學習了半年后，又去別的店應聘為一名基層美容師，因為有過學習的經驗，一躍成為店里手法技術和銷售做得最好的美容師。自己開店之后，每天中午客人都是爆滿的，很多客人還坐在沙發上等待。多年經營，她積累了一套管理經驗。采訪中，感覺她是一個頭腦清晰，對未來有明確規劃的領導人，她掌控大局，打造了一套留客系統，在管理上能夠下放權力給店長和經理，并且對90后員工有一套人性化的管理方式和獎勵機制。

余素珍：留客系統和獎勵機制更重要

財智：剛開店的時候遇到了什么阻力？

余素珍：當時最困擾的就是缺人，只招了一個人，也就是現在的經理。我們天天服務客人，前兩個月我從早做到晚待在房間里給客人做。新招來的七八個員工都是新手，我自己手把手地帶，三個月后才慢慢進入正軌。

財智：到今天看來，目前我們在經營中還缺人嗎？

余素珍：缺人不是最主要的，我們的團隊比較穩定。最近新店做了一次拓客，非常成功。我也發現美容師從中鍛煉到能力，效果很不錯。

財智：拓客是通過什么樣的方式？

余素珍：可以是美容師自己出去做銷售，可以是老客帶新客，也可以是激活沉睡顧客。總共150張券，1張券賣98元，可以體驗2個項目，我也不想一下子拓太多的客人，結果成交率很高。拓客是一部分，但留客系統和獎勵機制是更重要的部分。美容院的管理，機制顯得尤為重要，包括對員工好的機制和對顧客好的機制。比如我們有個美容師拓客第一名，我就讓她去參加了廣州520美容師節，她覺得很榮耀，所有的費用我來包，回來后還有獎勵。

財智：作為管理者，對從業者您更看重什么？

余素珍：最主要看人品和素養，不在乎學歷，也不在乎經驗，這些都是可以改變的。

財智：90后的孩子好帶嗎？

余素珍：大部分還是好帶。我們90后的人占一半，感覺都還好。你要改變自己的管理方式，我對店長說，不要強制性要求，用對自己小孩的耐心對對待她們。我們好幾個店長、經理的年紀，都可以做她們的媽媽了。

財智：那溝通的過程中會不會遇到一些什么問題？

余素珍：最大的問題就是她們惰性比較強，自主性弱一點。她們對錢不在乎，要的是自由，自我的意識比較強烈。最主要還是耐心溝通，畢竟她們年紀還小，我們在很多事上實行人性化管理，讓她們覺得在這里很快樂、很自由。員工的歸屬感也是老板必須要為她們創造的，每年年底我們都會舉辦家長感恩會，平常也有對員工的關愛。

財智：這么多老員工跟隨您一路走來，是我們采取了哪些策略能讓員工這么忠誠？

余素珍：我覺得還不是經濟的問題，最重要的是尊重她們的意愿。我從來都不會以老板自居，尊重店長和經理的自主意識，責任劃分明確。我不會罵員工，要管的話就是對店長和經理這兩個人，我對員工也不是打成一片的關系，我比較嚴肅一點，但私底下我會關注員工有什么困難，會去拜訪她家人，幫助她。

財智：作為經營者，您認為中國美業未來發展方向是怎樣的？

余素珍：我覺得主要回歸專業，回到原點。現在的美容行業有點太浮躁了，每天都要靠模式和炒作來帶動業績。現在的專業跟以前的肯定有所不同，以前的單一化，現在的多樣化，而且現在更多的是滿足客戶點點滴滴的需求。

財智：您對模式是怎么看待的？

余素珍：模式不是最重要的，只是某一個錦上添花的東西。

財智：您覺得未來哪些項目會成為主流？

余素珍：養生。這兩年養生，如藥浴、乳腺、肩頸等項目比面部護理更受到顧客青睞。尤其我們的藥浴是當地做得最好的，甚至很多陌生顧客都會沖著這個項目慕名而來。

財智：您對醫美如何看待的？

余素珍：美容院要知道自己的特色在哪里，清楚自己的發展方向。如果靠醫美項目來支撐起店的發展，我覺得也不是很現實的問題。我的經營方針是這樣的，我啟動一個項目就會把這個項目普及化，利潤還是可以的。