中山 采訪嘉賓杜杏霞 彩蝶美容養生連鎖機構總經理

從普通的畫畫興趣到美甲學習，從單純的美甲店發展到能夠全面護理的美容院，杜總就是這樣一步步走進行業，深化行業的，應對顧客的需求而變，應對市場的需求來充實自我，從點到面的全方位學習，讓彩蝶美容的發展更上一層樓。

杜杏霞：需求是發展的方向標

財智：彩蝶是如何從美甲店發展成為美容院的？

杜杏霞：我是2003年進入行業的，我從小就對畫畫非常有興趣，也是一次偶然的機會進入了一家美容學校，學習了美甲方面的知識。當時就是憑著自己的興趣，也覺得很好玩，學習美甲后就遵循自己的愛好開了一家美甲店。美甲店從2003年開始慢慢發展，后來我的顧客對美的需求也越來越多，我就想能不能在做美甲的同時，把顧客的面部、身體一同護理，達到全身心的美麗和健康，然后我就開始籌備我的美容部。美甲與美容存在很大的區別，我當時的想法也是很簡單，就只是抱著滿足顧客需求這樣的心態，想要達到顧客想要的效果。在客人提出面部及身體護理方面的需求的時候，作為一個經營者，我希望能夠幫助顧客解決他們的需求問題，然后就開始學習美容方面知識，慢慢進入這個行業。

財智：彩蝶在管理流程方面有什么心得？

杜杏霞：我個人在管理方面也是有一定的要求的，我覺得美容行業作為一個服務行業，應該存在一個服務標準。從美容部只有三個人開始，我就意識到制度與管理的重要性，開始自己編寫一些規章制度。后來到了2008年的時候，我通過一些公司渠道，學習到一定的管理知識并引進了一些制度，然后把整個體系完善起來，包括我們的前臺管理、企業文化管理、服務流程的管理，慢慢導入正規，成為一個專業的美容店。作為服務行業來說，標準就是服務標準化，比如說接待，我們會從一杯開水的細節開始規范，一切從心開始，捉住細節。我們整個流程都會有一個流程標準出來，每個人來到我們彩蝶就可以享受到我們統一的標準化貼心服務。

財智：您是如何應對人員流失問題的？

杜杏霞：從2008年～2014年，我們的員工流失率一直都蠻低的，可能源于我們的企業文化，以及在員工的培養晉升標準。但女孩子到了特定年齡就有結婚生子的問題，如今我們大部分員工都到了適婚年齡，所以也流失了不少員工。美容行業是一個做到老學到老的行業，每年都會有新的東西出來，新的學習內容讓我們去追求，社會在進步，我們美業人也要與時俱進。面對成本高企的問題，相處來說沖擊不大，一個店本身有自身定位，但大環境也會對我們產生一定的影響，面對這些影響我們必須要進行改革，例如薪資架構的改革，然后我們員工的提升也必須要改革。員工能夠留在店里主要是有兩點，要么就是能夠學習，給她們一個很大的學習平臺讓她們成長起來；另一個就是薪酬方面的問題了，這個是員工最關注的，我們也針對這兩點在積極解決。

財智：微商對美容院的沖擊大嗎？

杜杏霞：微商里面主要是產品的輸送和傳達，我覺得微商里面就是物質性的東西，都是可以肉眼看得到的，但是我們服務行業也是有區別于這種消費模式的，我們不單只是傳輸一個商品，我們更重要的是一個服務細節。客人來到不僅僅是為了我們的產品，更多的是身心放松以及一個交流，交給一個貼心的美容師，她會把自己的心聲說出來，給美容師傾訴，這就是我們的區別。科技以及互聯網，我們也不能忽視，互聯網就是一日千里的事情，在未來的發展來說，我們也要把握好我們的方向，企業的生存和領頭羊的定位也是很重要，我覺得要跟社會發展接軌，未來怎樣變化，我們也會跟著步伐去學習和改變。