美麗中國行·走進廣東（三）

作為中國美麗產(chǎn)業(yè)極度發(fā)達的廣東省，有著許多說不完的“美麗故事”。2014年10月，在集美國際董事長張向飛先生的大力支持下，華山論劍“美麗中國行·記者走基層”活動走進廣東，由中國美容醫(yī)學(xué)雜志社、醫(yī)學(xué)美學(xué)美容雜志社特派記者林家軍、楊小平、代宗明、譚彩玲，兵分兩路分別對廣東當(dāng)?shù)氐拿罉I(yè)標(biāo)桿企業(yè)進行了深入采訪，傾聽美業(yè)故事，把握行業(yè)動態(tài)，傳播美業(yè)正能量。

采訪嘉賓

黃暄懿 尚美SPA會所總經(jīng)理

15年前，追求美的決心讓她毅然打破 “鐵飯碗”，走進了美麗行業(yè)。如今的成就，來自于她一直堅持自我理念，堅信學(xué)習(xí)成長，踏踏實實做事業(yè)，不斷自我增值。對她而言，女人對美麗的追求是一輩子夢想般的堅持。曾經(jīng)的“黑玫瑰”已蛻變?yōu)榱钊似G羨的“白雪公主”，而她將會不懈學(xué)習(xí)專業(yè)知識，帶著夢想前行。

黃暄懿：追夢者在學(xué)習(xí)中蛻變成長

機遇留給有準(zhǔn)備的人

財智：您當(dāng)初有一份非常穩(wěn)定的工作，為什么會選擇放棄而走進美業(yè)呢？

黃暄懿：讀書的時候，由于皮膚黝黑，我被同學(xué)笑稱作“黑玫瑰”，讓原本自卑的我更加不敢表現(xiàn)自己，但是愛美之心人皆有之，在美白產(chǎn)品盛行的環(huán)境下，“黑玫瑰”也有了想成為“白天鵝”的決心，那時候省吃儉用只是為了購買美白護膚品。縱然有求白欲渴的心，缺乏美容知識的我還是因為誤用美白產(chǎn)品導(dǎo)致毛孔粗大、堵塞，擠痘痘還導(dǎo)致皮膚大面積感染潰爛，只好辭職調(diào)理身體。當(dāng)時在大半年里，四處求醫(yī)恢復(fù)未果。在一個偶然的機會下我接觸到了“自然美”，在美容講師的講解下檢測皮膚，不斷做調(diào)理到皮膚好轉(zhuǎn)。這時候我才認識到護膚品的區(qū)別非常大，以及具備美容知識的重要性。我認為通過學(xué)習(xí)不僅可以幫助自己變美，也可以幫到別人，讓自己人生價值最大化，就這樣我走進了美業(yè)。

財智：您覺得這十五年中，有什么讓您銘記于心的事情可以與我們分享嗎？

黃暄懿：一開始進入行業(yè)，我的家人并不支持，我就隱瞞家人來自然美學(xué)習(xí)，學(xué)成之后到了朋友的店里面做實習(xí)、觀摩。當(dāng)時也只是單純學(xué)習(xí)心態(tài)，不求金錢，付出自然有收獲，自己的用心加上專業(yè)學(xué)習(xí)的底子，慢慢讓我摸索出了一套思路來，研究客戶需求，一點點為客戶做調(diào)整，因人制宜地調(diào)配出適合客戶的配方，一直以客戶為依歸的心態(tài)也讓我累積到不少客戶資源。之后，一個創(chuàng)業(yè)的機遇來到了我身邊。1999年，我服務(wù)的美容院店老板想出家，把店鋪交給了我，當(dāng)時我就帶著兩三個美容師，起早摸黑，將這家店從幾十平米開始做起，這就是尚美。

財智：您是怎么定位尚美的？

黃暄懿：一開始，尚美就將美容院定位在生活美容與健康養(yǎng)生這塊，以養(yǎng)治結(jié)合為客戶解決皮膚問題，憑借專業(yè)和效果在顧客群體中累積了不少好口碑，2年后擴大了經(jīng)營規(guī)模，開了第二家分店。尚美能讓每一位進入會所的顧客，體驗自然舒適的感覺，沒有過多的修飾，沒有金碧輝煌的宮殿，相信實在、自然也是尚美帶給每一位顧客的感受。

遵循皮膚規(guī)律，以專業(yè)累積口碑

財智：許多美容院的使用的產(chǎn)品都是功效性的，挑選產(chǎn)品您崇尚什么理念？

黃暄懿：我認為功效很重要，但不能是一時的功效。顧客的皮膚問題或許會得到一時的解決，以后同樣的問題還是會卷土重來。而尚美采取是養(yǎng)治結(jié)合，就是在調(diào)理過程中把顧客內(nèi)在的問題一一找出來，暴露出來再治療。這個就可能導(dǎo)致顧客治療期間的不理解與抵觸，認為自己原本沒有的皮膚問題，在治療過程中竟然出現(xiàn)了，會覺得這就是美容院產(chǎn)品出現(xiàn)問題了。特別是臉部問題，去治療的人肯定就是比較注重治療效果的，出現(xiàn)問題了顧客反應(yīng)大也是情有可原。在這時，如何引導(dǎo)顧客去接受治療，建立互相信任溝通的橋梁是非常重要的。尚美這么多年來卻沒有拋棄自己的原則，一直苦口婆心與顧客講解原理，分析步驟，從不落下，這也是尚美能累積客戶資源，累積好口碑的原因之一。

美容人的責(zé)任——為預(yù)防醫(yī)學(xué)做貢獻

財智：能談?wù)勀磥淼囊?guī)劃嗎？

黃暄懿：生活的壓力、環(huán)境或種種原因，造成了現(xiàn)代人的亞健康問題非常嚴峻。因此，如何通過調(diào)理解決顧客的亞健康問題是尚美存在的理由與責(zé)任。我希望日后能研發(fā)出更多以人為基礎(chǔ)，符合人體皮膚規(guī)律的產(chǎn)品，為現(xiàn)代人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓亞健康問題得到一一解決。我想要讓更多的人知道、了解自身的問題，將美帶給每一個人，這也是我們微信平臺創(chuàng)立的原因。希望能通過網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)女性正確的價值觀，還能利用自身的專業(yè)知識，指導(dǎo)女性在遇到問題時如何解決問題。我希望能借助專業(yè)的知識，舒適的環(huán)境，耐心的態(tài)度，讓尚美為一個又一個無措的顧客解決問題，為對生活質(zhì)量有期待每一個顧客帶來希望，在中醫(yī)研發(fā)治未病的同時，用自己的方式幫廣大的顧客治未病，為預(yù)防醫(yī)學(xué)領(lǐng)域作貢獻，這是我眼中美容人的責(zé)任。

采訪嘉賓

王芳 芳之顏SPA養(yǎng)生館創(chuàng)始人

龍華位于深圳市寶安區(qū)東南部，是深圳中北部金融、餐飲、商貿(mào)中心，美容事業(yè)在這里得到長足發(fā)展。芳之顏SPA養(yǎng)生館總部落在龍華核心商圈。

王芳：美容是我的責(zé)任

選擇產(chǎn)品一定親力親為

財智：20歲就創(chuàng)業(yè)，那時還特別年輕，對社會甚至還沒有過多的認知，當(dāng)時為什么那么勇敢？現(xiàn)在店里是什么樣的情況？

王芳：我是誤打誤撞進入美容行業(yè)，那時認為一技之長才是將來長久發(fā)展之計。我先學(xué)習(xí)了美容后又去一家店做了學(xué)徒，后來該老板經(jīng)營不好就把店盤給我。芳之顏是1999年成立的，從一個小小的美容院，做功效型產(chǎn)品起家，那時我也才20歲，所以邊做邊學(xué)，后來參加了一些課程，才想著怎么去做大。2004年的時候加盟了別人的品牌，到2009年的時候客人已經(jīng)有一定的規(guī)模了，所以我馬上在對面又經(jīng)營了一家將就900平方米的店，還成立了芳之顏美容有限公司。目前我們有5家會所，附近有3家、外地有2家。回想起來，那時的自己是跟別人有不一樣的想法的，雖然我才20歲，但來到深圳就不會回老家去。看著馬路上川流不息的車流和高高聳立的大樓，我就想著將來一定要在這里扎根。抱著這種憧憬，能堅持到這天，就源于當(dāng)初有這個想法。

財智：目前店里的人員架構(gòu)如何？

王芳：美容師的流動性還是有的，但高管層穩(wěn)定，老員工比較多。十幾個高管都是這么多年親自帶起來的，從小店到大店，走到今天，而且都成為了我的忠誠的高層管理層。有高級美容師和專業(yè)美容師40多人。

財智：你們是做功效型產(chǎn)品為主，那您在選擇產(chǎn)品和公司合作的時候比較看重什么？

王芳：美白、淡斑、祛痘三大項是我們的主打產(chǎn)品。要做到對顧客負責(zé)，親自選品牌商。大家都知道有些功效型產(chǎn)品有一定的副作用，可能我比較膽大，每上一個產(chǎn)品，我都是白老鼠，試用好了之后才會植入店里來。只要我選的品牌都能夠做很多年，而且是我們的主打產(chǎn)品。現(xiàn)在很多產(chǎn)品的確很好，每個產(chǎn)品都一定有它的特色優(yōu)勢在里面，但我會比較看重該公司的售后和培訓(xùn)教育。加盟一個品牌很簡單，如果這家產(chǎn)品公司售后和員工培訓(xùn)到位，專家定期復(fù)診，一定會合作比較長久。

顧客無與倫比的信任是核心優(yōu)勢

財智：在維護客情方面，您是怎么做的？你們的核心優(yōu)勢體現(xiàn)在哪里？

王芳：現(xiàn)在的顧客不會再懷疑我們家的效果，來店里更加注重專業(yè)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度。我覺得想要留住忠誠顧客，維護客情非常重要。上次我辦了一場十周年的感恩答謝會，就挑選了十年以上而且經(jīng)常到店的顧客來答謝。當(dāng)時場面非常感動，大家都哭了。因為十多年真的不容易，在競爭這么激烈的情況下，憑什么顧客還來了十多年。從幾百塊的卡給她們開起，到今天十幾萬，甚至幾十萬上百萬一年的卡項，都是慢慢培養(yǎng)起來的感情。她們也看著我們成長與進步，美容師的技術(shù)在與時俱進地更新。而且管理層和顧客之間的關(guān)系已經(jīng)處得很好了，感動服務(wù)這兩年做得比較到位。我們家的產(chǎn)品也是經(jīng)常外寄的，因為顧客搬家了，到其他地區(qū)或城市了，但這份感情還在，用產(chǎn)品用習(xí)慣了。我們最大的優(yōu)勢，就是龍華開了無數(shù)家美容院，但可以調(diào)查一下，這么多年沒有換過老板的真的為數(shù)不多。也就是說，客人對我的信任度很高，顧客敢開卡，甚至敢開大卡。像有個顧客生小孩四年沒有回來，但她回來時我們這幫人都在，她的卡仍然保留，非常親切。

美容是我的責(zé)任

財智：雖然行業(yè)朝規(guī)范發(fā)展，但社會或媒體對美容行業(yè)的關(guān)注點好像常在一些負面的報道上面。您覺得美容會所應(yīng)該如何承擔(dān)起自己的社會責(zé)任？

王芳：美容行業(yè)真的是一個偉大行業(yè)，這個行業(yè)承載了那么多的美麗和健康，又解決了那么多的就業(yè)。還有一個，就是美業(yè)人非常熱愛學(xué)習(xí)，而且是自發(fā)性的。跟了我比較久的人，從什么都不懂，到現(xiàn)在除了懂專業(yè)技術(shù)外，也很懂得感恩，孝敬父母，這些都是我們培訓(xùn)中獲得的。我們高管的家長也經(jīng)常打電話過來感謝，就說孩子給她帶得很好。外界都報道美容行業(yè)暴利，到公眾場合我都會分享美容行業(yè)如何解決就業(yè)問題，怎么樣幫助到別人，特別是養(yǎng)生幫客人調(diào)理身體，而不是真正有病了去到醫(yī)院。我做美容最早為了謀生，到最后變成責(zé)任感。所以無論多難，我都會在這個行業(yè)堅持做下去，這些人跟了我這么多年我對她們也有一份責(zé)任，我們一起努力把店做大，這是我們一輩子的事業(yè)。

采訪嘉賓

萱萱老師

國際高級醫(yī)療美容咨詢師/國際高級注冊激光師、雅莉妍問題皮膚靜態(tài)還原療法和自然排毒療法創(chuàng)始人、 雅莉妍、雅迪安醫(yī)學(xué)護膚產(chǎn)品創(chuàng)始人

在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)更加要秉承品質(zhì)為上，提升品格的原則。把人先做好，再去想著把企業(yè)做大。萱萱老師的經(jīng)商之道就是這樣，提升品格是關(guān)鍵，成功做人再做事。“把品質(zhì)把握好，愛心善心第一位，一定能得到客戶的支持理解和捧場。”

萱萱：提升品格是關(guān)鍵，成功做人再做事

歡愉的笑容是堅持的動力

財智：您是如何走入美容行業(yè)，并開創(chuàng)了雅莉妍？

萱萱：我是過敏性皮膚體質(zhì)，從小受皮炎困擾，百般求醫(yī)未愈，飽受其中痛苦，晦澀的青春期在自卑中度過。曾經(jīng)銀行工作的我，在一次機緣巧合下來到香港接受美學(xué)教育，從此跟美容護膚結(jié)下良緣。16年的時間里，打造出一個優(yōu)秀的雅莉妍專家團隊，專注研究問題皮膚的治療與修復(fù)，致力學(xué)習(xí)研究激素臉的潛在病因，開辟了一條健康綠色通道，不斷引導(dǎo)激素皮炎皮膚進行正確保養(yǎng)和調(diào)理，還原修復(fù)皮膚原生態(tài)，為不少問題肌膚人士恢復(fù)美麗與自信。

財智：從業(yè)多年，您認為最有成就感的事情是什么？

萱萱：最有成就感的還是看到一張張問題皮膚甚至接近毀容的皮膚變?yōu)榻】担櫩蛷氖⒔^望到重拾信心之后的那份歡愉的笑容與自信滿滿的眼神是給我最大的鼓勵和最大的欣慰。雅莉妍1998年從一個小店開始做起，正是這一路的見證讓我堅定信念把這份事業(yè)堅持做大。我?guī)ьI(lǐng)的研發(fā)團隊研發(fā)出以植物美容學(xué)護膚理論為基礎(chǔ)結(jié)合生物科技技術(shù)力量的雅莉妍專業(yè)系列個性護膚產(chǎn)品，解決皮膚敏感問題及各類皮膚病的情況。16年來遇到過各種困難、困惑和困阻，也面對過很多的不理解不支持，但是我始終相信憑著愛心善心和堅持心，我的團隊一定能夠給更多有需要的人士提供更好的產(chǎn)品跟治療。

財智：今天，雅莉妍能夠成功解決了上萬例的皮炎皮膚的疑難雜癥問題，一定曾面對過顧客不理解和質(zhì)疑，您是如何堅持下來的？

萱萱：很多皮炎患者由于無知，長期使用皮炎平等藥膏來解決皮膚瘙癢癥狀，以為藥膏擦上去皮膚的問題馬上消失，第二天皮膚立顯光滑白凈，卻不知道這是隱形炸彈，會為以后皮膚炎癥的嚴重化埋下了伏筆。我曾經(jīng)接觸過一位擁有超過25年皮炎歷史的皮膚患者，她也是在這樣的誤區(qū)當(dāng)中走過來的，這位患者曾走遍了國內(nèi)知名皮膚醫(yī)院，甚至還去了香港的皮膚醫(yī)院，均治療無果，早就對治愈失去信心了。當(dāng)她接觸到雅莉妍談起自己的治療經(jīng)歷時，不免哭成了淚人，同時她也在質(zhì)疑和猶豫——你們憑什么能治好我的皮膚？我們向她展示了無數(shù)治療成功的實例，給她做心理輔導(dǎo)，然而她還是想放棄。于是，我們先去說服了她的老公，給了她最大的精神支持，經(jīng)過很糾結(jié)的心理掙扎之后她終于答應(yīng)了治療。當(dāng)時，這位顧客的臉和脖子都結(jié)了一層層像蛇皮一樣的痂，還滲水，皮膚問題特殊嚴重到讓我當(dāng)即決定親自對她進行一對一的跟蹤和到位服務(wù)。后來這位女士接近4個月足不出戶，我一個星期兩次背著藥箱上門為她治療，通過辛苦的治療過程，到第4個月的時候終于見到一點曙光，她也露出了第一絲的笑容。進行到第四個月的時候，整個排毒過程其實才完成了50%，但她以為這就好了。殊不知第5個月的時候，皮膚問題再次大爆發(fā)，電話里對我也是極度的埋怨，那時的確倍感受傷。因為排毒期修復(fù)期不是一天兩天的問題，更需要尊崇皮膚的自然生長規(guī)律和治療科學(xué)規(guī)律來操作，整個治療需要一個過程，然而很多顧客求好心切，遇到問題就想要退縮、抱怨、失去信心。為了給顧客最大的鼓勵，我傾盡全力，快磨破了嘴皮，終于讓顧客選擇了第二次相信，堅持接受治療，又經(jīng)過了2個月零5天第二波的排毒，終于看到她第二縷真心的笑容。9個月之后，這位顧客終于理解，原來解決皮膚問題真的沒有快速的方法，只有放寬心情，調(diào)整好心態(tài)根據(jù)皮膚規(guī)律來配合治療，才是最科學(xué)的。后來她非常成功的跨越了障礙，戰(zhàn)勝了皮膚病，也恢復(fù)了健康，這個案例也深深地印在了我的心里。

愛心和善心一定能得到客戶的捧場

經(jīng)營企業(yè)這么多年，萱萱老師親力親為跟進服務(wù)過無數(shù)的顧客，對工作接近瘋狂的程度，做事追求完美。除了睡覺，工作也占據(jù)了她絕大部分的時間。她給人最深刻的印象，不是她光潔白皙人人稱羨的肌膚，而是她有一顆赤裸裸的善心與助人之心。她服務(wù)了大量的高端顧客，收獲了財富，但也給過不少沉淪在皮膚病的痛苦中無法自拔的顧客以真誠善意的救助。不論金錢多少，更重要的是她收獲到的是一種助人的愉悅與內(nèi)心的充實，而這種品格給她帶來了福報和回報。

財智：取得如今的成功您覺得最重要的原因是什么？

萱萱：如今能取得一點成績我非常欣慰，一直兢兢業(yè)業(yè)地埋頭苦干，以效果說話，以口碑累積客源，經(jīng)歷了十幾年艱辛的付出之后得到了很多客戶的理解和捧場，都讓我心生喜悅。我對團隊的期望可能跟別人有所不同，我要求加入雅莉妍治療平臺的人一定要非常有愛心。因為我們做的是有愛心、良心、有福報的善心事業(yè)。對于新手，我們會有三個月密集的培訓(xùn)和考核，一方面是培訓(xùn)技術(shù)，一方面也是考驗新手是不是具備愛心，和堅持下去的戰(zhàn)斗心。一般來講，三個月能留下來就留下來，反之只能淘汰。可能是在這樣的嚴格要求下，我們能獻給顧客的就是愛心和善心，顧客也感知到了這一點，所以治愈后都不吝感謝之詞，通過各種渠道對我們進行褒獎。

實體店和空中網(wǎng)絡(luò)治療雙管齊下

雅莉妍現(xiàn)在的產(chǎn)品分兩個板塊，第一個是生物科技修復(fù)類產(chǎn)品，二是個性量制的產(chǎn)品，靈活性很高，碰到一些皮膚特殊的案例，會根據(jù)顧客皮膚實際情況量身定制，目前操作的藥品和產(chǎn)品也有標(biāo)準(zhǔn)和量化的模式。

財智：近年來，隨著科技和通訊工具的高速發(fā)展，通過微信和網(wǎng)購平臺快速發(fā)展起來的營銷模式也做得風(fēng)生水起，雅莉妍是否有相應(yīng)的模式啟動？

萱萱：雅莉妍已經(jīng)開通的空中網(wǎng)絡(luò)治療平臺，目前也發(fā)展得不錯。借助網(wǎng)絡(luò)，客服人員都會對顧客進行詳細的問診，會提前三天讓客戶提供素顏照多組，進行身體健康的問詢，最終客服人員才會根據(jù)顧客的皮膚問題搭配合適的產(chǎn)品和中藥配方。隨著雅莉妍不斷被終端消費者的認可及其空中網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的拓廣，很多顧客都希望進入到實體店的治療當(dāng)中來。在原有的雅莉妍問題肌膚修復(fù)站之上，我也計劃在珠江三角洲設(shè)立更多的服務(wù)站點和合作點，讓更多有需要的人士第一時間到實體店治療，更快恢復(fù)皮膚健康。未來的五年，我期待有更多的美業(yè)人員和美容會所能夠加入到雅莉妍皮膚康復(fù)的戰(zhàn)斗中來。因為終端顧客來到治療室，可以更多方面地掌握顧客的身體心理的各項數(shù)據(jù)，可以根據(jù)客戶即時的變化進行藥物的調(diào)配和產(chǎn)品的調(diào)整，對顧客進行心理輔導(dǎo)，同時指導(dǎo)顧客在家里配合使用家居產(chǎn)品，更有針對性的切入治療，所以治療效果會比空中治療的客戶效果和速度來得更快。

財智：您對團隊建設(shè)是如何看待的？對年輕一輩的新生力量有什么期望？

萱萱：由于治療團隊所需要的技術(shù)服務(wù)人員的文化基礎(chǔ)和醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)的要求比較高，目前在美容行業(yè)吸納這樣的人才進入雅莉妍治療平臺還是比較困難，我希望更多的學(xué)醫(yī)的學(xué)護理專業(yè)的新一代能夠看好真正的皮膚美容項目的前景。同時，我也會定時輸送技術(shù)客服人員到醫(yī)學(xué)論壇，在專業(yè)技術(shù)的課程中提升進修，更好地充電、更好地服務(wù)臨床。對于八九十年代的新生主力軍，希望他們放下浮躁心，不要貪圖一時的回報，好好在這個社會大學(xué)當(dāng)中去學(xué)習(xí)，提升充電，為以后更好的生活品質(zhì)打下基礎(chǔ)。對于資深的美容經(jīng)驗工作人員，我們會制定三個月到半年的快速提升的學(xué)習(xí)計劃方案，但是更重要的是讓新員工不停接觸案例，不斷在臨床跟隨老的技術(shù)人員客服人員進行辨證問診的學(xué)習(xí)，最直接接觸終端客戶。

財智：能為我們談?wù)勀磥淼囊?guī)劃嗎？

萱萱：我之前的20年都用在工作上，忽略了自己身心靈的平衡。接下來的10年要把更多的時間放在身心靈的調(diào)整上，會安排更多的時間進行身心靈的禪修，有更好的身體和心靈狀態(tài)才能更好地服務(wù)大眾。我也希望在未來的20年當(dāng)中，能夠在雅莉妍問題皮膚治療平臺當(dāng)中帶領(lǐng)更多有愛心的團隊人員，堅持事業(yè)，服務(wù)大眾。

采訪嘉賓

李一璇 汕頭凱絲美容連鎖機構(gòu)總經(jīng)理

從公務(wù)員轉(zhuǎn)行進入美容行業(yè)的她，會有什么故事和我們分享？

李一璇：“打雞血”的文化我不認同

慶幸選擇了美容行業(yè)

財智：首先請你介紹下凱絲和您個人的一個創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷？

李一璇：我是1993年10月開的凱絲。說起來，能進入這個行業(yè)，我也是很幸運的。年輕的時候長了滿臉痘痘，極不舒服，去了幾家美容院，她們都給我承諾三個月保證解決問題，結(jié)果三個月過去一點改善都沒有。我當(dāng)時很失望，這根本不是我所想象的樣子。回到家我跟爸爸說，我得去學(xué)美容。剛好也有個機會就到香港去學(xué)美容。我本來是個公務(wù)員，想學(xué)美容只是想治療好痘痘。結(jié)果我學(xué)得挺好的，老師也建議，你應(yīng)該從事美容行業(yè)，讓更多人美起來。我一想，那就開個美容院，把自己打扮漂亮一點，把自己的暗瘡給解決掉。1993年我在家人的一片反對聲中，把凱絲開起來了。一開始很多人不了解這個行業(yè)，甚至有些人覺得這是個色情行業(yè)。然而立足了一段時間后，我在市場上就鼎鼎有名了，好多人知道我是個專家啊，包括皮膚醫(yī)院的一個科長的小孩，長了滿臉的痘痘，都說找一璇去吧。幾年之后我就在汕頭之后名氣很大，好多人慕名而來治療皮膚問題，尤其是暗瘡問題。2004年才涉足養(yǎng)生行業(yè)，從泡浴、經(jīng)絡(luò)開始著手，開始內(nèi)外兼調(diào)，而且我學(xué)過運用精油來調(diào)整我們身心靈的健康。

財智：還記得剛開店的情景嗎？

李一璇：當(dāng)時投資了60多萬，開了一家50平米的店。因為我不是做生意的人，總害怕交租金的問題。當(dāng)時是把店買下來之后，裝修得漂漂亮亮才來做。

財智：1993年60多萬還是一筆不小的投資，家人支持嗎？

李一璇：家里人其實也挺反對的。但是我有個好先生，他也知道我很愛美，所以很支持。

財智：從公務(wù)員到自己創(chuàng)業(yè)，目前您是否還有自己喜歡或者渴望從事的行業(yè)？

李一璇：還真沒有。我到現(xiàn)在為止很慶幸，我當(dāng)時沒有因為安穩(wěn)的工作而放棄追求自己心目中愛好的職業(yè)。我現(xiàn)在不止賺到了錢，還賺到了健康美麗。

盡可能滿足顧客需求就是品牌秘訣

財智：在競爭激烈的環(huán)境下，您如何繼續(xù)打造你們的品牌？

李一璇：現(xiàn)在很多企業(yè)都在打造激情，但我并不認同打雞血的文化。只要把顧客服務(wù)好，把他們想要的給予了，我們就能夠源遠流長的做下去。客人要健康要美麗想解決問題，在我這里我會盡可能滿足顧客需求，盡力做到最好。

財智：那您覺得中國美業(yè)的發(fā)展是不是需要向國外借鑒些經(jīng)驗?zāi)兀?/p>

李一璇：國外我去考察過，他們就是把顧客的需求放在第一位，把業(yè)績放在第二位。國內(nèi)很多是反過來，而且沒有把顧客的需求或者效果放在第一位。

財智：凱絲在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ǖ囊?guī)模，您是靠什么來發(fā)展自己的直營體系？

李一璇：我沒有多大的目標(biāo)，供不應(yīng)求了就擴張一家，根據(jù)市場需求來發(fā)展。

財智：從實現(xiàn)單店到連鎖的發(fā)展過程中，讓您感到比較深刻的事情是什么？

李一璇：一直以來，我的店營業(yè)額很穩(wěn)，沒有虧本的，也沒有業(yè)績忽高忽低，都是平平穩(wěn)穩(wěn)的，客戶也挺認同的。

財智：引進產(chǎn)品的時候有沒有什么原則和限制？

李一璇：一定要質(zhì)量過關(guān)，任何產(chǎn)品都要自己體驗和感受，覺得可以了才會大面積引進。

財智：那有沒有遇到過產(chǎn)品把關(guān)不嚴格，導(dǎo)致給客戶帶來一些負面的影響，比如皮膚過敏或者項目沒有達到預(yù)期的效果等情況的發(fā)生？

李一璇：從來沒有。相反1995年的時候，行業(yè)流行換膚的項目，把一個好好的臉整得紅紅腫腫的，好多供貨商問我，為什么別人都做你不做，我說因為我看懂了，里面就是水楊酸的作用，絕對會出問題的，后來我收治了很多問題皮膚的顧客。

永遠不會選擇急功近利

財智：人是企業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的因素，你在用人方面有什么好的策略或者建議？

李一璇：如果用“人性化”來形容似乎有點過，但我這里的員工有待了十七年的。我是那種沒什么原則的人，甚至來說做企業(yè)的經(jīng)營者是不合格的，但是我們營造了一種家的企業(yè)文化，這些女孩子到我這里來，她們的家長在節(jié)假日的時候都會來電感謝我問候我，覺得她的小孩在我這里待了一段時間就不一樣了。我會教她們怎么孝順、博愛，平時工作的時候我們用職稱來相稱，但平時下班我們用姐妹相稱，大家相親相愛。一般美容師如果不是特別有抱負的，會沉淀下來不走了。還是有個別美容師比較有抱負的，她們想發(fā)展，我也鼓勵她們走出去。

財智：作為當(dāng)?shù)氐臉?biāo)桿名店，你們未來將通過哪些行動繼續(xù)承擔(dān)起社會責(zé)任和行業(yè)責(zé)任？

李一璇：從入行到現(xiàn)在，我們一直承擔(dān)這樣的責(zé)任，包括我們周邊跑路的美容院。因為我是美容協(xié)會的副會長，我都會主動承擔(dān)把一些客戶的卡接收過來，免費處理。另外，很多供貨商都會承諾打造一個馬上迅速提升業(yè)績的模式，我從來都沒有接受，我還是那句話“源遠流長”，我會根據(jù)顧客的需求定治療方案，循序漸進。

采訪嘉賓

黃秀麗 東莞市清溪鎮(zhèn)芙美皙美容生活館總經(jīng)理

2006年3月，黃秀麗創(chuàng)辦了芙美皙美容生活，她館感到一路走來受益良多，也得到很多滿足感。芙美皙美容生活館致力于以最好的服務(wù)、最舒適的環(huán)境、最安全的產(chǎn)品，給予顧客最愉快的使用經(jīng)驗；認真為顧客打造舒適、溫馨的店內(nèi)環(huán)境，讓客人有如回家的感覺；引進臺灣、法國原裝進口最適合女性膚質(zhì)的專業(yè)線產(chǎn)品、中醫(yī)經(jīng)絡(luò)、艾灸養(yǎng)生療程、奇罐、穴位減肥、國外高端抗衰儀器；不斷推出多元化的護理項目力求客人從身、心、靈全方位來調(diào)理女性健康美，不斷推出新的技術(shù)、貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為每一個客戶締造健康美麗人生！

黃秀麗：實實在在為客人打造健康美麗

拓客與傷客主要看美容院的定位

財智：從事美容行業(yè)之前您是從事什么職業(yè)的？

黃秀麗：從事這行之前，我在東莞清溪醫(yī)院從事康復(fù)醫(yī)生工作，跟美容行業(yè)多少有一些聯(lián)系，但也有明顯區(qū)別。治療病人只要以改善和治療疾病為主，不會立足于病人的漂亮美麗。作為女性，我也非常愛美，所以我希望涉足美容這個領(lǐng)域。女人不僅要健康，還需要美麗。

財智：作為從業(yè)者，收獲最多的是什么？

黃秀麗：看到客人變美麗了、健康了、自信了，就是我最大的安慰。

財智：客源一般來自于主動拓客嗎？

黃秀麗：只要把自己的服務(wù)做得更好，維護好客情，老客會主動帶新客上門，這是我們店里一直以來的主要拓客模式。

財智：你們的主營項目是什么？未來的發(fā)展趨勢如何？

黃秀麗：我之前在醫(yī)院從事康復(fù)治療這塊，所以在中醫(yī)養(yǎng)生方面著重幫助顧客調(diào)整亞健康狀態(tài)會比較注重的一個賣點。對于這兩年流行的整形與微整形，我們相對比較保守地處理。我們也知道，現(xiàn)代人的亞健康人群的數(shù)據(jù)不斷增長，在醫(yī)院醫(yī)生幫你解決的是病癥，在美容院養(yǎng)生館著重的是給病人亞健康的調(diào)整，幫客人定制美麗人生。不管是面子工程還是身體健康，都能得到明顯的改善。

財智：發(fā)展中遇到最大的問題是什么？

黃秀麗：也就是客流量和美容師，說白就是缺美容師、缺顧客，也是經(jīng)營者面臨的問題。

財智：拓客做了哪些工作？

黃秀麗：通過模式的調(diào)整，新項目的增加等一系列措施綜合拓客。比如，聯(lián)合廠家做模式，但最終的是把客人服務(wù)到位，讓老客帶新客。

財智：那您覺得長期聯(lián)合廠家做活動會不會傷客呢？

黃秀麗：看你店的定位。一個店的經(jīng)營不是靠廠家或者公司來幫你拓客，拓客之后后續(xù)的服務(wù)和客情維護是至關(guān)重要的。

實實在在就是我的路線

財智：對美容師來說，什么比較重要？您的用人之道是怎樣的？

黃秀麗：每一個新人進來，對工作和要求都不一樣，因此要因人制宜。不同的美容師有不同的應(yīng)對方式，每個美容師想要的東西不一樣。但是，我會讓美容師繼續(xù)深造，心態(tài)調(diào)整，盡量給她們創(chuàng)造更好的條件，幫助她們達成目標(biāo)。

財智：如何選擇合作伙伴和引進項目？

黃秀麗：首先考慮店里目前空缺的項目，再一個是看公司能夠給到店家哪些支持，然后就是產(chǎn)品也是很重要的，售后服務(wù)也在考慮的范圍之內(nèi)。

財智：經(jīng)營事業(yè)多年，遇到問題的時候您是以什么樣的心態(tài)去面對的？

黃秀麗：我始終認為這個行業(yè)是非常有前景的一個行業(yè)，同時看到把客人打造出一個完美的體型或者健康的身體時，客人反饋的時候，愿意跟我從客戶轉(zhuǎn)化為朋友之間的一種關(guān)系的時候，是我心里面最大的一個支柱。我客戶當(dāng)中很大多數(shù)會成為我的好朋友，她們在這里不僅獲得了外在的面部的改善，身體也得到了改善，反過來也會用心真心地對待我，我感到非常安慰。我自己非常喜愛這個行業(yè)。而且這個行業(yè)帶給我自己不斷挑戰(zhàn)和信心。

財智：您怎么兼顧好事業(yè)和家庭？

黃秀麗：從事這份事業(yè)很忙碌，很多時候或多或少都會帶給家庭一定的影響，但只要跟家里人溝通好，家里人也理解，老公對我的支持也很關(guān)鍵。

財智：當(dāng)看到媒體報道美容行業(yè)的負面信息時，您的感受是怎樣的？

黃秀麗：個別的案例不能代表整個行業(yè)的行情，其他的行業(yè)也會存在一些弊端和問題。我不想多說行業(yè)怎么樣，但是我堅信我們行業(yè)給到人們帶來的是健康美麗。

財智：作為當(dāng)?shù)貥?biāo)桿店，您認為經(jīng)營者以后怎么樣維護好行業(yè)責(zé)任和社會責(zé)任？

黃秀麗：實實在在為客人著想，實實在在為客人打造健康美麗，就是我要走的路線。

財智：您怎么規(guī)劃未來幾年的發(fā)展呢？

黃秀麗：明年初我會再開分店，三年后我們再把店擴張或者再開分店。

財智：作為投資者，在連鎖發(fā)展中你更為注重什么？

黃秀麗：管理和經(jīng)營模式更為重要吧。第一個店都管理不好，不可能持續(xù)開更多的店。

采訪嘉賓

杜曉琳 汕頭大都匯美容連鎖機構(gòu)總經(jīng)理

大都匯從1994年經(jīng)營美容至今已經(jīng)有20年的歷史，服務(wù)的對象是汕頭高端女性群體，是提供汕頭女性社交和美麗的高端平臺。很多顧客從青春走到中年，甚至已經(jīng)有兩代人，三代人同時在這里做美容。杜總認為美麗是女人一生追求的事業(yè)，她一直以來的夢想，就是讓大都匯服務(wù)好汕頭女性，讓她們更加優(yōu)雅、年輕。

杜曉林：每個月拓400個新顧客

美容師與顧客交流也是一種學(xué)習(xí)

財智：您20年前是基于什么原因走入美容行業(yè)呢？

杜曉琳：我原來學(xué)的是電力自動化，在電力公司工作。但我一直思考，女性怎么樣才能讓自己更美麗。潮汕地區(qū)相對閉塞，以前很多女性都是以持家為主，沒有很多自己社交的群體，也很少會去一些娛樂的場所，我希望潮汕女性應(yīng)該有自己的圈子和獨立的空間，就萌發(fā)了做美容行業(yè)打造一個平臺的想法。

財智：這個行業(yè)最吸引您的是什么？

杜曉琳：這些年，我參與過很多的文繡技術(shù)競賽、化妝比賽，美容行業(yè)吸引我的除了皮膚和身體的護理能夠打造自信和美麗之外，它還是一個美麗的、社交的平臺，可以幫助很多女性朋友解決很多生活中的問題，比如家庭的困惑、孩子成長問題等。我們會組織聚會、沙龍，組織顧客參加國際太太選拔賽，跟婦聯(lián)合作開展女性健康講座、親子教育講座等，所以我覺得它也是一個事業(yè)和家庭雙豐收的平臺，這個美麗的行業(yè)我會一直走下去。

財智：您認為美容從業(yè)者更需要什么樣的素養(yǎng)？

杜曉琳：1994年的時候，像我們大學(xué)畢業(yè)來從事美容的人并不多，大部分是來自于農(nóng)村的孩子，或者是中學(xué)畢業(yè)的孩子。經(jīng)過20年的蛻變，很多的護士醫(yī)生及高素質(zhì)人才也走入了這行。不是高學(xué)歷才能進來，只要熱愛行業(yè)、熱愛美麗、熱愛學(xué)習(xí)，有一個健康的心靈，以一腔的熱情學(xué)習(xí)都可以進來。美容師在美容上跟高端顧客交流學(xué)習(xí)，對于自己也是一個很大的進步。

活力團隊傳導(dǎo)幸福健康

財智：你們的人才現(xiàn)狀如何？

杜曉琳：我的事業(yè)是比較一帆風(fēng)順的，因為這么多年都是以良性循環(huán)來發(fā)展，從最初4個美容師到現(xiàn)在100多個美容師，很多美容師都會從老家?guī)вH戚朋友過來，她們感受到這個平臺不僅帶給她們美麗和自信，也帶給她們家族榮耀。雖然很多員工都來自美容師介紹，但我們要高速發(fā)展，還需要對接相關(guān)院校，定期宣傳招納人才，包括我們最近跟汕頭大學(xué)做一些聯(lián)誼互動，讓她們知道美容行業(yè)是一個非常陽光的行業(yè)。另外，我們在美容學(xué)校也有培訓(xùn)，包括心靈的教育、技術(shù)的考核，都會有一套嚴格考核的標(biāo)準(zhǔn)。

財智：員工的年齡層是如何分布的？

杜曉琳：從60后到90后各個年齡層的員工都有，80、90后的員工更注重的是快樂，在快樂的氣氛下她們才能干得很開心，已經(jīng)不是為了錢而努力去追求了。我們公司實行師傅制，根據(jù)不同的年齡階段由不同的師傅帶，一點一滴地在生活和技術(shù)上帶她。我們公司有PK制，每個人都希望徒弟快速成長，90后的孩子可能會由80后的姐姐們帶，80后的孩子可能會讓70后的姐姐們帶，以形成一個良性循環(huán)，帶90后也是一個很快樂的事情。雖然我是60后，但我的心態(tài)跟80、90后是一樣，很年輕、很快樂，并沒有覺得特別困難。

財智：您怎么形容自己的團隊呢？

杜曉琳：我們是一個活力的大家庭，設(shè)立了自己的舞蹈團，每個店都會有幾個舞蹈的骨干分子，在早晚會大家一起跳舞。有時候，一些社會團體政府活動也會去積極參與，這個過程可以幫助她們樹立人生觀價值觀。每個月生日的寶貝們都會舉行快樂聚會。我們還會走進美容師的家庭里，采訪美容師父母，通過比賽請父母住五星級酒店，帶父母一起旅游，讓父母知道孩子在這么快樂的地方工作，也很開心很支持孩子學(xué)習(xí)更多的技術(shù)。所以我覺得美容院是一個綜合的傳導(dǎo)快樂、幸福、技術(shù)、健康的一個舒適的平臺。

財智：店長要具備怎么樣的能力和素質(zhì)？

杜曉琳：我們很少會空降店長，哪怕來應(yīng)聘店長的，如果她特別優(yōu)秀，我可以給她店長的工資，但她必須先從美容師做起，再到顧問，做到店長，讓她感受到做美容的不容易，就比較容易形成黏性，會比較愛自己下面的員工，也會感受到公司的氛圍與文化。大部分的店長都在這里摸爬打滾了很多年，我們有十七年工齡以上的店長，也有八年十幾年的店長，她們從少女就在這里工作，現(xiàn)在子女都讀中學(xué)了，都還一樣在這里服務(wù)。她們的意向就是沒有退休之前絕不想退休。

財智：在工作中遇到困難的時候，什么是支持您繼續(xù)前行的精神支柱？

杜曉琳：我剛走進美容的時候就思考，怎樣才能令大都匯在美容行業(yè)立于不敗之地？我就想我必須擁有技術(shù)才能做長久，所以我就學(xué)會了文繡、化妝。中間我們經(jīng)歷無數(shù)風(fēng)波，非典、金融危機等，有時候也會覺得累，但是我用一種很堅定的理念就是讓汕頭的女性找到一個美麗的地方，我一定要堅持。另外一個，關(guān)于會員卡，我一直都把這些錢當(dāng)成銀行貸款，顧客的錢不是我的錢，我都是以顧客的消耗為主來評判營業(yè)額，只要能堅持這些原則，我覺得經(jīng)營商業(yè)就不會碰到什么特別的困難。

讓顧客有超值的感受是大都匯不變的理念

財智：大都匯具備整容的資質(zhì)，很多人都說大醫(yī)美時代到了，很多美容院涉足到醫(yī)療整形行業(yè)，也把這個項目作為重點項目，你是怎么看待這個現(xiàn)象的呢？

杜曉琳：醫(yī)療美容和生活美容，未來一定是兩個非常明確的板塊，是兩個不同的范疇，但都很棒的。我們現(xiàn)在既有整形診所，也有美容連鎖中心，這是一個完美的結(jié)合，我認為兩者渠道并不會沖突。但如果美容院沒有整形的執(zhí)照，我認為不應(yīng)該經(jīng)營這塊，因為國家有明確的規(guī)定。我經(jīng)常去臺灣，十幾年前去的時候遍地是美容院，但現(xiàn)在勞動力的成本越來越高，很多美容院轉(zhuǎn)型，現(xiàn)在整形小診所和門診越來越多，我認為也是一個趨勢。一個時代的來臨，是因為什么東西都講究快，很多顧客都要立竿見影變漂亮，才會導(dǎo)致整個形態(tài)的大轉(zhuǎn)型。就好像微信來臨的時代，誰都阻止不了一樣，女性對美容快速的需求，是社會導(dǎo)致的，不是某個人能主宰這個時代，未來的生活美容和醫(yī)美是大整合時代的來臨。

財智：大都匯從單店做到連鎖店，離不開一批忠誠顧客，我們在拓客留客方面都做了哪些工作？

杜曉琳：在拓客方面，我做的事情可能是很多人都難以堅持的。我們一直都這么講，在2030年前，我們應(yīng)該讓汕頭十萬個女性過上“富而有愛，美麗又健康”的生活，為了這個目標(biāo)，我每個月都要拓400個新顧客來這邊體驗我們的美容。顧客只是花一點點的錢，就有超值的感受，這一點是我永遠不變的理念，一年下來再加上原來的客人我覺得可以達成這樣的目標(biāo)。每個員工來的時候都知道自己有一種使命去做，沿著這條路努力這是一個很清晰的目標(biāo)。

采訪嘉賓

譚賀心 盛美佳醫(yī)療美容連鎖機構(gòu)總經(jīng)理

深圳眾成美業(yè)醫(yī)療投資顧問公司，旗下?lián)碛嗅t(yī)麗姿美容、龍嶺醫(yī)療美容、盛美佳醫(yī)療美容連鎖機構(gòu)，立足羅湖/布吉、龍華等地區(qū)，服務(wù)深港，輻射亞太。優(yōu)越的地理位置及規(guī)范的“港式醫(yī)療管理和服務(wù)模式”，被譽為“北上港人健康第一站”。盛美佳位于羅湖火車站C區(qū)5樓，成立的時間非常久，因為在羅湖口岸附近，很多香港求美者成為盛美佳的忠實顧客。盛美佳美容科最新引進激光美容設(shè)備，并引進臺灣權(quán)威微整形技術(shù)，全方位打造一個健康、國際、時尚的美容王國，歷經(jīng)17年品牌經(jīng)營，以權(quán)威技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造良好口碑。

譚賀心：大部分顧客不再愿意赴韓整形

以口碑納客

財智：隨著大醫(yī)美時代到來，你是怎么看待生活美容和醫(yī)療美容的？

譚賀心：從生美更容易走向醫(yī)美，得到的改造和升華是一個永久性的效果，并非停留在簡單的抗衰老和簡單的保養(yǎng)基礎(chǔ)。比如，我們公司新經(jīng)營的醫(yī)麗姿，它的面積不大，但為我們的客戶打造一個良好的環(huán)境。做完醫(yī)美的客戶也需要生美來給她做支持和保養(yǎng)，我相信兩者結(jié)合也是未來行業(yè)的趨勢。

財智：那你覺得這兩者渠道會不會沖突？

譚賀心：我覺得不會。所有的醫(yī)療手術(shù)在我們看來是一次性解決問題，所有的生活美容在我們看來是終身性的保養(yǎng)，它們兩個有著不同層面上的意義，所以我更相信未來兩者可以更緊密結(jié)合在一起。現(xiàn)在目前深圳的醫(yī)療整形機構(gòu)旗下都會有生活美容的機構(gòu)，稍微大型的生美機構(gòu)的老板也投資醫(yī)療整形診所。

財智：您能給廣大消費者一些整形方面的建議嗎？

譚賀心：作為求美者，我認為首先要認準(zhǔn)醫(yī)院、要認準(zhǔn)好我們要找的醫(yī)生，這些技術(shù)人員首先要擁有幾種從事職業(yè)許可，第二要在門診可注冊的醫(yī)生，當(dāng)然這些求美者要辨別比較難。還有一點，就是根據(jù)各個門診的實力、大小、時間長短。我在這里也衷心希望每個求美者不要輕信或者相信不懂套路的人的介紹一些陌生的途徑去求美，會有一些后患。相對來說，醫(yī)患糾紛可能在三五年前沒有去管控這個行業(yè)的時候出現(xiàn)比較多。深圳盛美佳在深圳經(jīng)營了四年多，目前醫(yī)患關(guān)系的處理，在前期也要求咨詢醫(yī)生塑造求美的過程不能放大百倍千倍去打造客戶的心理，整體出來的效果和顧客心理預(yù)期的效果是一樣的，我們對于投訴和后期的處理方法也包括我們醫(yī)生跟患者的溝通。還有一點我特別想說的是，盛美佳大部分是以口碑宣傳為主。很多求美者過來說我去過韓國，曾經(jīng)某某教授給我指導(dǎo)過，我個人心里認為，你可能去過韓國，也可能去過世界上任何最著名的整形的國家，我希望你坐下來看過我們教授做過幾臺手術(shù)后再決定要不要做，我相信以實力可以改變一切現(xiàn)實。盛美佳這么多年走過來也是靠著口碑，我也認為口碑很重要。

財智：剛才您也說盛美佳很少做廣告，那除了口碑，你們還通過什么途徑納客？

譚賀心：還有，跟行業(yè)內(nèi)比較大的連鎖和大店合作，像他們的老總和企業(yè)的中高層管理人員對我們這么有信心的原因也就是因為我們第一在費用問題上不存在宰客、收高價等，第二點最重要的就是技術(shù)和安全。做生意不是做完這筆就走人，去韓國做過失敗手術(shù)的人都知道，其實那是不受法律保護的。但在國內(nèi)不同，企業(yè)要長期生存和發(fā)展的。我想明年后年盛美佳不止一家兩家，我們更希望先做好口碑，先做好自己。

財智：安全很重要，我們?nèi)绾伪苊怙L(fēng)險呢？

譚賀心：中小型的門診和診所第一不具備檢驗檢測的條件，第二不具備高端的設(shè)備。盛美佳會給顧客做全面的體檢才決定顧客能否做這個手術(shù)，比如在抽脂的時候很多求美者都會有過多的要求，但實際根據(jù)你的身高體重年齡我們會直接地告訴你，你這個體重只能承受多少。所以我們操作之前，會有手術(shù)治療同意書和全身體檢，包括手術(shù)過程有24小時的手術(shù)服務(wù)監(jiān)控，再包括盛美佳是個綜合門診，內(nèi)科外科急救科也是非常齊全的。但前提在第一個環(huán)節(jié)一定要做好，就是身體的檢測，術(shù)前術(shù)中術(shù)后，才是一個完整的安全的系統(tǒng)。

財智：盛美佳經(jīng)營這么多年的過程中，有沒有因為技術(shù)或者項目引發(fā)過醫(yī)療糾紛？

譚賀心：目前來說是沒有。我們有出現(xiàn)個別的情況，有客戶講我希望眼睛能做成范冰冰或者李小璐，咨詢師會真誠地告訴她最后做出來相似度可能30%，而不是我給你做到范冰冰的眼睛要收多少錢。相信把前期處理完了，客戶后期的滿意度也是很高的。每個人對美的期望值不可以用數(shù)值來表達，包括咨詢醫(yī)生和主刀醫(yī)生給你制定的美的方案也不能用數(shù)值來表達。在你拿到一個標(biāo)準(zhǔn)的時候我們會告訴你會低于完美期望值的10%，往往高于10%之后客戶的滿意度是非常高的。

財智：好的項目也離不開好的團隊，你們在用人留人方面怎么做的？

譚賀心：我們的醫(yī)療團隊非常穩(wěn)定和和諧，盛美佳采取的是員工股份制，做得比較公平公正合理，我更希望每個人來到這個集團，包括我作為這個公司的創(chuàng)始人，在拿工資的同時都能拿到自己應(yīng)得的回報。我相信這樣的發(fā)展更加持久，不光醫(yī)美，我相信生美業(yè)會走上這條道路。

國內(nèi)醫(yī)療美容機構(gòu)未來的市場潛力巨大

財智：像很多整形機構(gòu)都會把客人輸送到國外，隨著國內(nèi)整形市場的繁榮和整形技術(shù)的成熟，現(xiàn)在這種狀況有沒有得到改變？

譚賀心：我認為中國的整形技術(shù)已經(jīng)非常成型了，不像前兩年國內(nèi)炒作最多的赴韓國首爾整形。實際上，整形回來的人之后的痛苦有多大？包括背后有多黑暗？她們自己心里非常清楚。2014年之后，隨著國家政策的開放，我相信目前整個醫(yī)療整形美容市場是越來越規(guī)范的。而且韓國醫(yī)生和中國醫(yī)生設(shè)計的是有大不同的，中國醫(yī)生會從整體出發(fā)，考慮五官和美學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在大部分的顧客也不愿意去選擇韓國的美容整形了，所以我認為深圳的醫(yī)療美容機構(gòu)未來的市場潛力是巨大的。

財智：很多媒體也在報道一些整形之后的話題，也有些美容院打擦邊球，媒體的過度曝光另一方面也導(dǎo)致了整形行業(yè)的信譽危機，你是怎么看待的呢？

譚賀心：大家不了解醫(yī)療方面，也許會覺得做手術(shù)是非常簡單的。在韓國，只要你有執(zhí)業(yè)醫(yī)生執(zhí)照就可以首批美容外科診所，中國在首批執(zhí)照上非常嚴謹，首先要求要有六年以上的經(jīng)驗。深圳目前首批的門診部是非常多，醫(yī)院非常少。比如，割雙眼皮，在診所可以去做，但在隆胸和抽脂上面，那可能門診部就不具備這個條件了，只有大的醫(yī)院具備。抽脂國家也是有嚴格管控和要求的。并且在2014年以后，國家又新出臺一個政策，我們所有的執(zhí)業(yè)醫(yī)生可以多點執(zhí)業(yè)注冊，也對我們新興行業(yè)多了一點支持。

采訪嘉賓

蔡齊姣 英倫玫瑰美容SPA會所總經(jīng)理

英倫玫瑰美容SPA會所是一家集專業(yè)護膚、健康養(yǎng)生、科技抗衰為一體的奢華高端的連鎖美容會所。2010年創(chuàng)辦至今已有4年多的時間，目前有2家店，其中一家800多平米、一家1000多平米，發(fā)展了3000多個會員。

蔡齊姣：英倫玫瑰以“五美”為標(biāo)準(zhǔn)

高層管理人員的培養(yǎng)

務(wù)必要從開始傾注心血

財智：當(dāng)初你是怎么走進這個行業(yè)的？

蔡齊姣：我個人進入美容行業(yè)已經(jīng)有13年的時間，也是一次非常偶然的機會，在朋友介紹下接觸美容，認為美容是一個很有前景的行業(yè)，不僅可以讓人美麗健康自信，還可以帶來幸福，在工作的環(huán)境下人也變得更加積極和健康。

財智：你從什么崗位做起的？

蔡齊姣：我是從美容學(xué)校畢業(yè)的，一開始先在深圳一家最大型的美容會所工作，那時是從事美容顧問職位。

財智：選人用人方面有什么好的建議可以給到行業(yè)借鑒？

蔡齊姣：員工跟管理人員的選人標(biāo)準(zhǔn)和對象是不一樣的，如果是中高層的管理，需要在學(xué)歷和資歷上、情商和智商管理，以及綜合能力上一定是要多方面多元化地進行選擇，不單單像以往的會銷售或者會基本的專業(yè)。基層員工還是很好培養(yǎng)，從基本的禮儀、流程、專業(yè)、技術(shù)開始培養(yǎng)就可以了，難的還是在中高層管理人員的培養(yǎng)。

財智：你是怎么管理不同年齡層的員工。

蔡齊姣：我覺得我對90后的員工管理是很有一套的，90后不是說不負責(zé)任，也不是不會做事，實際上他們要在開心的氛圍中去工作，如何在工作中去建立一個很好的開心的氛圍，這一點很重要。

讓顧客的終身美麗成為現(xiàn)實

財智：英倫玫瑰會所主要有哪些特色項目？

蔡齊姣：我們家引進的都是全球頂尖的原裝進口的品牌，比如深圳集美也是很好的選擇，他們一直在做高端的全球的品牌，信息資源也比較廣，用了高端的品牌也可以幫助我們引進一些高端的客戶。

財智：現(xiàn)在顧客進店有沒有特別關(guān)注哪些項目？

蔡齊姣：顧客進店之后關(guān)心的除了常規(guī)的面部的項目，一般都會從面部開始，但是慢慢地衍變成對身體健康的關(guān)注，因此相關(guān)的項目也會比較受歡迎。

財智：那你們在留客方面又做了哪些努力？

蔡齊姣：我們做過文化節(jié)，也做過拓客，其實我覺得最好的還是老顧客介紹朋友，老帶新的方式比較好，一是顧客認同的，二是她的朋友看到她有改變的，愿意來嘗試。

財智：顧客來我們店做護理的過程中，我們能給她們帶來什么變化？

蔡齊姣：在外表上會越來越美麗，在心靈上也會讓顧客越來越自信，身體上會越來越健康，教她們做一些日常的保養(yǎng)及身體的保養(yǎng)。英倫玫瑰以五美為標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營體系，實現(xiàn)容顏美、健康美、形象美、形體美、逆轉(zhuǎn)美。我們的使命是為更多的女性帶來健康、美麗和自信！我們的服務(wù)宗旨是讓顧客的終身美麗成為現(xiàn)實！

美容院應(yīng)該要求質(zhì)量而不是數(shù)量

財智：企業(yè)在發(fā)展連鎖經(jīng)營的過程中要具備什么條件？

蔡齊姣：機遇時刻都有，我認為企業(yè)在項目和核心的優(yōu)勢以及自身經(jīng)營特色比較重要。我們的經(jīng)營特色是高科技美容，引用國際知名的儀器和品牌。

財智：未來行業(yè)會越來越健康，你是怎么看待生活美容和醫(yī)學(xué)美容？

蔡齊姣：我覺得不會發(fā)生沖突，生活美容是滿足顧客美的需求，醫(yī)學(xué)美容是滿足顧客立刻變美的需求，是能夠讓她馬上變得美麗自信，是每個女性都想要的。

財智：你對媒體過度曝光美容行業(yè)的信息是怎么看待的，美容機構(gòu)應(yīng)如何承擔(dān)行業(yè)和社會責(zé)任？

蔡齊姣：我們在做項目的時候，一定要通過正規(guī)的渠道，與正規(guī)的醫(yī)療資質(zhì)的公司合作，要對顧客負責(zé)任，這是最基本的條件。引進產(chǎn)品一是要看公司及其團隊的背景，二是行業(yè)的口碑和宣傳，第三是我自身的感受。

財智：能否請您談?wù)勎磥砣轿迥甑囊?guī)劃？

蔡齊姣：其實，每個人的想法不一樣，有的人會選擇大力發(fā)展連鎖經(jīng)營，但我比較注重每家店的質(zhì)量。對質(zhì)量的注重，我認為是對顧客負責(zé)任的體現(xiàn)，只有在顧客滿意度高，我們運作的項目經(jīng)營管理團隊非常成熟的時候，我們才會考慮多開分店，要求質(zhì)量不要求數(shù)量。

采訪嘉賓

鐘少梅 中山市現(xiàn)美職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校執(zhí)行校長

從1988年創(chuàng)校至今，現(xiàn)美學(xué)校從一個小美容院一步步發(fā)展到擁有一所培訓(xùn)學(xué)院、六家美容院和一家設(shè)立了醫(yī)美項目和牙科項目的醫(yī)美中心的綜合企業(yè)，現(xiàn)美一直對誠信和質(zhì)量高度重視，并以讓客人滿意和學(xué)生滿意為終生標(biāo)準(zhǔn)。作為現(xiàn)美學(xué)校校長的鐘少梅，也在美容行業(yè)摸索了將近二十個年頭。

鐘少梅：跟著1+1+N模式走

放棄金融行業(yè)走入美業(yè)

財智：能為我們介紹一些您的個人經(jīng)歷嗎？

鐘少梅：自1996年就對美容行業(yè)情有獨鐘，在校期間己利用課余時間去學(xué)習(xí)。進入美容行業(yè)至今，先后擔(dān)任過美容助教、美容主講、教研組織等職務(wù)。在現(xiàn)美已經(jīng)15年，在這里遇到了一個非常棒的大老板，就是我們的麥佩玉博士，現(xiàn)在也是醫(yī)生，她的魄力和毅力引領(lǐng)我進入這個行業(yè)。

財智：放棄金融行業(yè)進入美容行業(yè)，你覺得這個行業(yè)最吸引你的是什么？十幾年為行業(yè)付出這么多，收獲的是什么？

鐘少梅：能讓自己美，也可以讓身邊的朋友變得更美。十多年來，我不斷的學(xué)習(xí)，并把學(xué)到的知識和技術(shù)結(jié)合到工作中，總結(jié)出更好的方式方法來傳授給學(xué)生。先后有3000多名來自全國各地的學(xué)員從我的培訓(xùn)中畢業(yè)了，成為美容美發(fā)行業(yè)中的專業(yè)人才。看著她們一個個都能找到一份稱心的職業(yè)，走向社會、走向成功，從心里感到恩惠和高興，也同時展示了自己的人生價值，作為老師最大的收獲是學(xué)生的認同，今后我將更加努力的學(xué)習(xí)，為社會培養(yǎng)更多優(yōu)秀的美容人才而努力。

給每個人都提供舞臺

財智：咱們企業(yè)名下有會所，有醫(yī)院，還有培訓(xùn)學(xué)校，請問您在日常管理中如何兼顧好這些的發(fā)展？

鐘少梅：這有賴于我們麥博士，她是一個很棒的老板，能把每個工作分配得很到位。我們是一個大集團公司，管理是很主動性的，這個平臺里每個人都有舞臺，只要愿意就可以發(fā)揮自己的能力。幾個領(lǐng)導(dǎo)都有同一個心圍繞同個目標(biāo)進行，所以每個規(guī)劃下來，我們都會非常配合執(zhí)行。之所以會有這樣一間培訓(xùn)學(xué)校，是因為本身是醫(yī)生的麥博士原來經(jīng)營美容院，看到很多美容師到外面去學(xué)的東西不專業(yè)，很著急，認為這個行業(yè)必須有專業(yè)的人才，而且她看到當(dāng)時的培訓(xùn)市場比較混亂，學(xué)員培訓(xùn)出來上崗的能力很差，決定創(chuàng)辦了學(xué)校。

財智：我們培養(yǎng)一個美容師需要多長時間？想培養(yǎng)怎樣的人才？

鐘少梅：如果是以級別來分，分普通美容師、顧問和店長。如果學(xué)員能做到目標(biāo)往店長走的話，就是高級美容師，要學(xué)習(xí)7個半月的時間。我們當(dāng)時開培訓(xùn)學(xué)校不止是為了自己內(nèi)部的培訓(xùn)，也想為了行業(yè)。事實上，這個行業(yè)的缺口是非常大的，就像我們學(xué)校的學(xué)生出來，中山范圍內(nèi)都供不應(yīng)求。現(xiàn)在美容行業(yè)需要的人才越來越專業(yè)，從生活美容到醫(yī)療美容的知識面都要有所涉及，而且這個行業(yè)需要美容師的人數(shù)越來越龐大。

財智：人是企業(yè)發(fā)展的主要因素，很多企業(yè)因為新員工的培訓(xùn)和招募，用人都出現(xiàn)了空前危機，我們關(guān)于人的問題有沒有好的建議給到企業(yè)借鑒？

鐘少梅：現(xiàn)美集團會給到每個員工一個平臺，比如麥博士建立了一個1+1+N的平臺模式——因為美容師很擔(dān)心永遠做一個普通的美容師，但在現(xiàn)美你不會永遠是個美容師，只要你有能力和愿望，就可以開設(shè)這樣一個創(chuàng)業(yè)模式。我們可以開個店，你有能力你可以做顧問、做店長、做老板，店里面你有股份。我們可以幫她做一個職業(yè)規(guī)劃，她在店里做多長時間，我們就會給她一個創(chuàng)業(yè)基金，也會幫助規(guī)劃她的工資，假如每個月存一千，三年后等她有能力開店的時候，就有三萬多創(chuàng)業(yè)基金，加上她自己的三萬塊錢就有六萬塊錢的創(chuàng)業(yè)基金，她在店里就可以達到多少的股份比例。

無規(guī)矩不成方圓

財智：很多小店超范圍經(jīng)營，使行業(yè)的信譽受到一些影響，一方面你怎么看待生活美容和醫(yī)學(xué)美容的關(guān)系，另一方面你怎么看待小店超范圍經(jīng)營帶來的影響？

鐘少梅：生活美容和醫(yī)學(xué)美容并不沖突，都是為了共同達到顧客想要的效果。至于經(jīng)營醫(yī)美，一方面有賴于老板的誠信跟責(zé)任，就好像顧客信任你所以充卡，如果你不誠信的話接下來的經(jīng)營很難操作；第二是責(zé)任，顧客就像是家人，是支持我們往下走的動力，如果你連你的家人都負不起這個責(zé)任，再往下走遲早會出事。所以，我覺得作為老板必須要有這兩點。在這個企業(yè)里面我們會帶好頭宣傳誠信與責(zé)任，我們在中山也是比較大的企業(yè)，也有責(zé)任呼吁美容院老板都要遵守規(guī)矩，無規(guī)矩就會亂套。

財智：對于未來規(guī)劃您有什么想法？

鐘少梅：跟著1+1+N的模式，可能會在后面連續(xù)開直營店和加盟店，然后規(guī)劃醫(yī)美的項目，讓顧客能感覺到我們企業(yè)的醫(yī)美是正規(guī)的，質(zhì)量是到位的，安全是有保障的。

采訪嘉賓

汪瓚苓 東莞龍怡養(yǎng)生閣總經(jīng)理

龍怡養(yǎng)生閣成立于2008年，目前已經(jīng)從40平米的小店發(fā)展到兩家500平米的店。7年來，龍怡人一直不斷學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，追求創(chuàng)新，改良項目，為現(xiàn)代追求美、追求健康的女性提供高品質(zhì)服務(wù)，一直傳播正確的健康美容觀念，不斷推廣中醫(yī)養(yǎng)生文化，并提供舒適優(yōu)雅的休閑環(huán)境。

汪瓚苓：用心為您帶來高品質(zhì)的服務(wù)，摯愛您的身心！

幫助顧客擁抱生活是最大的成就感

財智：請汪總簡單介紹下龍怡養(yǎng)生閣的主營項目？

汪瓚苓：目前龍怡開設(shè)有中醫(yī)養(yǎng)生、美容療膚、生殖養(yǎng)療、健康瘦身、養(yǎng)胸保養(yǎng)等相關(guān)項目，以“肩頸理療、乳腺保養(yǎng)和問題性皮膚處理”三大王牌項目為主要經(jīng)營特色，遵循科學(xué)健康理念，靈活搭配項目——結(jié)合中西療法為客戶整體調(diào)理，設(shè)計個性化年度健康美麗計劃，用真誠貼心的管家式服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)，以顧客的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，贏得顧客的信任和口碑。我們的顧客群體以女性顧客為主，也會有夫妻同時過來的。有些太太愛自己的老公，也希望自己的老公在肩頸和經(jīng)絡(luò)保養(yǎng)這塊得到一個放松擁有一個健康的身體。

財智：當(dāng)初為什么會選擇在美容行業(yè)創(chuàng)業(yè)呢？

汪瓚苓：其實也是一個偶然的機會，我1999年學(xué)習(xí)了美容，2002年進入美容行業(yè)，才體會到美容行業(yè)帶給我的各種好處，包括自己的形象、知識、人脈都有很大的改變和提升。在這個行業(yè)，我收獲了青春與魅力，也讓自己懂得了女人都可以像劉曉慶、趙雅芝那樣活出自己的精彩和魅力，她們是我的偶像，我覺得女人都可以像她們一樣活出自己的精彩。

財智：您所在的區(qū)域的消費者的美容觀念如何？

汪瓚苓：這邊的美容會所開發(fā)比較早期，很多顧客的美容意識都長達20年之久，她們在安全性和品質(zhì)上的追求會更高一些，所以我們要有過硬技術(shù)和專業(yè)知識為她們服務(wù)。創(chuàng)業(yè)初期，我覺得最為困難的是如何給顧客高品質(zhì)的服務(wù)，真正做到高品質(zhì)、高要求、低消費。那時缺乏經(jīng)驗，遇到一些問題不知如何解決，一路摸爬滾打到現(xiàn)在也很不容易。我經(jīng)常會在店里親自給顧客服務(wù)，了解她們真實的需求，不斷優(yōu)化項目讓公司更健康的發(fā)展下去。我與朋友、顧客一起的交流時，有種意識：女人首先愛自己，不愛自己的女人是沒有資格去愛別人的。很多顧客從不愛打扮，覺得自然就是美，身體臃腫不修邊幅，也不在意。愛美之心人人皆有，不經(jīng)意間疏離了夫妻之間的感情。有些顧客在我們的打造下，從臃腫的形體、不自信的狀態(tài)，重新找回曾經(jīng)的自己。能幫她們獲得幸福快樂的生活，我收獲無比大的能量和成就。

讓所有人開心到來滿意離去

財智：現(xiàn)在的顧客在會所消費中更加注重哪些方面？

汪瓚苓：我們的優(yōu)勢在于打造自己的品牌，做自己的口碑，靠真誠的服務(wù)，做出最好的效果給到顧客。想要留住忠誠顧客，就是要給到她們一個滿意的結(jié)果，不是靠我們說產(chǎn)品多好，而是讓她們真正感受到產(chǎn)品有多好。養(yǎng)生是要給顧客看到效果的，比如顧客有乳腺增生，在使用完產(chǎn)品和服務(wù)之后達到了一個康復(fù)的結(jié)果，就能讓顧客認可。在這里我也想對一線的美容師們說一句“你們辛苦了，是你們用自己最真誠的服務(wù)去留住了顧客。”

財智：您在選擇產(chǎn)品時主要依照什么因素考量？

汪瓚苓：通常選擇產(chǎn)品時我自己會試用，然后會在同行的圈子里考察一個品牌的安全與功效。我們有一個同行聯(lián)盟，大家都會一起探討。除了功效，我覺得現(xiàn)在的顧客也很注重環(huán)境，還有美容師的親和力和專業(yè)水平。不管是從員工的角度還是顧客的角度，讓她們開開心心來到這個地方，滿滿意意走出去，是我最大的心愿。

用夢想創(chuàng)造品牌

財智：在經(jīng)營中您如何平衡好顧客需求和商業(yè)利益之間的關(guān)系？

汪瓚苓：我們的品牌價值觀是“用心為您帶來高品質(zhì)的服務(wù)，摯愛您的身心！”就是堅持這樣的一個信念“寧可給你解釋一陣子，也不愿意給你道歉一輩子。

財智：對你而言現(xiàn)在經(jīng)營會所的壓力主要來自哪些方面？

汪瓚苓：最大的壓力是人才的壓力，面對90后的小女孩，她們沒有吃過苦，養(yǎng)生行業(yè)也算是個“苦力活”。在我們那個年代，大家都很主動，甚至還“偷學(xué)”，現(xiàn)在的很多孩子都是被動式的學(xué)習(xí)。所以，對于新來的美容師，前面三個月一定是要督促她們的學(xué)習(xí)，不斷練習(xí)基礎(chǔ)的手法，每個季度一次考核，過關(guān)了才能服務(wù)客人。

財智：那您怎樣調(diào)動員工的積極性？

汪瓚苓：為了調(diào)動她們的積極性，會做一些手法的pk、職業(yè)規(guī)劃、夢想的擴大化，不斷地做一些精神文化的引導(dǎo)。我自己是來自于農(nóng)村的一個女孩，我懷著夢想打造了這個平臺，也希望更多來自農(nóng)村的女孩子，大家有共同的夢想來創(chuàng)造一個品牌。