第十二站

采訪嘉賓

王全明 尼絲卡美容美發連鎖

尼絲卡美容美發直營連鎖有限公司成立于2004年3月，當時是一家100平方米的美發店，2011年公司成功整合資源，在山東青島、山東膠州、山東即墨、山東萊西等擁有20家連鎖店。2011年9月正式進入青島，從多店經營轉為直營連鎖式的“航母級”美容美發機構。目前發展美容美發綜合店7家，公司并以每年5至10家的速度遞增。現有員工300多人，其中專業發型設計師150多人、專業管理人員100多人、營銷策劃人員20人、技術研發人員30多人、儲備人員400多人。

滿足顧客的美容需求，突破美發單一經營

談及出于何種考慮做美容美發綜合店，王全明表示，第一，市場的需求就是企業發展的方向，對于美容企業來說，顧客的需求就是企業改革的基礎。由于美發的顧客很多，平均每個店每個月至少有2500多名美發顧客，事實上這些美發顧客是有美容的需求的。有很多美發顧客就說：“我在你們家做美發感覺挺好的，我們做完美發還要去別家做美容，假如你家美容美發一體的話，就不用這么麻煩了。”出于滿足顧客需求的考慮，尼絲卡開始在原來老的美發店有基礎的情況下，加入美容做綜合店；第二，出于市場的環境變化的考慮，單純的美發經營比較單一，項目比較少，目前市場上各方面的成本都在增高，單純做美發的項目而沒有更多的特色項目增加進去去吸引顧客的話，美發的顧客也在流失。通過增加美容項目之后，既滿足了老顧客的需求，也可以吸引一些新的顧客進來，增加單店的盈利的項目，無論是對顧客還是尼絲卡來說，都是共贏的結果，所以尼絲卡未來的發展方向主要以美容美發綜合店為主。

美容美發區別管理，上新項目的基礎是顧客的信任

王全明認為，美容和美發在管理方面的區別很大，無論是員工的管理還是顧客的管理，包括顧客對美容和美發追求的感覺跟美發的也不一樣，美發的顧客可能更直觀一些，更注重的是今天做完以后馬上就能看出來的效果；美容則更多的是體現一種感覺，比如顧客在做完身體以后不是馬上就能看到效果，當時主要體驗的是一種內在的感覺。目前尼絲卡的美容項目有很多，從最基礎的面部護理到身體的中醫養生項，以及一些特色項目，比如減肥、紋繡、面部微部調整等，關于新項目的引進，王全明說，任何新項目想要做好，必須要先確定店內的其他基礎項目都做的很好，達到顧客百分百的滿意和支持。如果其他的項目做的顧客不滿意，你再去推新的項目，那么新的項目也做不好。所以他認為，引進項目及項目的好壞不是最核心的，核心是現在所做的項目是否取得顧客的信任。目前，這種信任在尼絲卡美容還沒有完全實現，因為美容部到現在為止才開始一年，像一些高端項目需要顧客的客情維護要做的很好才能去引進。現在好的項目有很多，但很多店引進以后沒有推廣起來，或者沒有能真正給予到顧客這種享受，很大的原因就是沒有把握好這個核心。所以，他目前還是以一些基礎常規的項目做主導，“把這些顧客服務好，讓顧客對我們的信任度高一些，增強我們美容顧客的粘性。”